專家研討：全球化背景下的中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)

主持人：現(xiàn)在進(jìn)入今天論壇最精彩的環(huán)節(jié)，我們將邀請(qǐng)我們的專家為我們現(xiàn)場(chǎng)解析呼叫中心在全球化和中國(guó)這兩個(gè)命題下的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。首先簡(jiǎn)單介紹一下今天論壇的主辦單位客戶世界機(jī)構(gòu)，這是一個(gè)成立于2002年的第三方面的研究機(jī)構(gòu)；自03年一月份開始出版行業(yè)月刊《客戶世界》，除了平面媒體以外，還有一個(gè)客戶世界網(wǎng)站，目前累計(jì)擁有超過60萬名的注冊(cè)會(huì)員。作為亞太地區(qū)重要的客戶管理研究機(jī)構(gòu)，目前在亞太地區(qū)我們總共有150多個(gè)顧問，通過他們相互之間的工作，也促進(jìn)了這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

全球化是一個(gè)大的命題，其實(shí)我們?cè)诖蠹s三年以前，客戶世界就在和各地的政府進(jìn)行交流，致力于迎合這樣的趨勢(shì)大力推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展。就在幾天前（17日）我們?cè)谏虾Ｕ偌丝蛻羰澜缪芯吭厚v滬專家的研討餐會(huì)。今天我們又借第五屆軟洽會(huì)的契機(jī)轉(zhuǎn)戰(zhàn)到成都和大家進(jìn)行研討。我想因?yàn)槌啥际且粋€(gè)相對(duì)新的市場(chǎng)，早期還沒有太多的人聚集過來，我預(yù)計(jì)我們客戶世界倡導(dǎo)之下，類似這樣的行業(yè)研討將越來越多，為成都服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展發(fā)揮助力。首先，我們邀請(qǐng)東軟集團(tuán)的厲總談?wù)?，因?yàn)樵诜?wù)外包領(lǐng)域，他們已經(jīng)走早了前頭。

厲軍：當(dāng)我聽說這是一個(gè)專家論壇的時(shí)候，我曾經(jīng)打了退堂鼓，我本人是這各行業(yè)的新兵，是抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度來的。東軟是一家新的軟件公司，我們看到，印度很多大的IT公司，已經(jīng)開始把BPO業(yè)務(wù)作為他的軟件服務(wù)的一個(gè)重要的組成部分，這樣的一個(gè)定位，實(shí)際就是為了滿足客戶一個(gè)外包服務(wù)的需求。所以東軟選擇開始把BPO的業(yè)務(wù)，作為我們軟件服務(wù)解決方案的一個(gè)重要的組成部分，這也是我們?cè)谥袊?guó)發(fā)展呼叫中心這樣一個(gè)外包業(yè)務(wù)的一個(gè)新的模式。就是我們跟軟件的企業(yè)的業(yè)務(wù)，把它緊緊的聯(lián)在一起。

第二個(gè)是把它作為外包的模式發(fā)展，第三個(gè)是把這樣的業(yè)務(wù)定位于跟軟件技術(shù)支撐與服務(wù)，跟軟件的客戶售后服務(wù)密切相關(guān)的一個(gè)方向。如果說談到這樣的一個(gè)攻略，除了業(yè)務(wù)方向規(guī)劃之外，除了為了我們?cè)谶M(jìn)入初期就進(jìn)入成功，我們共享了東軟為了發(fā)展軟件行業(yè)建立起來的資源。我們現(xiàn)在在業(yè)務(wù)發(fā)展上，也根據(jù)人才的聚集地劃分了區(qū)域。比如說大連重點(diǎn)我們以日語交付為主，成都重點(diǎn)以英語交付為主，以廣東南海為基地則重點(diǎn)以粵語和廈門一帶和福建一帶以閩南語作為交付，在沈陽重點(diǎn)以韓語作為交付。

