北郵王曉暉:呼叫中心應用和技術的發(fā)展趨勢

　　主持人：各位朋友早上好感謝大家來到現(xiàn)場，這是我們大會的最后一天，我們依然為各位準備了三場精彩的演講，首先我非常的高興大家，我邀請到了我國通訊行業(yè)專家北京CTI的副主任，北京信普飛科科技有限公司的王曉輝的先生，它給我們的帶來的題目是由量身訂做到百花齊放有請王先生。

北京信普飛科科技有限公司 王曉輝

　　王先生：謝謝大家這么早到會場來聽我們的演講，今天這個話題應該講我們在論壇討論的時候，就是當時其他的論壇問我們在呼叫中心這一段今年已經(jīng)舉辦了6、7年了，其實最早的CTI的論壇會差不多在99年，當時我第一次參加。在新世紀飯店大概有3、400百人，很多人不知道呼叫中心是干什么的，我們知道98年的呼叫中心主要集中在電信、移動。但是到今天來看的時候差不多有10年的時間，讓我們有應用。這10年期間有很多的公司和人，包括有很多名人的名字出現(xiàn)，包括從我們業(yè)內里感覺，這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展起來并不像想象的那么迅速。我想這兩天在大廳的時候，這家論壇也有一些數(shù)據(jù)公布出來，包括整個呼叫中心發(fā)展的情況。這些情況的討論大家也經(jīng)常會說呼叫中心到底發(fā)展成什么樣，或者中國像在中國最熱鬧的就是在北京和廣州，呼叫中心是一個什么樣的發(fā)展，以后會怎么樣，這是我們經(jīng)常探討的課題。我本身也在北京人大學術代言中心做一些學術研究，另一方面這個行業(yè)的特殊性，包括它的專業(yè)性，我們也進入了市場，在實踐中跟大家接觸，所以我們也一些想法，在我們討論的時候，我們希望在這個會上能夠跟大家來探討，探討在呼叫中心這一塊，原來是一個什么情況，現(xiàn)在是什么情況，將來是什么情況，應該在哪些地方做一些改進和突破的地方，我想是今天討論一個主題，希望大家一起有一些啟發(fā)，或者說能夠一起來討論這個問題。

　　大概我想從研究的角度來講，往往是一個課題提出的時候，我們會實現(xiàn)看一下，現(xiàn)在這個課題有什么問題需要解決的，然后再這個問題的基礎上，可能去想一想以后怎么樣，尤其方式發(fā)展成，根據(jù)這個有一個什么對策，這是在我們功課研究里面有一些方法，我想首先我們討論一些呼叫中心目前的困境和問題，第二我們試圖來預測一下它發(fā)展的趨勢；第三我們研究了一個大致的結論，就是在企業(yè)中心市場；第四實際上我們本身也再作研究和產(chǎn)品的結合，有一個公司我們簡單的介紹一下，大概就是這四個部分。

　　首先我想天提出一些問題，在呼叫中心發(fā)展的過程里面，差不多有10年，10年應該很熱鬧，也很多人賺很多的錢，昨天還在會上討論說，呼叫中心賺錢很多，現(xiàn)在呼叫中心不賺錢了，我相信一個坐席差不多都在20—40萬之間的價格，就是在10年前，包括2000年左右。最近的數(shù)據(jù)，在去年的時候我聽說最貴的一個坐席差不多在1500各坐席，我聽到這是一個最貴的項目了是十幾萬。這個過程發(fā)展到今天，昨天也有很多討論運營，其實這里面有兩個，一個是運營者，另外就是廠商。從運營者來講，它的埋頭了設備，招了人，它有它的主題，這些主題在它的運營過程當中，我們發(fā)現(xiàn)當中我們稱它為短版，它覺得有一塊比較缺乏，這一塊缺讓他很難受，在這個運營者的短版，我們大概集中在兩塊，一塊是人力資源，我相信你們聽到很多呼叫中心的展會、論壇，都提到人員流失的問題，人力資源培訓的成本很高，呼叫中心很多地方就是挽留客戶，實際上從本身來講就是挽留員工；第二，不是我一個人，差不多每年有7、8個朋友就會問，你能不能幫我找一個人，你們學校有沒有畢業(yè)的學生，或者是你認識行業(yè)的人，來幫我把系統(tǒng)維護的人，就在昨天還有客戶聯(lián)系我們找一個技術支持、維護的人。實際上運營者發(fā)展他為什么建呼叫中心的設備上，而呼叫中心的系統(tǒng)往往比較復雜，它就需要專業(yè)的人才維護，有經(jīng)驗的人一天到晚給你維護，差不多一段時間之后，他耐不住寂寞。所以我們是比較頭痛的，一個是人員流動，二是找不到合適、長久的支持。

