語音分析又稱為聲頻挖掘，是一個(gè)新興的應(yīng)用軟件。因其具備梳理談話結(jié)構(gòu)、發(fā)掘隱匿的洞察和暗含的需求以及探尋客戶電話所深藏的根源，語音分析正逐漸受到世界許多企業(yè)和聯(lián)絡(luò)中心的青睞。如今，語音分析應(yīng)用軟件可捕捉客戶談話，并將其轉(zhuǎn)化為可搜索的元數(shù)據(jù)。梳理談話結(jié)構(gòu)需要利用多種技術(shù)，包括有關(guān)鍵字、短語和概念的搜索。有些語音分析應(yīng)用軟件能夠識(shí)別終端用戶尚不知曉的概念和趨勢(shì)。當(dāng)對(duì)某一信息分析后，會(huì)得出客戶電話撥打的詳細(xì)緣由，便于整個(gè)企業(yè)呼叫中心經(jīng)理們和客服人員解決產(chǎn)生電話量的問題，以明確富有競(jìng)爭(zhēng)力的挑戰(zhàn)和利潤(rùn)創(chuàng)收的機(jī)會(huì)。
語音分析市場(chǎng)尚處于萌芽階段，但在北美地區(qū)發(fā)展迅猛。由于為聯(lián)絡(luò)中心及其企業(yè)提供解決方案的提供商從中收獲豐厚，其影響力正逐漸向世界各地延伸。
如何開展語音分析
識(shí)別語音方法主要有兩種，大詞匯量、連續(xù)語音識(shí)別（LVCSR）和基于語音學(xué)搜索的方法。LVCSR引擎為語音轉(zhuǎn)換文本文件，可通過目標(biāo)詞或詞組搜索?；谡Z音學(xué)應(yīng)用軟件將談話分解成多個(gè)音素——最小的語音單位，嘗試在長(zhǎng)長(zhǎng)的音素文件中找出分段與以目標(biāo)詞和詞組為代表的語音索引文件相對(duì)應(yīng)。
在處理流程高端，這兩種語音分析方法與它們所實(shí)現(xiàn)的功效上有顯著的不同?；贚VCSR應(yīng)用軟件能“發(fā)現(xiàn)”趨勢(shì)和洞察；而采用基于語音學(xué)應(yīng)用軟件，用戶需要知道他們正在尋找什么。通常而言，LVCSR的解決方案與語音學(xué)相比要求有更為強(qiáng)大的處理能力（盡管近年來這一要求已有所創(chuàng)新）。
由于這些應(yīng)用軟件面市不久，在某些特定的情況下，哪些方法及哪些特定的解決方案最為有效還無人知曉。但我們知道在特定的環(huán)境和任務(wù)下優(yōu)化應(yīng)用軟件時(shí)，語言模型的表現(xiàn)最佳。隨著時(shí)間的推移，解決各種各樣挑戰(zhàn)的最有效方法將會(huì)得到證實(shí)。不過DMG Consulting 認(rèn)為，一個(gè)成功的應(yīng)用軟件應(yīng)既有LVCSR引擎，又需運(yùn)用語音學(xué)，因?yàn)橐训玫阶C實(shí)的是每種方法在不同情況下都會(huì)發(fā)揮不同作用。
許多運(yùn)用語音轉(zhuǎn)換文本的供應(yīng)商聲稱，語音轉(zhuǎn)換文本并不是應(yīng)用軟件最重要的部分。一些處理程序始于語音轉(zhuǎn)換文本對(duì)話的供應(yīng)商也沒有推崇LVCSR引擎。從而清楚地說明供應(yīng)商意識(shí)到這種技術(shù)本身固有的局限性。由于公認(rèn)的是通過語音轉(zhuǎn)換文本解讀的客戶電話其準(zhǔn)確率在20%到40%之間，因此其重要性在于，基于LVCSR語音分析應(yīng)用軟件是對(duì)技術(shù)和應(yīng)用軟件的補(bǔ)充，以增強(qiáng)識(shí)別的準(zhǔn)確度和發(fā)現(xiàn)的結(jié)果。
語音分析引擎種類繁多而且非常復(fù)雜（語音分析市場(chǎng)的許多供應(yīng)商在他們的技術(shù)中應(yīng)用了一個(gè)或多個(gè)專利）。盡管其中許多解決方案初始的基礎(chǔ)方法是相似的——或者是語音轉(zhuǎn)換文本對(duì)話，或者分解音素——在隨后的處理流程中，彼此的應(yīng)用軟件有顯著的區(qū)別。
盡管解釋語音分析背后的基礎(chǔ)“科學(xué)”是相對(duì)容易的，但因供應(yīng)商應(yīng)用技術(shù)的方法千差萬別，因此選擇應(yīng)用軟件是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。在應(yīng)用軟件之間一個(gè)明顯的差別是每個(gè)供應(yīng)商如何向用戶呈現(xiàn)分析成果——用戶界面（UIs）。有些供應(yīng)商耗費(fèi)大量的精力和資源創(chuàng)建用戶界面以方便終端用戶理解來自應(yīng)用軟件的成果。另外一些供應(yīng)商則沿襲陳舊的用戶界面，使客戶不僅需要掌握更多的技術(shù)知識(shí)，而且理解分析結(jié)果過于艱難。