除了在這四個(gè)城市我們已經(jīng)建立起了學(xué)校之外，我們還建立了產(chǎn)業(yè)園區(qū)。我們希望能夠構(gòu)建一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的，完整的資源支撐體系。不僅有人才的培養(yǎng)，還有當(dāng)?shù)氐臄?shù)據(jù)中心的建設(shè)，我們?cè)谶@幾個(gè)園區(qū)都建立了標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)中心，所以說談到攻略，我們說是結(jié)合了我們每個(gè)企業(yè)自己的實(shí)際，看到全球化的一種轉(zhuǎn)移趨勢(shì)的到來，我們瞄準(zhǔn)適合我們發(fā)展的商機(jī)，做好我們各種資源的準(zhǔn)備，就是我們?yōu)榱税l(fā)展這樣的一個(gè)產(chǎn)業(yè)所作出的一個(gè)選擇，我就先說到這兒。

主持人：四川移動(dòng)的客服中心是目前成都周邊地區(qū)最大的呼叫中心，而且它還是移動(dòng)集團(tuán)公司100086熱線的示范服務(wù)單位。我們接下來邀請(qǐng)四川移動(dòng)客服中心的總經(jīng)理梅敏女士談?wù)勔苿?dòng)呼叫中心在全球化大潮下的攻略。

梅敏：不好意思，我事先沒有太多準(zhǔn)備。據(jù)我了解，的確說四川移動(dòng)的客服中心是目前四川地區(qū)最大的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)。截止到現(xiàn)在，我們的臺(tái)席已經(jīng)超過一千個(gè)，我們生產(chǎn)地一個(gè)成都，一個(gè)在樂山。中國(guó)移動(dòng)里面，我們的呼叫中心，或者是客戶中心都是規(guī)模相對(duì)比較大的。呼叫中心包括其他的電子渠道，也包括短信和網(wǎng)站。剛才趙總也說了，我們確實(shí)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。我們是集團(tuán)公司10086熱線服務(wù)的一個(gè)試點(diǎn)基地，隨著呼叫中心的發(fā)展，特別是近一段時(shí)間，我們對(duì)呼叫中心的發(fā)展，不但是通過我們行業(yè)的內(nèi)部，還有其他的一些想法。

除了做一些客戶服務(wù)以外，還有一些營(yíng)銷業(yè)務(wù)，我們也在做一些積極的嘗試；這個(gè)業(yè)務(wù)的發(fā)展前景比較廣泛，特別是成都被商務(wù)部和信息產(chǎn)業(yè)部確定為中國(guó)的外包基地以后，我們領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這部分的發(fā)展非常的重視。因?yàn)槲覀兪切畔⒌囊粋€(gè)前沿，對(duì)我們寄予的希望比較大，所以我們?cè)谄渌姆矫嬗幸恍┫敕?，除了做好我們自己客戶的服?wù)工作，可能還做一些力所能及的一些外包的服務(wù)。這是我們初步的一些想法，正在做一些嘗試，對(duì)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，剛才很多的專家做了介紹，在這我就沒有其他的，就沒有資格在這方面做重復(fù)了，如果大家對(duì)我們移動(dòng)的服務(wù)當(dāng)中存在什么問題，還有什么建議，可以直接跟我聯(lián)系，可以直接撥打10086作為信息反饋過來，謝謝大家。

主持人：成都在發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的方向方面有一個(gè)定位，就是做全國(guó)的金融后援中心。去年3月，建設(shè)銀行95533成都中心作為建行第一個(gè)全國(guó)集中的總行級(jí)的呼叫中心落戶成都；接下來，工商銀行總行95588客戶服務(wù)成都中心也是去年12月剛剛在成都開通的一個(gè)全國(guó)性的呼叫中心服務(wù)機(jī)構(gòu)，接下來我們有請(qǐng)工行成都中心的韓慶副總經(jīng)理和建行的劉錚經(jīng)理為我們介紹一些相關(guān)的情況。

韓慶：我們工行電子銀行中心是一支非常年輕的團(tuán)隊(duì)，是去年11月20號(hào)在成都正式開業(yè)的，到明天正好四個(gè)月，非常的年輕。我本人此前長(zhǎng)期搞人事工作，因此被調(diào)來參與新中心的組建工作。我們現(xiàn)在成都中心是為工商銀行信用卡客戶服務(wù)的一個(gè)專業(yè)機(jī)構(gòu)，目前座席代表大概三百個(gè)左右。我們剛招了有一百，可能下周就進(jìn)來。今年上半年能夠達(dá)到四百多個(gè)。現(xiàn)在我們主要是搞了一些呼入的業(yè)務(wù)，就是客戶的咨詢業(yè)務(wù)，呼出主要就是催收的業(yè)務(wù)。另外我們二月份還開辟了一個(gè)為白金卡、VIP客戶服務(wù)的專線。因?yàn)槲覀兂啥挤种行慕M建的時(shí)間很短，所以沒有更多的情況介紹。我就是歡迎大家，在座的各位，使用工商銀行的信用卡，還有給我們95588打電話，如果我們有什么服務(wù)不周到的地方，或者你們有什么建議和意見，給我們提出來，非常歡迎大家，謝謝，希望大家用95588。