　　運營還有一個問題就是跟后面有關，我發(fā)現(xiàn)場上也有這個問題，很多買了這個系統(tǒng)，甚至2、3年之內有可能公司不在了，有可能公司在人不在了。昨天有一個客戶跟我們說，它原來做這個項目呼叫中心，這個公司一共有5個人員，等這個呼叫中心運營的時候，那3人都已經(jīng)離開了，這也是一個很突出的問題，這些問題導致了呼叫中心的發(fā)展，我不知道大家有沒有貼在大廳上的2006年呼叫市場報告。大家知道2001—2006年增長率幾乎是固定的，沒有什么突破，每年就增長一點一點的，從絕對值是一個線型，基本上是一個平行的線。我相信在1999年開呼叫中心大會的時候，我看到大部分人的面孔，相似度只有不到3%，基本上很多人進來又出去，這個實際上對整個的產(chǎn)業(yè)大家也會我想不管是做運營的來講，還是廠商來講它都是關注這個事情。

　　對于廠商來講，我想它達到了一個天花板，他很難發(fā)展上去，最典型的就是規(guī)模，這個公司不管是做繼承的，做硬件的，在1998年、99年的時候都是HP，IBM，PH有一個項目賣給了IBM，但是后來IBM也沒有了。第二就是效益的問題，它做了很多的廠商，做到后來它發(fā)現(xiàn)它沒有效應，投入了很多人沒有效應。很多的企業(yè)進來可能又消失了，這是目前來講是一個狀況，這個狀況其實說好也不好，說不好也不好，它達到了一個基本的平衡。

　　人力資源最大的就是人員流動，我們是自用的一個是外包的，自用的來講它不斷的增長，要不斷的培訓、招人進來，它要花更多的人進來挽留；對于外包的就是更多的競爭對手出現(xiàn)更多，它人員流動以后，它流到技能對手那，也可能有很多呼叫中心分出來，再往下發(fā)展，一種是導致服務質量下降，合乎是利潤下降，但是有一種可能，就是促使運營者，需要通過更多的依賴技術來解決人工的不可預測性解決東西。包括外包市場也是這樣，我們知道一些咨詢，咨詢可能也有變化，現(xiàn)在有很多的公司，在這樣情況下，本身的呼叫中心也有這個問題，平凡的呼叫中心存在升級的問題。

　　技術支撐它主要有兩個，一個是自有的技術支持隊伍缺乏，而且廠商的支持缺乏。有的地方解決的很好，有的解決的不好，在北京有一個項目非常有名，大概投入了好幾百萬，但是沒有人才，它不得不招了四個人專門做它的維護。我剛才說了，這四個人可能沒什么挑戰(zhàn)性，它可能又走了。這塊對自用的系統(tǒng)升級很困難。對于外包就是滿足客戶的需求它沒有辦法，最后我想這里面尤其進入支撐的時候，升級不了，一個就是由于成本增長，服務質量的下降，它可能也想通過升級來解決，如果積極支撐再出問題的話，它基本上發(fā)展會成一些問題，這兩個是運營者。

　　對于廠商來講我們目前也觀察了很多公司，所有的這些短版，實際上就是一個效益的天花板導致的。簡單的講，在初期的時候，從一個公司我擴大規(guī)模，我就能帶來相應的利潤，因為市場運營起來人可能不夠，但是很奇怪的時候，如果這個公司規(guī)模再增加，到20—50個人的時候，不能帶來前面這10人的效應產(chǎn)生，它甚至其消耗這些效應，基本上這個數(shù)值不是絕對的，大致的公司在第一年的時候有增長，我們說人員的增長是產(chǎn)生效應的，到第三年可能會達到一個負增長的水平。我增加了這個人并不能它帶來的效應，而是拖累了整體的效應，慢慢的后來達到一個平衡，人我沒有辦法再增加了，我增加這個人很麻煩。呼叫中心有一個專業(yè)的問題，它需要懂通信和計算機。有很多人給我要人，既懂通信和計算的人?，F(xiàn)在的人都喜歡去運營商，運營商再差勁，干的事情再沒有意思，大家也要擠破頭往那走，我跟這些學生說，可以做這個專業(yè)，但是很奇怪大家要找運營商，這個每年的年底和4、5、6月份都是高峰期。

