TRS副總裁林春雨:利用知識庫建設(shè)提升呼叫中心的競爭力

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在上海光大會(huì)展中心國際大酒店隆重召開，以下是專題演講實(shí)錄：

林春雨 TRS副總裁

　　林春雨：感謝中興通訊那么控制好時(shí)間。一般的會(huì)議都是延遲，我希望我把時(shí)間拿捏好。我們公司在電子政務(wù)是一個(gè)比較強(qiáng)的品牌，這次我們進(jìn)入呼叫中心的業(yè)務(wù)。TRS成立1993年，主要從事中文的全文檢索，內(nèi)容管理軟件，從2000年我們改名，TRS的總部在北京，我們在上海也有辦事機(jī)構(gòu)，TRS主要的核心競爭力就是所有的核心產(chǎn)品都是由我們自主開發(fā)的。另外我們在用戶上面有三千家的企業(yè)，包括像100%的省市信息中心，90%以上的部委信息中心選用，像電子政務(wù)這一塊，北京的首都之窗都是使用我們的軟件。我們還參與了國家的研究項(xiàng)目，都是圍繞中文的智能處理，管理軟件方面來研發(fā)。這次我們主要是來了一些分享，一個(gè)是我們對呼叫中心市場進(jìn)行一個(gè)知識管理市場的拓廣，我們在這里跟大家分享一下青島海爾案例。

　　知識管理是一個(gè)很早的詞，到目前為止“知識管理”沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，被很多廠商隨意套用，說這就是知識管理，但是有一個(gè)共識，將知識管理理解為“知識型的企業(yè)文化”。對知識程度的認(rèn)知度有88%的企業(yè)認(rèn)為有必要制定知識管理的戰(zhàn)略，有一半的機(jī)構(gòu)認(rèn)為知識管理在企業(yè)的資產(chǎn)，在國外有的廠商比較多，像IBM等，而國內(nèi)只有比較小的廠商參與。

　　我們來講一下呼叫中心的發(fā)展，根據(jù)我們統(tǒng)計(jì)的資料，到2007年能夠370億的規(guī)模，大部分都是在進(jìn)行硬件的建設(shè)，圍繞硬件和座席的廠商比較多，但是真正關(guān)心座席的人員包括呼叫中心內(nèi)部的管理流程軟性的東西。最早電子政務(wù)也是大量的建硬件，建網(wǎng)絡(luò)，最后才關(guān)心到軟件的應(yīng)用和發(fā)展上去。所以我們今天主要討論的就是將知識產(chǎn)權(quán)的方法和理論應(yīng)用到呼叫中心上去。

　　我們來講一下聯(lián)想集團(tuán)的呼叫中心發(fā)展，1998年只有30個(gè)人到2000年一已經(jīng)跟CC與ERP等相關(guān)處理的業(yè)務(wù)合作，從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，我們最早的處理一些，漸漸為企業(yè)產(chǎn)生了效率。另外我們可以看到僅僅用了四年的時(shí)間聯(lián)想從三百人到五百人，我們知道從五百人的公司都很困難，五百人的呼叫中心就更難管理了。

　　呼叫中心主要的38%和將近一半都在電信的領(lǐng)域，剩下大部分是金融和物流等等。企業(yè)比較大型的呼叫中心相對來說比較少。

　　公司的業(yè)務(wù)隨著公司的發(fā)展，我們的業(yè)務(wù)越來越多，本來只是一些簡單處理幾種型號和類型的產(chǎn)品，后來整個(gè)企業(yè)也發(fā)展，所支持的產(chǎn)品型號也越來越多，類型從知識產(chǎn)品的問答，包括一些郵箱包括客戶的服務(wù)越來越多。

　　第二，我們的人員流動(dòng)率很大，經(jīng)常招不到人，及時(shí)招到人留下來也是很困難的。我們看到中國移動(dòng)有一個(gè)呼叫中心的例子，信用卡怎么辦跟后臺的呼叫中心人員進(jìn)行了很多時(shí)間的溝通。還有呼叫中心硬件的管理，當(dāng)這個(gè)數(shù)據(jù)量漸漸增加以后，我們的搜索系統(tǒng)會(huì)變得越來越慢，很多呼叫中心的電子系統(tǒng)都很差，我要得到一個(gè)問題的答案查的手段和效率都不高，這都是我們呼叫中心面臨的三大困難，所以我們需要一套系統(tǒng)來對這個(gè)呼叫中心進(jìn)行支持。