劉錚：今天很高興有這個(gè)機(jī)會(huì)，與在座的專家和同仁共同的感受和交流一下，基于我們建設(shè)銀行的呼叫中心在全球化這個(gè)行業(yè)背景下作一些展望，以及分享一些我們的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。我們建行95533掛牌成立是去年的3月16號(hào)。應(yīng)該說是我們建設(shè)銀行在呼叫中心整合下的成果。具體講是一個(gè)總行級(jí)的，面向跨區(qū)域?qū)嵭泻羧氲娜斯ず艚兄行?，到今天?jīng)過一年多時(shí)間的發(fā)展，我們的發(fā)展非?？?，我們的呼入和呼出是分開的，我們呼入的范圍是達(dá)到了全國(guó)的18個(gè)省，南到海南，北到吉林，西到新疆，東到江西、安徽。今年我們集中的步伐還要加快，到中心的人都是開玩笑說，全國(guó)大部分的江山都在成都的中心集中之下。所以從服務(wù)的范圍上，我們發(fā)展很快。再一個(gè)從服務(wù)的渠道上，我們發(fā)展也不僅僅是電話服務(wù)，現(xiàn)在還包括建設(shè)銀行網(wǎng)上的郵件服務(wù)，以及合作商戶，包括騰訊、淘寶等等的服務(wù)。我們除了一些服務(wù)的共性的特點(diǎn)以外，還有一些金融行業(yè)的特有的業(yè)務(wù)要求。

從我們的發(fā)展重點(diǎn)我們的目標(biāo)定位不高。去年由于我們客戶的信賴，我們成都中心經(jīng)歷了一個(gè)高速的發(fā)展，人員的規(guī)模，服務(wù)的渠道的拓展，我們?nèi)ツ旰軜s幸獲得了中國(guó)最佳新建呼叫中心的大獎(jiǎng)。在這我想很榮幸參加這個(gè)活動(dòng)，也歡迎大家多給建行多提建議和意見，歡迎大家撥打95533，謝謝。

主持人：今天的研討專家當(dāng)中，我們特意邀請(qǐng)了一位來自于呼叫中心技術(shù)的提供方，他是科勝通軟件的北方區(qū)總經(jīng)理魯統(tǒng)波先生，我們有請(qǐng)魯總從技術(shù)的角度和我們分享一下。

魯統(tǒng)波：我今天是抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度來的。包括印度、菲律賓呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展起來，未來我們中國(guó)呼叫中心的行業(yè)在哪些地區(qū)會(huì)成為新的熱點(diǎn)。我們看到大連這幾年的發(fā)展，我們也非常高興的從今天開始看到成都的發(fā)展，所以我是作為從業(yè)人員，也感到我們這個(gè)行業(yè)作為朝陽的行業(yè)，不斷的進(jìn)步。我是來自于科勝通公司的，我們這家公司是美國(guó)公司，差不多有三十多年的呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，主要是呼叫中心硬件軟件開發(fā)的設(shè)計(jì)，在全球來講也是非常老的公司。是專門定位于提供呼叫中心解決方案的公司，也是全球最大的、專注于呼叫中心軟件業(yè)務(wù)的公司。

我們非常高興的看到在座的各位朋友，我們有很多的交流和機(jī)會(huì)，大家共同推進(jìn)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，包括我們身邊的這些用戶，他們的經(jīng)驗(yàn)，我們也看到，呼叫中心慢慢的會(huì)專注三塊業(yè)務(wù)，一般就是客戶服務(wù)，另外兩塊新的業(yè)務(wù)，看到工行、建行、包括移動(dòng)，逐步的關(guān)注的就是客戶的主動(dòng)服務(wù)，包括主動(dòng)的營(yíng)銷。我們是03年進(jìn)入的中國(guó)市場(chǎng)，在過去的經(jīng)驗(yàn)里面，我們感到國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)非常的多，而且隨著應(yīng)用的不斷的提升，我們的客戶把過去傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，整個(gè)呼叫中心的規(guī)劃，已經(jīng)轉(zhuǎn)到呼叫中心的坐席的管理，包括勞動(dòng)力的成本管理等等。