　　所以這個基本上會導致，有的公司可能會達到一個平衡，有的公司可能消失了，有的公司可能會增長，但是很微弱。這些問題我們認為它根本的原因就是原來的呼叫中心叫量身訂做的，實際上客戶有這個需求市場突然放大，在98、99、01年的時候，放大的時候我們技術看很低，而且一個問題就是從技術、經(jīng)營上沒有標準，這就是大會要組織一個標準出來，但是產(chǎn)品的機制不一樣，最后導致了這個系統(tǒng)的做起來的最后面的各種各樣的系統(tǒng)五花八門，這樣對用戶的需求跟他想象的有很大的差別。所以初級市場突然放大的時候，導致市場的繁榮，但是我們一直認為市場不是有序的繁榮。作為用戶來講是非常頭痛，量身訂做就跟裁縫一樣，我想以前，我們小時候沒有成衣店，就是過年的時候，父母買一塊布，定做下來。量身訂做我相信現(xiàn)在有一個裁縫的，它還是有一個特殊需求，如果永遠只是量身訂做的話，永遠有很多的裁縫鋪，很多人的衣服可能是找不同類的店家作，這些問題就跟裁縫布一樣，呼叫中心大部分有很多的擔心，從開始的時候就是這樣，有可能看到別人有呼叫中心你再建一個，這個需求我相信開始做的時候比較模糊，即使到現(xiàn)在到去年我們看到很多標書的時候，標書代表它的需求，也是一個大雜燴。

　　需求有了，很多人想，我是選交換機、還是板卡呢？想完以后我用什么樣的中間店，完了以后我們再關注業(yè)務系統(tǒng)，有的用行業(yè)的研發(fā)等等，選完之后我開始實施，實施安了以后發(fā)現(xiàn)跟他想象的不一樣，使用完了以后就是維護，維護反映一個問題，廠商的技術能力。開始的時候大家都知道實施的過程中很差，這是一個惡性循環(huán)，讓大家覺得，因為有很多人在這里面實際上雖然說有集成商，但大家也清楚，真正主導這個過程的仍然是用戶商在主導，它對技術平臺的理解、功能、匹配程度的理解、實施隊伍能力的把握，相對來說都能達到一個高度，但是不能達到一個很高的高度，這使得再建一個呼叫中心的時候就非常的多。昨天有一個客戶在展會上，它有一個系統(tǒng)很大，有好多的線接入，它說這個系統(tǒng)它一定要改造，我問他你有什么不滿意的地方，它想了一會而說我沒有滿意的地方。實際上它是第一步跟他想象的差了一點點，然后到實施的它又感覺差一點點，總差一點，后來就覺得怎么看也不順眼，但是它也是接電話，也在用我們看多很多的例子，最后說這個東西真的不行，跟他想象的差太多，我們家以前就是一個例子，要做一個沙發(fā)套，做沙發(fā)套沒有標準的，專門請人里量，尺子量量登記的一個東西，等到一周來了以后發(fā)現(xiàn)到處不合適，實際上呼叫中心并不能拋開跟行業(yè)通用的矛盾。所以我們認為這些問題它的根源也是這樣的，但是市場的趨勢還是起來的，市場的推動還是很強勁，這個強勁表現(xiàn)在什么地方呢？這個規(guī)模有大、中、小。之前的很多呼叫中心都在中等規(guī)模，有很多小規(guī)模的呼叫中心沒錯，但是它在聚集在什么地方呢？都是中等的呼叫中心包括大型的呼叫中心，這些呼叫中心現(xiàn)在我們認為用廠商的話來講，這個單子呼叫重要已經(jīng)沒用了，它想要呼叫中心，沒錯這是他們實實在在的需求，這些需求我們認為它會推動起來，但是這種推動有一個前提，實際上它的發(fā)展趨勢，高的越高，低的越低。高的越高，我們認為在市場其是有量身訂做的，就是說現(xiàn)在高端的像服裝市場一樣，有的衣服很貴。低的越低就新成衣場一樣，它使的低的越低。我想很多人在買誠意的時候不再百貨公司買到，很多在農(nóng)貿(mào)市場和服裝市場買衣服。

