呼叫中心進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)有十多年歷史，從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)“輻射”到數(shù)十個(gè)行業(yè)，其中不僅包括服務(wù)類(lèi)呼叫中心，也包括營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)呼叫中心，而且營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)呼叫中心正成為呼叫中心新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)。
雖然中國(guó)的呼叫中心發(fā)展較快，與國(guó)外相比，發(fā)展路徑也基本一致，但是我們與較成熟的呼叫中心市場(chǎng)之間還有許多差距，具體體現(xiàn)在這樣一些方面：
第一，服務(wù)意識(shí)的缺乏
建立呼叫中心（客服中心）的目的是什么，相信擁有呼叫中心的企業(yè)都可以回答的出，是利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，讓客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量有質(zhì)的飛躍，樹(shù)立企業(yè)在公眾心目中的良好形象，在以市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)為中心的基礎(chǔ)上，使企業(yè)能夠快速發(fā)展。再看看我們這些成立了呼叫中心的企業(yè)，有多少可以說(shuō)：我對(duì)客戶(hù)的服務(wù)是到位的。相信有很少的企業(yè)管理者可以這樣拍胸脯。有許多企業(yè)雖然成立了呼叫中心，但還停留在機(jī)械地接聽(tīng)電話的層面上，各個(gè)部門(mén)“按照流程”將客戶(hù)推來(lái)推去的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，沒(méi)有真正地站在客戶(hù)的立場(chǎng)，解決客戶(hù)的問(wèn)題。
第二，精細(xì)化管理的缺乏
精細(xì)化管理要求的是細(xì)節(jié)，拼細(xì)節(jié)將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗一點(diǎn)都不過(guò)分，１％的細(xì)節(jié)會(huì)引來(lái)幾倍的市場(chǎng)差別，細(xì)節(jié)已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最重要的表現(xiàn)形式。目前我們呼叫中心的管理還處于探索階段，盡管引入了許多國(guó)外的管理參數(shù)，但還屬于“全盤(pán)接收”的階段，沒(méi)有達(dá)到將自己的經(jīng)驗(yàn)上升到理論的程度。所以我們的管理還屬于粗放型管理，離實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理還有很大差距。
第三，人力資源的不完善
上面談到管理，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理離不開(kāi)人力資源。有專(zhuān)家研究過(guò)中外的企業(yè)，發(fā)現(xiàn)中國(guó)企業(yè)在企業(yè)能力領(lǐng)域方面，和國(guó)外企業(yè)相比有微弱優(yōu)勢(shì)，而在人力資源、有形資源等方面，和國(guó)外企業(yè)相比，有很大的弱勢(shì)。人力資源管理的目的包括：建立一支符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展并能夠與企業(yè)共同成長(zhǎng)的員工隊(duì)伍；造就能夠激發(fā)員工工作的動(dòng)力、發(fā)揮員工潛力的機(jī)制；培育和營(yíng)造良好的工作氛圍與企業(yè)文化。
再看我們的呼叫中心，大多數(shù)呼叫中心人力資源部門(mén)的關(guān)注點(diǎn)還停留在人員招聘上，根本談不上激發(fā)員工的工作動(dòng)力以及營(yíng)造企業(yè)文化。人力資源管理職責(zé)也只限于人力資源部門(mén)。應(yīng)該說(shuō)，人力資源管理是所有管理者的職責(zé)，既包括呼叫中心的高級(jí)管理者、也包括各部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目主管。另外，我們的呼叫中心缺乏專(zhuān)業(yè)化的人力資源經(jīng)理人員、也缺乏適應(yīng)我們呼叫中心人力資源管理的技術(shù)和工具，這些都是我們的不足之處。