所以我們感到在未來，隨著成都地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，我們也希望跟各位建立交流，不管是外撥業(yè)務(wù)，還是我們?cè)谝恍┬碌目?jī)效管理優(yōu)化管理等等，我們也希望通過客戶世界這個(gè)專業(yè)機(jī)構(gòu)安排的這樣一些活動(dòng)，我們能夠有更多的機(jī)會(huì)，和在座的各個(gè)行業(yè)的朋友大家多交流，我們也希望通過交流彼此有了解，我們?cè)谖磥砗艚兄行牡陌l(fā)展過程中，我們建立長(zhǎng)期的合作，有關(guān)外撥包括一些相關(guān)的呼叫中心軟件的問題，大家可以隨時(shí)來跟我們聯(lián)系，謝謝各位。

主持人：下面開始提問。

問：建行提出以客戶為中心作為自己的服務(wù)理念，那么在建行客戶服務(wù)中心，我們具體在運(yùn)營(yíng)或者是實(shí)際措施上面采取了什么樣的措施，來體現(xiàn)以客戶為中心的思想？謝謝。

劉錚：以客戶為中心，不光是建行的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，應(yīng)該是很多服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念?，F(xiàn)在是以客戶為中心，對(duì)我們建行來說，我們實(shí)際上是在持續(xù)的進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新和流程的優(yōu)化。我們現(xiàn)在正在建行全面戰(zhàn)略伙伴合作，呼叫中心也是轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，我們呼叫中心這一塊，對(duì)于客戶感受到的，就是一個(gè)服務(wù)效率提升了，我們?yōu)榭蛻艚鉀Q問題的能力提升了。我們現(xiàn)在重點(diǎn)一塊是在服務(wù)效率上，另一塊就在我們的電話銀行的服務(wù)功能上進(jìn)一步的創(chuàng)新。我們95533可能漸漸的一種咨詢和投訴服務(wù)，逐漸的變成一個(gè)全方位的，電話的遠(yuǎn)程的交易中心的概念在發(fā)展。不知道我的解答你還滿意嗎？

問：請(qǐng)教工行和建行的專家兩個(gè)問題。第一個(gè)問題建設(shè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中遇到哪些比較困難的人事管理的問題，怎么去面對(duì)的。第二個(gè)咱們的坐席有一定的周期，大概一個(gè)資金上的投入是否可以給一個(gè)概念？

韓慶：人事管理上，因?yàn)槲业搅朔种行囊院?，我感到最難的就是人才的流失率比較高。原來我在四川工行的時(shí)候一直搞人事，但是流失率從來沒有那么高過?，F(xiàn)在的小孩是獨(dú)生子女，座席的地位，呼叫中心的地位，確實(shí)是和在工行原來的一些崗位搞信貸，會(huì)計(jì)，搞管理確實(shí)不一樣，每天接電話，一個(gè)是勞動(dòng)內(nèi)容比較單一。再一個(gè)我們目前對(duì)員工的管理，從現(xiàn)在從體制上，員工的管理體制上也有些改進(jìn)的空間。

因?yàn)槲覀兊娜藛T是外包的，員工招來以后，不是跟我們工商銀行簽合同，而是跟第三公司簽的合同，這個(gè)合同簽下來以后，這些員工從管理上講存在的最大問題是員工沒有一種歸屬感，他感到他不是工商銀行的人，他是跟第三個(gè)公司簽的勞動(dòng)合同，所以一個(gè)是員工沒有歸屬感，覺得好像在這就像是一個(gè)過客，所以我覺得在員工留住人才的方面，我們的用工體制上目前還存在一些問題。但外包又是大勢(shì)所趨的一個(gè)潮流，我們的重點(diǎn)是如何解決這當(dāng)中的矛盾。