　　這個(gè)是一個(gè)新聞稿，講上海電信114在宣傳一些事跡，來教育我們的職工。首先我們要去找呼叫中心的座席代表，我們統(tǒng)計(jì)把42個(gè)呼叫中心才能找到一個(gè)合適的代表。

　　第二，呼叫中心的離職率達(dá)到15%，有的更多。我們需要一個(gè)建立多維的地圖來解決，這種問答式的，還有建立FAQ庫，提供利用率，我提一個(gè)問題，可以利用FAQ來減少查詢的時(shí)間。

　　在國外的知識庫用了智能的引擎，建立了概率模型，這些都是對我們提高呼叫中心的效率有很大的重要。

　　還有創(chuàng)建專家網(wǎng)絡(luò)，通過“咨詢服務(wù)”構(gòu)件好的體系流程和文化。

　　在呼叫中心知識庫里面我們分了三大部分，產(chǎn)品知識褲，工作知識庫和操作知識庫。

　　這一張是TRS呼叫中心知識管理系統(tǒng)架構(gòu)。這是我們給中國電信114號碼百事通，我們現(xiàn)在做了幾個(gè)大項(xiàng)目，一個(gè)是號碼百事通的應(yīng)用，所以114里座席回答的問題都是我們搜索引擎的庫?？梢蕴峁┮恍┥钪改?、旅游交通各種都在上面。還有比如說某一個(gè)地方的餐飲，把交錢最高的排出來，如果原來的房子是沒有任何房子的，如果C交的錢最多把C放在第一位，通過競價(jià)排名，僅僅是一種成本做114的免費(fèi)查詢，到后來收費(fèi)的增值業(yè)務(wù)。這是114查詢的界面，比如說查農(nóng)工商超市，根據(jù)排序得到農(nóng)工商超市的電話號碼，根據(jù)GPRS的定位來找到具體的位置。

　　通過搜索引擎，我們通過智能的方式或者有效的組織架構(gòu)，原來需要五秒的時(shí)間現(xiàn)在一秒就可以，縮短呼叫中心的處理時(shí)間?？s短平均的處理時(shí)間，其它的指標(biāo)都會(huì)跟著上去，怎么上去就能提升很大。下面我們來分享一下青島海爾的案例，我們只是配合他們建立了青島海爾呼叫中心管理的體系，通過我們的咨詢服務(wù)來建立我們的管理體系，通過我們的技術(shù)體系來建立他們的管理門戶。

　　還有高效的搜索。我們做的分類就有很多，搜索的系統(tǒng)原來是很差的，很多的查詢是支持不了，要用別的方式來查，另外客戶的問題什么都可以問到，在原來輸進(jìn)去不一定有準(zhǔn)備的結(jié)果，另外就是數(shù)據(jù)量增長越大，查詢的時(shí)間就越慢，遇到這樣的問題就需要一個(gè)新的搜索引擎來實(shí)現(xiàn)知識庫的運(yùn)用。青島海爾座席有一千一個(gè)和一千二個(gè)座席，人員也是一千三百個(gè)左右。還有像114的座席和青島海爾的座席我們都做了應(yīng)用。

　　這是通過一些全文搜索，檢索一些產(chǎn)品的大類。還有產(chǎn)品的基本信息，耗量怎么樣，附屬的信息我們通過不同的方式很快搜索到想要的信息。比如說里面檢索一個(gè)型號，剛才也講到原來不能夠準(zhǔn)確的檢索到，但是通過我們的合作以后，我們都可以準(zhǔn)確的搜索到信息。另外就是數(shù)據(jù)庫很大的情況下，我們都可以提高質(zhì)量。

　　還有檢索噪音，數(shù)據(jù)庫自動(dòng)顯示目前出噪音大的相關(guān)文檔，我們會(huì)通過智能把這種屬于要解決問題的類型放在最前面，我們通過企業(yè)智能的檢索放在前面。還有二維數(shù)的檢索方式，左邊有一個(gè)很大的分類數(shù)，右邊是一個(gè)二級的，比如說產(chǎn)品分類數(shù)，還有一些問題的類型分類，通過類型的交叉可以分成更加需要定位的信息。