　　實際上我們認為呼叫中心就是越來越高端話，低端的月來越大眾化，只有突破了這兩點，只有在這兩點得到了解決以后，才能改變這種狀態(tài)，目前的狀態(tài)都是大家像做衣服一樣，這是我們發(fā)展的預期，針對這個預期我們有自己的思路，當然這個不一定對，只是跟大家討論，是不是比較合理的發(fā)現(xiàn)這些問題，然后能夠提出比較合理的解決方案。

　　高的越高的，我們指的行業(yè)越來越大，現(xiàn)在很多金融和高端的客戶，都把它的項目開始外包，就是我越來越注重服務質量，但是我的服務質量一定要很好。就像很多衣服做的越來越好。對于自用的來講，它的規(guī)模越來越大，外包型里講，它是超大規(guī)模，然后就是它業(yè)務的多樣性，同樣也是缺少一個網(wǎng)絡化型的服務，這種呼叫中心高端的市場一定會有，甚至會有更高端的市場出現(xiàn)的，甚至在幾千的呼叫中心也會在國內出現(xiàn)的。

　　低端的呼叫中心必須全面；第二功能很基本，對料子沒有什么基本的需求，這個過程它的價格很低，維護很快捷、方便，就像這個衣服一樣，它沒有什么，你要是很高級的衣服，直接送到洗衣店去洗，低的越低，就是在價格、維護上，實際上門檻越來越底，都是功能不能缺失。

　　實際上從小型的呼叫中心來講，這是05年的數(shù)據(jù)68%是小型的呼叫中心，大家看到商店里的衣服，比如說上海有很多高級的商場，但大家的衣服還是從普通的服裝市場銷售出去的。所以我們認為呼叫中心差不多發(fā)展10年，企業(yè)級的呼叫中心市場它的需求很大，它應該是下一個增長的熱點，這個熱點并不是說今天才說出來的，3、5、7年前都有提出來說呼叫中心會增長，但是我們并不知道這一天什么時候到來，它的需求很大。

　　我碰到的最極端的問題是一個坐席的呼叫中心，它平時有一個人，也是解決它的服務，很多坐席的呼叫中心大家覺得很奇怪，它的IC功能很弱，大家可能關注的是效益服務質量舉重的功能。我相信不僅是企業(yè)、政府部門、事業(yè)單位也是需要服務質量，有各種各樣的服務熱線，包括打假辦、航空辦等等都存在這個問題，有對外、對內服務的。所以企業(yè)呼叫中心這個市場提出來很多，找目前這個狀況來發(fā)展的話，市場基本城市，絕對值是線型的，線型的增長值標志著平行的增長率，沒有突破。我們實際上做的是什么呢？它的增長率在增長，市場獲得突破，這可能用更多的市場這個水越來越多，魚也是越來越多，短版和天花板的問題也會得到解決，那我們認為市場突破在目前與今年看，再往前看一直沒有解決，我們也很苦惱，不管是做廠商、運營的都是這個東西。好象活不是活得很好，死也死不了，我們是希望變成這個紅的市場有突破。突破剛才我們也說了，量身體裁是一方面，還是要做到工業(yè)化的。我們認為呼叫中心有大量的中小企業(yè)市場、高端的市場，這樣子能夠使整個的市場比較健康。

　　我們聽過很多的概念，它有幾個難題，第一個功能，簡單使用，性能很簡單要穩(wěn)定，價格很便宜，實施要簡單方便。價格為什么合理呢？我們說8個坐席，2萬塊錢就做了，做了以后它發(fā)現(xiàn)不賺錢，客戶開始覺挺好的，后來發(fā)現(xiàn)不合適。這個就跟做網(wǎng)頁一樣，做網(wǎng)站4000塊，到客戶現(xiàn)場呆了2個禮拜，最后才發(fā)現(xiàn)把錢都花光了，太低也不合適。我們大致研究了一些概念，我們還有幾分鐘時間我們有一些解決方案，我們不知道對不對，但是我們可以跟大家分享一下。

　　簡單的呼叫中心業(yè)務很簡單，大約多少錢，然后就問它要不要錄音、留言、通話、手機、短信等等都要，就會你發(fā)現(xiàn)最后還給你做一件很復雜的衣服，你問他有沒有人員，它只是想為它的主頁服務。呼叫中心從中小企業(yè)來講你可能碰到這種需求，這意味著什么，差不多十幾年的發(fā)展，中小企業(yè)呼叫中心的確存在這樣的問題，但是現(xiàn)在沒有非常好的解決方案。我們希望在這方面能夠獲得一些突破。