培訓(xùn)的問題也是我來了四個(gè)月當(dāng)中的工作重點(diǎn)，因?yàn)槲覀兊墓ど蹄y行的產(chǎn)品是不斷的更新和創(chuàng)新。幾乎幾天就有一個(gè)新產(chǎn)品，新東西，所以產(chǎn)品的知識(shí)基本上天天都在換。所以我們培訓(xùn)就像運(yùn)動(dòng)員一樣，就是每天都要訓(xùn)練的，所以我們每天通過培訓(xùn)，所以我們的培訓(xùn)內(nèi)容是非常的重要的。因?yàn)槲覀儎傔M(jìn)來有一個(gè)上崗前的培訓(xùn)，上崗以后每天都有培訓(xùn)，幾乎是每天都有。再加上不斷的增加新內(nèi)容的培訓(xùn)，是非常的重要的。而且我們更換的知識(shí)很多，所以培訓(xùn)非常重要，不斷的培訓(xùn)。新來的員工，我來了幾個(gè)月，更替的人也很多，所以不斷的每天都在培訓(xùn)。我說這么多。

劉錚：從我們來說，感覺最難的就是打電話是隨機(jī)的分配，同一個(gè)座席要不同的重復(fù)的回答。我認(rèn)為第一個(gè)是流程管理。如何建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的流程？流程管理如果清晰了，你的培訓(xùn)的難度，人員的交替性就相對(duì)的簡(jiǎn)單。

第二個(gè)對(duì)一定規(guī)模的客戶來說，資源管理非常的重要，資源合理的配置。至于培訓(xùn)，人員的穩(wěn)定性，據(jù)我看有關(guān)資料介紹，一般的流失率是35％，我們的合作伙伴美國(guó)銀行高達(dá)30％到50％，這種行業(yè)員工的離職我們都和他交流。實(shí)際很多來自這個(gè)職業(yè)的本身，帶來的特質(zhì)的壓力。所以我覺得員工的管理上有一定的難度。所以員工離職第一個(gè)覺得枯燥，電話的壓力大，一天工作八個(gè)小時(shí)，但是他要不停的說，而且高度的緊張。人員的管理上要如何的釋放和心理的調(diào)節(jié)，就是心理的輔導(dǎo)師的配備是非常的重要的。

第二個(gè)人員管理要有一個(gè)合理的職業(yè)生涯的規(guī)劃，這對(duì)一個(gè)員工的流動(dòng)性如何控制，這一塊是非常重要的。我們?cè)谡衅傅臅r(shí)候都會(huì)提到，業(yè)務(wù)的素質(zhì)比較高，我們95533，因?yàn)槲覀兪芾淼目蛻舻臉I(yè)務(wù)的類型，包括所有的個(gè)人公司等等電子銀行的業(yè)務(wù)。他們首先一定要看到成長(zhǎng)性，我在這個(gè)崗位上能不能實(shí)現(xiàn)崗位的橫向流動(dòng)和崗位的縱向提升，這是我覺得非常重要的事情。這是人員上的一個(gè)。

再一個(gè)我覺得培訓(xùn)，要怎么看？投入有多大？這個(gè)要在公司的流失和我的成本上求一個(gè)平衡點(diǎn)，我認(rèn)為對(duì)基本素質(zhì)比較好的員工，我認(rèn)為這個(gè)培訓(xùn)不需要了?？梢栽谂嘤?xùn)上做分級(jí)培訓(xùn)，應(yīng)該說員工技能的分組和技能的細(xì)分化是如何降低縮短培訓(xùn)時(shí)間，保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)前提。這是我一個(gè)粗淺的見解。

問：我前面聽移動(dòng)公司介紹，下一步會(huì)有呼叫中心外包的措施，具體的一些措施在哪些方面做的？

梅敏：我們客戶中心這一塊在省客戶中心，本身是一個(gè)負(fù)責(zé)全省的呼入服務(wù)，本身屬于外呼業(yè)務(wù)。大家對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)不知道，10086有很多的變化。我們?nèi)坑蟹?wù)的后續(xù)的跟蹤，客戶一旦選擇購買這個(gè)問題，我們馬上外呼業(yè)務(wù)。這是我們前階段的工作，隨著我們公司的發(fā)展，相對(duì)來說，固話有一定的規(guī)模以后，我們更多的考慮投入產(chǎn)出，和解決客戶的一致性的提升。