　　我們還提供有智能化的軟件，我們有新詞識別與信息抽取的查詢，可以通過自動(dòng)分類技術(shù)，把一些財(cái)務(wù)相關(guān)的東西放到專用里面去。自動(dòng)聚類就可以通過智能的處理把不同類別的信息歸類起來。這是一個(gè)自動(dòng)分類的演示，我們最新有五千個(gè)不同的類別，這里面可能關(guān)于冰箱的投訴，另外一個(gè)可能是關(guān)于價(jià)格等等，我們把問題不同的歸類起來。

知識沉淀

　　我知道青島海爾的領(lǐng)導(dǎo)離職了，不管是領(lǐng)導(dǎo)還是員工都會(huì)出現(xiàn)很大的離職率，在企業(yè)里面所做的事情都要用有知識沉淀。按照產(chǎn)品的特征來建立知識庫，這是一個(gè)冰箱，可以分為冰箱的技術(shù)資料，宣傳資料，然后報(bào)價(jià)等等一系列的分類方式。我們可以通過日漸積累的經(jīng)驗(yàn)案例，我們知道新東方里面講到空調(diào)維修的問題，一個(gè)螺絲的問題，如果這個(gè)螺絲不知道這個(gè)冰箱就修理不好，但是這個(gè)螺絲是一個(gè)很好的問題，但是如果你沉淀到知識庫里面，你就很容易檢索到了，這樣才能為這個(gè)企業(yè)很好的服務(wù)。這個(gè)類別是專家系統(tǒng)，凡是我們不能解決的問題都可以轉(zhuǎn)到專業(yè)系統(tǒng)里面，可以通過相應(yīng)的專家來解答你們的問題。

　　能力的提升，用知識庫的沉淀下來的知識，提升員工業(yè)務(wù)能力，讓員工容易找到需要的信息，員工學(xué)習(xí)的時(shí)間也就短了，比如說基于這種在線的考試系統(tǒng)，可以在線設(shè)一個(gè)試卷，可以在線得到分?jǐn)?shù)，在線統(tǒng)計(jì)，比如說按部門統(tǒng)計(jì)來對員工技術(shù)考評。

企業(yè)文化方面

　　提高員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。我們會(huì)訂一些電子期刊，還有建立電子賀卡，員工過生日可以自動(dòng)發(fā)給他。這是青島海爾的一些經(jīng)歷。

系統(tǒng)的推進(jìn)

　　我們建立了系統(tǒng)但是需要制度的推進(jìn)和文化方面的支持，我們在知識管理方面我們也需要一些制度來實(shí)現(xiàn)，我們需要建立知識管理的推薦經(jīng)理，把推薦經(jīng)理和模塊管理完，實(shí)現(xiàn)按步驟分級的知識管理制度和規(guī)則。比如說對員工我們進(jìn)行一些考核，按照時(shí)間和按照月來統(tǒng)計(jì)。

　　對模塊的管理根據(jù)所屬的模塊進(jìn)行評分，實(shí)施的效果我們在06年同海爾建立一個(gè)項(xiàng)目，我們07年逐步向全國推廣，因?yàn)橹R管理不僅僅是呼叫中心可以用的，其他部門也可以用的。海爾希望整個(gè)部門用兩個(gè)系統(tǒng)：ERP+KM=Haier IT。我們可以通過一些技術(shù)的手段把傳統(tǒng)的呼叫中心進(jìn)行升級。在呼叫中心上面我們也涉及到很多領(lǐng)域，最大的領(lǐng)域就是電信，包括電信、網(wǎng)通等通信行業(yè)中的應(yīng)用。還有在證券中也有很大的應(yīng)用，幫助工商政務(wù)，像在稅務(wù)方面的應(yīng)用也是非常大的。我們有一些精品的樣板，比如說在通信行業(yè)我們有114號碼百事通，在制造業(yè)方面有在青島海爾的應(yīng)用，在政府方面有江門服務(wù)熱線等參與。感謝大家的參與，因?yàn)槲覀冾^一次參加這個(gè)呼叫中心大會(huì)，希望大家多多的提醒，謝謝大家。

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