上海柴油機(jī)股份有限公司(簡(jiǎn)稱上柴股份)前身上海柴油機(jī)廠，創(chuàng)建于1947年4月， 1958年，第一臺(tái)自行設(shè)計(jì)、完全國產(chǎn)化的6135柴油機(jī)在此誕生，開創(chuàng)了中國中等功率高速柴油機(jī)制造的先河。1969年又成功為國產(chǎn)第一臺(tái)ZL40裝載機(jī)配套，奠定了上柴公司作為國內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)最主要的動(dòng)力供應(yīng)商的地位。目前，上柴股份已成為集開發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、營銷于一體的國家特大型高新技術(shù)企業(yè)，經(jīng)營范圍涉及柴油機(jī)、燃油系統(tǒng)、柴油發(fā)電機(jī)組及投資辦企業(yè)等方面。
原有模式不合理
隨著企業(yè)的發(fā)展及外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，為了進(jìn)一步提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，上海柴油機(jī)股份有限公司希望建立企業(yè)全面的售后服務(wù)系統(tǒng)，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝快速成長(zhǎng)的目的，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。
上柴股份營銷部以前應(yīng)用的有三個(gè)系統(tǒng)，均為PB語言開發(fā)，SQL-Server的數(shù)據(jù)庫，C/S架構(gòu)。它們分別是主機(jī)庫存及銷售系統(tǒng)、配件庫存及銷售系統(tǒng)、售后服務(wù)子系統(tǒng)。其中前兩個(gè)系統(tǒng)作用相近，主要是記錄主機(jī)和配件在公司總部的庫存情況、出庫入庫情況、客戶信息和主機(jī)及配件的銷售開單、財(cái)務(wù)結(jié)轉(zhuǎn)等，售后服務(wù)子系統(tǒng)的作用是根據(jù)各大區(qū)、辦事處等填單或通過其它渠道傳來的質(zhì)量問題、售后服務(wù)等，由總部錄入系統(tǒng)，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢。
由于原有系統(tǒng)為C/S結(jié)構(gòu)，全國客戶售后服務(wù)請(qǐng)求無法通過信息化系統(tǒng)而是通過傳真等傳統(tǒng)手段發(fā)到上?？偛浚斐扇珖膲毫Χ技性谏虾？偛浚@種模式容易出現(xiàn)丟單、漏單、壓?jiǎn)危y以對(duì)客戶請(qǐng)求進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，大大影響了客戶滿意度和上柴股份的企業(yè)形象。
客戶分析帶來有效信息
上柴股份于2003年上半年開始對(duì)售后服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行選型。圈定了新中大在內(nèi)的多家國內(nèi)著名廠家，經(jīng)過對(duì)幾家公司的產(chǎn)品、方案、軟件、服務(wù)等方面指標(biāo)的考察與討論，通過數(shù)月的論證分析與比較，新中大以其基于URP的先進(jìn)管理模式提出的“制造業(yè)售后服務(wù)全面解決方案”脫穎而出。2003年9月，上柴股份最終確定采用新中大公司的URP軟件i6系統(tǒng)搭建企業(yè)全面的售后服務(wù)平臺(tái)。
第一階段的目標(biāo)，是首先通過采用全新B/S架構(gòu)功能全面的客戶服務(wù)系統(tǒng)，以及總部和全國各地的備品備件管理系統(tǒng)，將客戶服務(wù)壓力分散到各地服務(wù)點(diǎn)、銷售點(diǎn)，包括部分客戶也可登錄系統(tǒng)進(jìn)行自我服務(wù)，以達(dá)到提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，解決目前影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵瓶頸問題。
第二階段的目標(biāo)，是在前一階段的基礎(chǔ)上，全面建立以客戶為中心的售后服務(wù)系統(tǒng)。一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對(duì)企業(yè)流程的全面管理來降低企業(yè)的運(yùn)營成本，優(yōu)化企業(yè)管理過程。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，挖掘、發(fā)現(xiàn)客戶的交易模式，并通過知識(shí)發(fā)現(xiàn)為企業(yè)提供有利有效的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到一對(duì)一服務(wù)，同時(shí)還能觀察、分析客戶行為和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化對(duì)企業(yè)未來收益及企業(yè)盈利狀況的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤(rùn)得到最優(yōu)化、最大化，從而大大提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