我們四川公司李總本身是創(chuàng)新型的人才，對(duì)我們提升了要求。呼叫中心如何轉(zhuǎn)化，我們本身做了很多的服務(wù)性的工作?，F(xiàn)在10086，不管是人工自動(dòng)，或者是網(wǎng)上，除了我們業(yè)務(wù)范圍以外，涉及到物流方面的，或者是協(xié)議方面的服務(wù)內(nèi)容以外，其他的業(yè)務(wù)，我們的熱線、網(wǎng)站、短信這幾類可以實(shí)現(xiàn)?；谝呀?jīng)辦理這方面的我們已經(jīng)有很多人，但是在這方面的核算我們沒有量化出來。所以今年我們確實(shí)是有這方面的打算，就是成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)化當(dāng)中，真正的體現(xiàn)利潤(rùn)中心，可能我們也要做一些外呼的影響。但是這部分的影響確實(shí)給我們帶來了一部分的利潤(rùn)，但是同時(shí)又給我們公司帶來了很大的風(fēng)險(xiǎn)，就是客戶滿意度的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)橥夂舻臅r(shí)候，正因?yàn)槲覀冏隽撕芏嗟膯渭兊膹?qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的范圍，但是忽略了我們整個(gè)的滿意度。

所以每月的外呼的業(yè)務(wù)滿意度的調(diào)查，我們會(huì)做通話，但是還會(huì)存在很多的問題，今年我們本身從公司的外呼的管理會(huì)加強(qiáng)，外呼要有針對(duì)性。你要呼的對(duì)象必須要細(xì)分，更多的我們考慮的是基本戶的延伸。謝謝。

問：請(qǐng)教一下厲總，東軟在員工招聘方面的主要渠道是什么？

厲軍：我簡(jiǎn)單介紹。我們四川的作法。我們運(yùn)作的考核體系，我們2003年實(shí)施了。應(yīng)該說我們要走在前面集中化。這個(gè)考核要求員工自己管理，原來我們更多是考核員工的服務(wù)質(zhì)量，很多的上班的時(shí)間，下線的時(shí)間都要管。因?yàn)槲覀兛紤]這方面員工太多，所以我們更多的是產(chǎn)量。但是產(chǎn)量的前提必須是質(zhì)量保證的前提下，這點(diǎn)我們是一個(gè)系數(shù)。每個(gè)員工平均系數(shù)確定他的質(zhì)級(jí)是多少級(jí)？我們是一至五級(jí)的員工，每個(gè)級(jí)的員工的薪酬就是這樣的考慮方式。

對(duì)員工的培訓(xùn)，我們?cè)谡衅缚赡苁牵驗(yàn)榇_實(shí)是呼叫中心的員工流失率很高，全省知道我們移動(dòng)的業(yè)務(wù)推出的很多，競(jìng)爭(zhēng)很激烈。初期的員工流失率很大。經(jīng)過幾年，我們現(xiàn)在的員工基本控制在二十以內(nèi)。而且在呼叫中心當(dāng)中，員工的適量流失，對(duì)員工的成長(zhǎng)有好處。他們出去了以后，他們的成長(zhǎng)空間會(huì)更大，這點(diǎn)我們開放空間更大，他們?nèi)チ艘粋€(gè)好的地方，我們確實(shí)對(duì)他表示祝賀。對(duì)員工初期的培養(yǎng)，一般是?？埔陨暇涂梢裕潜仨氁劝凑瘴覀儸F(xiàn)在所說的，委托外包的，我覺得我們基本是這樣的。全面的委托培訓(xùn)以后，我們認(rèn)為合適以后，才在客戶中心實(shí)習(xí)，我們才能跟他簽定協(xié)議?；旧衔覀兊淖龇ň褪沁@些。

問：工行和建行的領(lǐng)導(dǎo)，一線員工創(chuàng)建了很多的價(jià)值，除了正常的績(jī)效，有沒有什么更好的方式，能夠作出更突出的，或者在規(guī)定之外的額外的價(jià)值體現(xiàn)出來？