第四，環(huán)境方面考慮較少
我們企業(yè)在建呼叫中心時(shí)，很少考慮到呼叫中心環(huán)境的問(wèn)題。環(huán)境既包括呼叫中心的地理位置，也包括呼叫中心的配套設(shè)施、環(huán)境與內(nèi)部布局等。國(guó)外的理論是，呼叫中心應(yīng)建在城市的邊緣，有地鐵、有小區(qū)，成本較低，又能使員工解決交通問(wèn)題，同時(shí)解決部分員工的租房問(wèn)題。在呼叫中心內(nèi)部，應(yīng)該有員工減壓設(shè)施，環(huán)境的布置上，應(yīng)該既活潑又人性化。原因是呼叫中心員工的壓力很大，如果一天數(shù)小時(shí)關(guān)在一個(gè)封閉的空間里，人的精神會(huì)很壓抑。而我們?cè)S多呼叫中心根本沒(méi)有環(huán)境的意識(shí)，企業(yè)的管理者喜歡建在那里就建在那里，許多還建在城市的中心地段，超高的地價(jià)使得呼叫中心成本居高不下。在內(nèi)部的布置上，很少考慮是否人性化，有棱有角的桌椅、四四方方的擺放、高高的隔板無(wú)不顯示出一種冰冷。
第五，政策方面的不完善
在外包方面，許多人愿意拿中國(guó)與印度相比。印度的社會(huì)非常復(fù)雜，眾多的民族、語(yǔ)言以及根深蒂固的種姓制度多次讓她瀕于動(dòng)亂和分裂的邊緣。但盡管坎坷曲折，產(chǎn)業(yè)卻并沒(méi)有受到影響，相反發(fā)展的規(guī)模和速度是我們無(wú)法比擬的。因?yàn)楹艽蟪潭壬希《瓤康氖敲耖g自發(fā)的力量和行業(yè)組織的引導(dǎo)，印度政府在其中的作用很少。而我們國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展在很大程度上取決于我們的政府，換句話說(shuō)，政策的制定與實(shí)施離不開(kāi)政府部門(mén)，而行業(yè)組織和第三方機(jī)構(gòu)的作用很少。我們的呼叫中心起步較晚，政府部門(mén)相關(guān)政策、法規(guī)等落后，致使行業(yè)在一定程度上處于自由發(fā)展的狀態(tài)。
第六，缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
我們呼叫中心許多的參考指標(biāo)都來(lái)自于國(guó)外，并不適應(yīng)我們的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。最近一段時(shí)間，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家們也在呼吁要在呼叫中心建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)楹艚兄行乃幍男袠I(yè)不同、運(yùn)行方式不同，所以各家呼叫中心的管理方式、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)等方面不會(huì)完全一樣，如果要建立標(biāo)準(zhǔn)，并要求適合每一個(gè)呼叫中心也是很困難的事情。另外，我們的國(guó)情決定了我們的管理方式、方法在很大程度上取決于“人”而不是“制度”，所以標(biāo)準(zhǔn)能否執(zhí)行也是個(gè)問(wèn)題。
最近一段時(shí)間，各地紛紛傳出消息，要建立呼叫中心基地。這對(duì)我們業(yè)內(nèi)人士來(lái)說(shuō)是喜憂參半：喜的是大家已經(jīng)把服務(wù)看成是企業(yè)不可缺少的一部分，憂的是大家對(duì)呼叫中心的運(yùn)行方式、管理方式、贏利方式等還沒(méi)有看得太清楚，有些盲目跟風(fēng)的感覺(jué)。呼叫中心行業(yè)發(fā)展得還不成熟，雖然對(duì)呼叫中心的定位是“勞動(dòng)密集型+技術(shù)密集型+知識(shí)密集型”，但是與其他相關(guān)行業(yè)相比，它還處于“食物鏈”的最底端，而且由于各方面還不完善，使得贏利空間有限，利潤(rùn)率相對(duì)較低，影響了行業(yè)健康、長(zhǎng)久地發(fā)展。要跟上發(fā)達(dá)國(guó)家同行的步伐，我們的呼叫中心還有很長(zhǎng)的路要走。
作者為賽迪通呼叫中心市場(chǎng)部總經(jīng)理；聯(lián)系方法：yanghb#ccidcall.com