　　最后有幾分鐘的時間，我們簡單介紹一下我們的思想和方案。我們這個公司信普飛科，我們的技術是學院派的技術，但是我們也認為東西一定要使用，所以我們叫信普飛科，這個公司跟CTI公司有什么關系，我們從97年開始做，我們累計的技術比較做，2006年我們一直跟企業(yè)合作，我們發(fā)現(xiàn)這個規(guī)律在目前的完全獨立的市場上要定好很清楚。我們的企業(yè)問題，因為這種公司實際上在呼叫中心里面技術很關鍵，人家覺得有點風格，這是我們的辦公室，大家可能覺得有吃、喝、玩的。實際上我們有兩個對高端市場的中間店產(chǎn)品叫基礎呼，對于低端的時候我們叫水晶呼，中間店我們不講了，我們做了很多的積累，大家也比較熟悉，也有很多的項目，包括在上海、北京。但是我們中間店我們知道就是迅速的要驗收，我們的項目差不多在兩個月之內，差不多三個月有完成了驗收，是我們在實施的時間比較認真。它有一個服務，產(chǎn)品要好，服務要好，我們認為高端市場越來越需要這個，跟你買衣服也是一樣的。低端的我們叫產(chǎn)品化的呼叫中心叫基礎呼，主要是解決業(yè)務標準的問題，價格就是要靠標準話的來降低它的成本，如果現(xiàn)在衣服壞了，很少有人縫一個補丁，再去買一件，實際上就是這個思想，這些思想如果成功的引入到呼叫中心里面，可能有很大的發(fā)展。

　　我們在2003年的時候我們有一個中間店，當然我們也有一個水晶呼，實際上就是把它融合在一個盒子里的呼叫中心，在這個盒子里面有所謂的產(chǎn)品A、C、D、來電顯示、錄音等等。它要做的系統(tǒng)就是巴電話線插上，配好這些參數(shù)，實際上把基本應用，基本平臺，都包裝起來，像衣服我就有中號、小號、大號。以前買西裝的時候也是買歐版、日版。呼叫中心業(yè)務的管理也有了，這些一些通用的應用，通過接短信，傳真等等都在這個盒子里面了。我們大概提到了3點，第一個所有的客戶信息作為老板都想要。第二所有的服務過程都跟蹤。第三要讓每個人借接的電話共享，不管是銷售還是技術支持，我打一個電話張三接，我再打一個電話李四接，企業(yè)想解決，但是呼叫中心成本太高，它解決不好。客戶就是所有的信息員工就是內部信息的交流，實際上就是一個盒子，把電話線接上就可以了，這是一個基本的應用，在這個合資里面，把電話線接上，插說網(wǎng)線跟網(wǎng)絡連通，因為所有的的東西有在里面了，可以發(fā)短信等等。

　　如果壞了怎么辦，呼叫中心有很多數(shù)據(jù)，我們有一個U盤，他會把所有的動態(tài)數(shù)據(jù)都是備份到U盤上的，壞了以后換一臺，把U盤插過去，像衣服一樣壞了，你把錢包拿出來，再仍了。我們想你這個不夠用，我還需要一個高級的衣服，我需要一個特定的，我要的材料跟別人不一樣，CC1.0你不會用怎么辦，它有三種選擇，我們跟很多的行業(yè)協(xié)會有選擇，舉一個例子，比如說它是做旅游的，我們跟它合作起來，專門做一個歐版的，或者是一個特定的西裝。當然我們也會升級，你覺得不夠用，一些功能欠缺，昨天一個客戶說，你們可以不可以升級，我說可以，有可能是CC2.0。當然如果覺得用了一段時間之后，我懂不了這個系統(tǒng)，我要真正的一個呼叫中心怎么辦你可以專門請CRM來給你弄，你可以不停的往上，這邊是CC，到那邊是中間店項目的形式，就是我先有一個衣服穿，穿了以后我知道好壞了，我就要買相應的升級的地方，所以經(jīng)營企業(yè)呼叫市場就是簡單的穿，我們實際上就是把這個門檻一定要降低，在呼叫中心研究的一個高端的事情。

　　謝謝大家，實際上我們有一個盒子，在那個展廳，A2級正對著的地方大家可以看，所有的東西都在里面包括錄音什么。大家可以看，謝謝大家。

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