劉錚：我們建行服務(wù)中心，目前一線員工全部使用短期合同工。就是他們是和我們建設(shè)銀行簽定合同的。在歸屬感上強(qiáng)一些。第二個(gè)，如何對(duì)員工進(jìn)行考核的問題。對(duì)員工的激勵(lì)應(yīng)該是綜合性的獎(jiǎng)勵(lì)。應(yīng)該講交叉銷售的激勵(lì)。我營(yíng)銷成功我們的產(chǎn)品，會(huì)不會(huì)給予獎(jiǎng)勵(lì)？我們說可以，會(huì)的。因?yàn)檫@一部分在我們的考核中間，在我們績(jī)效考核中間，針對(duì)座席的考核，除了話務(wù)的效率，還有包括話務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)，就是對(duì)他額外的其他工作的一些突出的表現(xiàn)，給予一些物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)。這一部分可以計(jì)算到他的每一個(gè)月的績(jī)效得分里去。這是常態(tài)化的。

還有一種，其實(shí)員工他在乎的不見得是物質(zhì)的激勵(lì)，他實(shí)際更多的有的時(shí)候，我去美國(guó)參觀的時(shí)候，一個(gè)完善的成長(zhǎng)計(jì)劃，對(duì)他也是很好的激勵(lì)。讓他覺得，我今天做得都有回報(bào)。

第二個(gè)，員工的一種管理，情緒和壓力的釋放，再一個(gè)是正面的鼓勵(lì)。因?yàn)槲矣X得，可能在中國(guó)的企業(yè)里頭，更多的是規(guī)章制度非常的嚴(yán)厲，你不能做這個(gè)，不能做那個(gè)。但是我們的管理當(dāng)中，我們更倡導(dǎo)的就是我肯定你的優(yōu)點(diǎn)，那把是我建設(shè)性的提建議，你哪些做得非常好，還有哪些不足，有改進(jìn)的話，可能做得更好。但是我覺得對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，不僅僅要考慮物質(zhì)上的激勵(lì)，更要考慮長(zhǎng)期的職業(yè)生涯有考慮，同時(shí)還應(yīng)該表現(xiàn)在精神上的鼓勵(lì)，以及內(nèi)部的認(rèn)同感，我覺得這樣他到這個(gè)企業(yè)來工作，追求的絕對(duì)不會(huì)是單純的一份收入。我就回答這些。

韓慶：我覺得對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)，當(dāng)然有薪酬上的。這是我們整個(gè)激勵(lì)機(jī)制的最重要的一個(gè)手段。但是我們現(xiàn)在對(duì)員工的激勵(lì)，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的時(shí)間很短，一個(gè)是從薪酬上有好的代價(jià)，另外對(duì)員工干得好的，從職業(yè)上來說有一個(gè)提升，我們工行上一個(gè)是工資上激勵(lì)手段上，一個(gè)是從成長(zhǎng)的培養(yǎng)的價(jià)值上，他能夠工作的轉(zhuǎn)向上都有一些培養(yǎng)，以后還有后臺(tái)的管理，都有一線干得好的，有必要的問題，都從這些方面。

主持人：謝謝。最后，我們請(qǐng)臺(tái)上所有的專家用一句話來點(diǎn)評(píng)全球化背景下的中國(guó)呼叫產(chǎn)業(yè)，希望能夠給我們更多的啟迪。

厲軍：應(yīng)該說聽了剛才大家的提問和在座各位專家的回答受益匪淺。同時(shí)我也感受到，中國(guó)的呼叫中心外包的產(chǎn)業(yè)化的路還相當(dāng)?shù)穆L(zhǎng)。第一個(gè)我感覺到今天在座的專家和到場(chǎng)的嘉賓，可能多數(shù)還是自建呼叫中心的管理者。第二個(gè)大家關(guān)心的很多問題，還是呼叫中心內(nèi)部的管理的運(yùn)營(yíng)如何來解決現(xiàn)在存在的矛盾。而作為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，我個(gè)人認(rèn)為最主要的是按照專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)管理，通過外包的形式，最終形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模。

而在這個(gè)方面，我感覺到今天可能我涉及的話題比較少。對(duì)于中國(guó)的外包產(chǎn)業(yè)，一方面我們迎接全球浪潮的到來，我們需要如何應(yīng)對(duì)國(guó)外的企業(yè)他們的呼叫中心。無論面對(duì)歐美的，為此我們的企業(yè)做什么樣的準(zhǔn)備？我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)和提升我們自己在這個(gè)方面的競(jìng)爭(zhēng)能力？如何讓海外的這些企業(yè)能夠相信我們，信任我們，并最終把他們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國(guó)來。這是我想對(duì)中國(guó)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)，必須要面對(duì)，而且必須要解決，必須要找到答案的。