針對(duì)上柴股份需求，推薦的解決方案是新中大i6/CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和新中大i6/EC電子商務(wù)系統(tǒng)完全集成的信息系統(tǒng)。具體使用的模塊有CRM：市場(chǎng)營銷管理、直銷過程管理、分銷過程管理、技術(shù)支持管理、客戶忠誠度管理、客戶培訓(xùn)管理;EC：分銷管理、庫存管理。
通過3年時(shí)間檢驗(yàn)
歷時(shí)近3年的時(shí)間檢驗(yàn)，對(duì)新中大制造業(yè)售后服務(wù)全面解決方案為其4S服務(wù)提供的支撐平臺(tái)總結(jié)如下：
實(shí)現(xiàn)企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)
所有的售后服務(wù)申請(qǐng)、調(diào)度和管理實(shí)現(xiàn)信息化;所有的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(300家4S店)實(shí)現(xiàn)信息化;總部和4S店之間可以隨時(shí)查詢產(chǎn)品和配件的庫存信息;實(shí)現(xiàn)總部與合作單位之間的網(wǎng)絡(luò)交流;隨時(shí)可以獲得各種需要報(bào)表和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
形象美譽(yù)度提升
全面的高質(zhì)量的客戶服務(wù)形象，在客戶中迅速建立起美譽(yù)度，保持客戶忠誠并吸引新客戶;通過全面的客戶數(shù)據(jù)挖掘分析，了解客戶群體的偏好，提供客戶最需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提高利潤(rùn)，客戶服務(wù)中心成為效益中心。
提高工作效率
系統(tǒng)有一整套衡量服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力、當(dāng)前服務(wù)負(fù)荷量、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域劃分、以及各種優(yōu)先級(jí)的系統(tǒng)。最大限度地幫助調(diào)度人員分派任務(wù);系統(tǒng)提供一套以工作流引擎為基礎(chǔ)的服務(wù)單執(zhí)行系統(tǒng)，使售后服務(wù)從申請(qǐng)、調(diào)度到回訪，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上流水化作業(yè);配件管理系統(tǒng)將自動(dòng)地給出每一項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用而大大地提高配件、耗材管理員的工作效率;知識(shí)庫將服務(wù)問題、消費(fèi)者反饋問題、和回訪問題規(guī)范化;結(jié)算系統(tǒng)將有效快速地對(duì)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)單進(jìn)行結(jié)算;通過與企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)的連接，提高財(cái)務(wù)部門的工作效率。
提高服務(wù)質(zhì)量
對(duì)每一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)能力以及分派服務(wù)單的優(yōu)先級(jí)，每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目做到最佳分派;對(duì)于任何服務(wù)單的處理，系統(tǒng)都會(huì)詳細(xì)記錄所有執(zhí)行步驟的執(zhí)行人和執(zhí)行結(jié)果;通過規(guī)范的業(yè)務(wù)處理流程，降低由于人為的因素或失誤而造成的工作失誤。
采集信息，做到個(gè)性化服務(wù)
系統(tǒng)提供了客戶信息收集功能，以支持企業(yè)的客戶服務(wù)跟蹤，整理和分析客戶忠誠度;采集產(chǎn)品的安裝和維修信息，通過這些信息對(duì)產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、以及其它方面進(jìn)行改進(jìn)。
降低工作成本
可以在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下適當(dāng)控制成本，如降低配件的存儲(chǔ)成本，技術(shù)人員的合理調(diào)動(dòng)，培訓(xùn)費(fèi)用的合理安排等。
提供信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策
提供了強(qiáng)大的分析報(bào)表，可以按照實(shí)際需要靈活設(shè)置統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，為不同階層的管理者提供相應(yīng)的報(bào)表，提供可靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策，優(yōu)化利用有限資源，集中服務(wù)于可挑選的客戶群。
天極網(wǎng)
