。。電話營(yíng)銷以精準(zhǔn)的目標(biāo)客戶針對(duì)性、高效的客戶接觸速度、低廉的接觸費(fèi)用，從而成為金融企業(yè)強(qiáng)有力的銷售工具。如今，國(guó)際上先進(jìn)的電話營(yíng)銷已不局限于電話的單一模式，而是加入多媒體通訊，從電話、傳真、email、手機(jī)短信、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)等全方位通訊，營(yíng)造出波浪式、層層推進(jìn)的主動(dòng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。
近日，在匯卓科技、微軟、德勤共同舉辦的“多媒體主動(dòng)營(yíng)銷，開(kāi)創(chuàng)呼叫中心的利潤(rùn)時(shí)代”研討會(huì)上，“多媒體主動(dòng)營(yíng)銷”一詞被
反復(fù)提及，成為當(dāng)前第四代呼叫中心的重要營(yíng)銷模式。這也預(yù)示著，當(dāng)企業(yè)紛紛削減傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷渠道，轉(zhuǎn)而關(guān)注基于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的一對(duì)一的主動(dòng)營(yíng)銷時(shí)，技術(shù)先驅(qū)與資深專家們已經(jīng)將注意力投向如何實(shí)現(xiàn)更高效率、更高成功率的主動(dòng)營(yíng)銷，并將國(guó)際上最先進(jìn)的營(yíng)銷工具引入介紹給國(guó)內(nèi)企業(yè)。
呼叫中心的數(shù)次技術(shù)騰飛
據(jù)匯卓技術(shù)專家介紹，呼叫中心發(fā)展至今已歷經(jīng)四代，每一次更新?lián)Q代都是在信息技術(shù)高速發(fā)展與普及應(yīng)用推動(dòng)下產(chǎn)生的，而新技術(shù)帶來(lái)的是新一代的客戶服務(wù)理念。如今，第四代呼叫中心已可以全面支持企業(yè)客戶的多媒體接入，給企業(yè)和機(jī)構(gòu)帶來(lái)更靈活的度身定制和柔韌性，也為未來(lái)的升級(jí)換代留出更廣闊的發(fā)展空間。
第一代：如其所命名的那樣，第一代呼叫中心所完成的工作，僅僅只是通過(guò)統(tǒng)一的電話號(hào)碼，將用戶和服務(wù)人員通過(guò)交換機(jī)連通起來(lái)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的人工服務(wù)，多見(jiàn)于早期的熱線電話。而隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心出現(xiàn)了第一次跨時(shí)代的發(fā)展。
第二代：計(jì)算機(jī)技術(shù)和電話相互融合，帶來(lái)高智能的呼叫中心。早在上世紀(jì)80年代，歐美等國(guó)的商業(yè)銀行為了與用戶密切聯(lián)系，紛紛構(gòu)建基于計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)的服務(wù)中心。其最明顯的特征是：交互式的智能語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR），IVR能智能地自動(dòng)應(yīng)答大部分常見(jiàn)問(wèn)題，大幅降低了人員重復(fù)工作量。更重要的是，實(shí)現(xiàn)了客服中心7×24小時(shí)的無(wú)間斷服務(wù)，而且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過(guò)電話就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便、快捷，增加用戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度。
第三代：呼叫中心逐漸變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)客戶關(guān)懷。利用計(jì)算機(jī)內(nèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)，客服中心將以電話、傳真、email、短消息等方式，主動(dòng)聯(lián)系重要客戶。此外，系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電客戶的主叫號(hào)碼，從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)用所有相關(guān)客戶信息，并在電話振鈴的同時(shí)，將數(shù)據(jù)傳輸?shù)椒?wù)人員的電腦屏幕上，并動(dòng)態(tài)更新數(shù)據(jù)庫(kù)。所有客戶的資料都將被統(tǒng)一管理，而且每一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都將被作為一個(gè)事件來(lái)執(zhí)行。
。。第四代：實(shí)現(xiàn)融合通訊和軟件化，脫離對(duì)底層硬件的依賴，帶來(lái)極大的靈活性和個(gè)性化配置，成為第四代呼叫中心的顯著特征。第四代呼叫中心還具有如下特性：1、多媒體客戶服務(wù)中心：傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心大多數(shù)是應(yīng)答客戶咨詢和服務(wù)請(qǐng)求的電話服務(wù)，然而在通訊技術(shù)迅速發(fā)展的今天，客戶面臨的是多媒體通訊，包括移動(dòng)通訊、手機(jī)短信、網(wǎng)頁(yè)同步瀏覽、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)消息、傳真等等?？蛻粝Ｍ芡ㄟ^(guò)所有身邊的設(shè)施隨時(shí)接入