另外一個(gè)，在這樣一個(gè)全球化的浪潮的基礎(chǔ)上，中國(guó)的企業(yè)要想發(fā)展，如何在客戶服務(wù)，在售后支持，各個(gè)方面提升我們企業(yè)的能力，如何把自己想建呼叫中心向外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，到底還有哪些障礙，還有哪些思想和顧慮需要解決？我們作為業(yè)界的人士如何營(yíng)造這樣的環(huán)境，如何在這個(gè)領(lǐng)域里面展示我們自身的能力，讓更多的企業(yè)愿意選擇外包，才能真正的讓我們企業(yè)不僅迎接全球轉(zhuǎn)移浪潮的發(fā)展，而且為服務(wù)我們中國(guó)企業(yè)發(fā)展，讓我們自身的產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

我們東軟雖然發(fā)展時(shí)間短，但是我們現(xiàn)在已經(jīng)具備了兩百多個(gè)席位。其中全部是外語的席位，包括日語的、英語的、韓語的，我們希望首先步入到全球化的外包的轉(zhuǎn)移過程當(dāng)中來，從中培養(yǎng)我們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，為我們?yōu)楸就恋钠髽I(yè)提供服務(wù)奠定好基礎(chǔ)。我們特別希望我們現(xiàn)在企業(yè)走向國(guó)際市場(chǎng)的時(shí)候，能夠依靠我們已經(jīng)建立這樣的基礎(chǔ)，在海外我們?yōu)橹袊?guó)企業(yè)提供售后服務(wù)。如果有這樣一種場(chǎng)景出現(xiàn)，我相信中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的春天已經(jīng)到來了，我們產(chǎn)業(yè)成功的那一天也已經(jīng)到來了。謝謝。

魯統(tǒng)波：聽到這里，確實(shí)也是收獲很大的。簡(jiǎn)單總結(jié)了一下。我覺得看到今天一個(gè)大的背景。12個(gè)字來總結(jié)：“朝陽產(chǎn)業(yè)，任重道遠(yuǎn)，大有可為”。

梅敏：我今天受益匪淺，因?yàn)榇饲拔覀兏鄥⑴c的是移動(dòng)集團(tuán)內(nèi)的一些交流，跟行業(yè)的交流很少。今天客戶世界邀請(qǐng)了我非常的高興。通過交流讓我們知道產(chǎn)業(yè)的前景是遠(yuǎn)大的。我們努力的方向更明確了。所以，我說：這個(gè)行業(yè)的前景廣闊，我們必須盡快趕上。謝謝大家了。

劉錚：我想在全球化的背景下，我們這個(gè)行業(yè)應(yīng)該是“小荷才露尖尖角”。我們作為這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員，我認(rèn)識(shí)到，“吾將上下而求索”。但是我們大家都有信心，那就是“數(shù)風(fēng)流人物，還看今朝”。謝謝。

韓慶：今天下午給我提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。希望趙主席以后，再給我們創(chuàng)造這樣的學(xué)習(xí)條件，讓我們開闊眼界。工行將迎著服務(wù)外包大潮，在實(shí)踐中和各位攜手同進(jìn)。謝謝。

主持人：謝謝在座所有的專家，因?yàn)榈谝淮蝸沓啥嫁k會(huì)，我自己也很緊張。到現(xiàn)在我才想起來，我還沒有自我介紹過。我叫趙溪，目前同時(shí)在負(fù)責(zé)：信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)，以及客戶世界機(jī)構(gòu)的工作。非常榮幸能夠在一個(gè)政府行業(yè)協(xié)會(huì)和第三方平臺(tái)共同的整合的一個(gè)領(lǐng)域里邊，為這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。我們也非?？春贸啥歼@個(gè)地方，非?？春迷谌蚧谋尘爸?，發(fā)展中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，所以最后感謝各位利用一下午的時(shí)間來跟我們進(jìn)行交流，謝謝各位，謝謝！

本文根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)錄音整理。

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