接下來聯(lián)絡(luò)中心的大問題是語音分析
語音分析市場(chǎng)雖尚處萌芽期，但為聯(lián)絡(luò)中心及其企業(yè)提供解決方案的供應(yīng)商因受到豐厚利益的驅(qū)動(dòng)，市場(chǎng)會(huì)蓬勃發(fā)展。據(jù)DMG Consulting預(yù)計(jì)，聯(lián)絡(luò)中心語音分析市場(chǎng)至少在2006年及2007年分別以120%和100%的速率發(fā)展。如今與企業(yè)分享的信息豐富龐大但卻無法應(yīng)用，究其原因是信息沒有被條理化。語音分析提供了一個(gè)工具把客戶交流中隱匿的寶貴信息條理化并得以應(yīng)用。
語音分析
目前，多數(shù)語音分析應(yīng)用軟件可分析交易記錄。未來，由于客戶采用在線交易，實(shí)時(shí)語音分析為大勢(shì)所趨。從而要求聯(lián)絡(luò)中心提前采取行動(dòng)，為客戶提供卓越客戶體驗(yàn)以構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度，創(chuàng)造收益。
價(jià)值主張
語音分析對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用令人矚目，它降低運(yùn)營(yíng)成本，提升質(zhì)量，改善客戶體驗(yàn)，增加收入，降低公司債務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心的主管們要不斷面對(duì)減少預(yù)算及在不增加資源的條件下消化交易量大幅提高的挑戰(zhàn)。同時(shí)他們也在尋找改善客戶體驗(yàn)、提升服務(wù)質(zhì)量帶來更多收入的方法。如果語音分析得以正確實(shí)施，上述所有目標(biāo)有望實(shí)現(xiàn)。也許還將更有作為，語音分析能識(shí)別聯(lián)絡(luò)中心及非聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)對(duì)企業(yè)客戶的影響力，并可存檔，有助于聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們掌握大量的新信息。從而他們能快速識(shí)別，更為重要的是，可解釋交易量增長(zhǎng)的原因。進(jìn)而與相關(guān)的部門——營(yíng)銷、銷售或運(yùn)營(yíng)——合作，找出根本原因。作為早期預(yù)警系統(tǒng)的語音分析功能，可提供快速清晰地識(shí)別趨勢(shì)和問題，以便企業(yè)及部門經(jīng)理更加迅速地做出反應(yīng)。
這些應(yīng)用軟件并沒有一個(gè) 完美的開始。多數(shù)新的軟件應(yīng)用程序依然存在問題——一些早期使用企業(yè)對(duì)應(yīng)用軟件產(chǎn)生的結(jié)果不滿意。幾年來語音分析已經(jīng)過了不斷努力的變革，但失敗的實(shí)施仍然比比皆是，其中典型的原因有——缺乏規(guī)劃、沒有最佳實(shí)施，缺少管理層的支持和上下的配合，對(duì)企業(yè)用戶缺少培訓(xùn)。不過，在過去的9個(gè)月中，語音分析應(yīng)用軟件使企業(yè)用戶獲得大量收益的成功案例逐漸增多。
語音分析投資回報(bào)率
作為調(diào)研內(nèi)容的一部分，DMG Consulting要求供應(yīng)商評(píng)估他們的客戶從語音分析實(shí)施中實(shí)現(xiàn)的投資回報(bào)率（ROI）。投資回報(bào)率可用投資回收期（多少個(gè)月后項(xiàng)目累積收入超過項(xiàng)目最初投資額），凈現(xiàn)值或內(nèi)部回報(bào)率來度量。
度量投資回報(bào)率對(duì)于多數(shù)的供應(yīng)商來說是個(gè)挑戰(zhàn)，因?yàn)轫?xiàng)目才剛剛實(shí)施，尚無結(jié)果。這對(duì)于企業(yè)用戶特別是早期采用軟件的企業(yè)用戶無法度量收益也是非常普遍的。因此，多數(shù)情況是，供應(yīng)商根據(jù)企業(yè)用戶提供的信息作以推斷。
企業(yè)用戶認(rèn)識(shí)到采用語音分析應(yīng)用軟件帶來了許多收益。有些收益可以量化，如減少電話量，縮短平均交談時(shí)間，減少平均處理問題的時(shí)間，增加收入，改善營(yíng)銷推廣活動(dòng)，提高信息收集率降低數(shù)據(jù)損失率。當(dāng)然，為了量化收益，在實(shí)施語音分析應(yīng)用軟件之前需要進(jìn)行這些項(xiàng)目的基礎(chǔ)分析。其他收益被稱之為“軟收益”，難以量化，比如客戶體驗(yàn)及客戶忠誠(chéng)度的提升。