，得到第一時(shí)間的服務(wù)，多媒體客戶服務(wù)中心將實(shí)現(xiàn)以上所有功能。2、語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻三網(wǎng)合一：所有數(shù)據(jù)在同一網(wǎng)絡(luò)上流通，統(tǒng)一進(jìn)行管理。不管客戶的接入方式是何種媒體，數(shù)據(jù)庫(kù)一律根據(jù)事先設(shè)定好的大客戶優(yōu)先級(jí)或是時(shí)間/地域優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排隊(duì)，或是分組處理，保證企業(yè)占80%利潤(rùn)點(diǎn)的20%的大客戶得到一流的服務(wù)。而三網(wǎng)合一還將給未來(lái)的應(yīng)用帶來(lái)廣闊的發(fā)展前景。3、高度融合的呼叫中心系統(tǒng)：融合的系統(tǒng)幫助企業(yè)徹底擺脫龐大復(fù)雜的系統(tǒng)，同時(shí)，用以實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能的繁雜服務(wù)器群以及之間的布線都不再需要了，這對(duì)于呼叫中心構(gòu)建成本的降低、維護(hù)人力成本和費(fèi)用的降低，都具有重大的意義。
多媒體主動(dòng)營(yíng)銷的制勝術(shù)
在第四代呼叫中心技術(shù)推動(dòng)下，多媒體主動(dòng)營(yíng)銷日益興盛起來(lái)。此中，電話銷售人員的銷售質(zhì)量與效率提升、目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理以及覆蓋市場(chǎng)銷售與服務(wù)的全面CRM管理，都越來(lái)越為企業(yè)管理者所關(guān)注。
提升電話銷售人員效率的瓶頸在于，往往在查詢數(shù)據(jù)庫(kù)、撥號(hào)、等待接聽(tīng)、遇忙、號(hào)碼無(wú)效等過(guò)程中花費(fèi)大量時(shí)間。而呼叫中心的外撥功能，將根據(jù)定義的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行自動(dòng)外撥，過(guò)濾振鈴、忙音、傳真信號(hào)等，而把有效應(yīng)答的電話轉(zhuǎn)接給電話銷售人員，由此打破制約瓶頸，使銷售效率提升高達(dá)1倍；有些外撥系統(tǒng)更配有智能預(yù)測(cè)外撥功能，該功能將測(cè)算電話銷售人員即將空閑的時(shí)刻，并在該時(shí)刻接通有效客戶電話，實(shí)現(xiàn)電話接通與人員空閑的同步。
此外，運(yùn)用知識(shí)庫(kù)腳本管理，是提升銷售質(zhì)量的有效工具。銷售人員按照預(yù)設(shè)的腳本流程進(jìn)行推介，對(duì)于客戶可能的各種疑問(wèn)，在知識(shí)庫(kù)中均有標(biāo)準(zhǔn)回答方案，不僅統(tǒng)一企業(yè)的專業(yè)形象，人員的培訓(xùn)時(shí)間也得到大幅縮短。
而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM，則全面管理從市場(chǎng)營(yíng)銷、到銷售、到客戶服務(wù)的整個(gè)閉環(huán)流程，不僅改變企業(yè)吸引和保留客戶的方式，提供有效銷售和優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的信息，幫助企業(yè)管理者做出精明的決策，提高銷售成功率，還將員工從耗時(shí)的業(yè)務(wù)流程中解放出來(lái)，從而建立更具盈利能力的客戶關(guān)系。
呼叫中心和CRM攜手合作
對(duì)于當(dāng)代金融企業(yè)而言，要在客戶為核心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不應(yīng)止于產(chǎn)品本身，而是要拓展到外圍的服務(wù)、咨詢等。企業(yè)希望在提高服務(wù)滿意度的同時(shí)，更好地掌握客戶的信息，有效提高其忠誠(chéng)度?，F(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)的理想狀態(tài)是：客戶打入電話，系統(tǒng)根據(jù)其ID進(jìn)行識(shí)別，從位于總部的數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出數(shù)據(jù)，更新后返回。根據(jù)設(shè)置好的方式，系統(tǒng)還將定期自動(dòng)/半自動(dòng)回訪客戶，
維護(hù)客戶關(guān)系。不僅如此，企業(yè)還對(duì)事件管理、知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)分析引導(dǎo)營(yíng)銷工作等提出更多的要求。
專家指出，理想的客戶服務(wù)，涉及到兩部分的技術(shù)：CRM和呼叫中心。CRM需要一個(gè)平臺(tái)，來(lái)實(shí)現(xiàn)同客戶進(jìn)行立體溝通，并通過(guò)這個(gè)平臺(tái)積累和更新客戶交流的數(shù)據(jù)資料，這就是呼叫中心所應(yīng)完成的。如今，金融企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越強(qiáng)烈地意識(shí)到，必須構(gòu)建內(nèi)外連通的信息系統(tǒng)（即呼叫中心和CRM），于是紛紛開(kāi)始構(gòu)建客戶服務(wù)中心，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和管理。構(gòu)建此類內(nèi)外連通的信息系統(tǒng)，一種做法是CRM和呼叫中心分別由不同的專業(yè)廠商來(lái)完成，廠商間再加強(qiáng)彼此的合作；另一種做法是：交由精通兩者且經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢專家和方案提供商來(lái)做。
研討會(huì)上，專家們憧憬著未來(lái)呼叫中心的發(fā)展前景，均認(rèn)為未來(lái)呼叫中心將被賦予全新的內(nèi)涵，負(fù)載于融合通訊平臺(tái)上的技術(shù)將越來(lái)越豐富，包括視頻、自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別、聲紋識(shí)別、移動(dòng)接入等等?？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，銀行的客戶將足不出戶，就能通過(guò)各種媒體接入完成交易，而其安全性也將得到充分的保障。同時(shí)，不論何種信息，最終都將通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)傳遞，多網(wǎng)合一使網(wǎng)絡(luò)的使用成本降到最低，而各種信息的同步傳輸將整合信息，并將實(shí)現(xiàn)信息資源利用的最大化。
金融時(shí)報(bào)