通過調(diào)研分析，有些供應(yīng)商的項(xiàng)目回收期為6個(gè)月，有些為6到9個(gè)月，還有6到12個(gè)月以及8到18個(gè)月的回收期。應(yīng)該指出的是回收期的度量是從應(yīng)用軟件成功實(shí)施并移交給企業(yè)用戶的時(shí)間算起，而不是最初的項(xiàng)目啟動(dòng)——許多語音分析實(shí)施開始于小型試驗(yàn)。
在運(yùn)營(yíng)諸如聯(lián)絡(luò)中心等應(yīng)用語音分析軟件6到12個(gè)月內(nèi)，可產(chǎn)生豐厚回饋。隨著時(shí)間的推移，技術(shù)的進(jìn)步，更多的公司實(shí)施語音分析，可度量的成功案例也越來越多。然而，必須指出的是，早期語音分析實(shí)施在起步時(shí)期花費(fèi)了大量的時(shí)間甚至長(zhǎng)達(dá)兩年之久，造成負(fù)面的影響。企業(yè)投資語音分析應(yīng)計(jì)算6到12個(gè)月的回收期，平均為9個(gè)月。但必須明確的是實(shí)現(xiàn)回收的唯一途徑是在應(yīng)用軟件的實(shí)施和維護(hù)上需要投入企業(yè)自身的資源。
投資還是等待？
雖然語音分析的基礎(chǔ)技術(shù)已開發(fā)20多年了，但其市場(chǎng)尚未成熟。盡管如此，當(dāng)前大批的語音分析解決方案給企業(yè)創(chuàng)造了可觀的價(jià)值。當(dāng)然這些解決方案距離完美還很遙遠(yuǎn)，而且還需要5年的時(shí)間做較大改善，但從中獲得的信息提高了企業(yè)的識(shí)別能力¬——在正確的實(shí)施和管理之時(shí)——對(duì)于業(yè)務(wù)的開展有巨大的積極促進(jìn)作用。
今天，語音分析應(yīng)用軟件提供直接準(zhǔn)確的信息，展現(xiàn)趨勢(shì)，識(shí)別客戶電話的根源，提升質(zhì)量保障項(xiàng)目的有效性，減少虛假信息等等。這些應(yīng)用軟件可以超越聯(lián)絡(luò)中心的壁壘運(yùn)用到更為廣泛的領(lǐng)域，可以辨別新產(chǎn)品的理念，決策哪個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)最為成功以及根源，并可創(chuàng)造利潤(rùn)。
盡管獲得100%的準(zhǔn)確信息是件好事，但語音分析應(yīng)用軟件不必實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。到目前為止，企業(yè)從這些應(yīng)用軟件中獲得了宏觀的認(rèn)識(shí)，他們識(shí)別聯(lián)絡(luò)中心不曾了解、不曾開發(fā)的歷史記錄。隨著低端問題的不斷解決，提高準(zhǔn)確率對(duì)于語音分析更為重要。大量研發(fā)項(xiàng)目的開展以及基礎(chǔ)語音引擎的改善也是一個(gè)利好因素。
盡管有各種缺陷，語音分析產(chǎn)品是可行的，并在一些領(lǐng)域中得以證明同時(shí)產(chǎn)生可觀的投資回報(bào)率。更令人欣慰的是，一旦你理解如何運(yùn)用它們，它們將為企業(yè)加速地創(chuàng)造財(cái)富。DMG Consulting 建議企業(yè)投資技術(shù)而不要等待，只要你愿意配置必要的資源，系統(tǒng)就會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，行之有效。
關(guān)于作者
Donna Fluss女士是DMG咨詢公司的首席顧問，DMG咨詢公司致力于為全球2000家公司及新興公司提供以客戶為中心 的經(jīng)營(yíng)策略、運(yùn)營(yíng)及技術(shù)咨詢服務(wù)。Donna Fluss女士在聯(lián)絡(luò)中心和實(shí)時(shí)分析技巧方面富有遠(yuǎn)見卓識(shí)，是公認(rèn)的行業(yè)權(quán)威之一。她有超過22年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助過全球逾2000家用戶和供應(yīng)商。她著有“The Real-Time Contact Center”, 高端行業(yè)的“2006 Speech Analytics Market Report ”和年度“Quality Management/Liability Recording Product and Market Report”。她曾擔(dān)任Gartner的副總裁和CRM實(shí)施研究總監(jiān)。
來源：GCCRM
