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不可否認，越來越多的企業(yè)、公司正面臨一個麻煩，令他們頭疼的或許并非是開發(fā)新的客戶，而是如何更長久的維系既有客戶，在這方面他們遇到了更多問題。 人才的快速流動、互聯(lián)網(wǎng)普及等要素構(gòu)筑起一個使信息傳播、掌握變得更加開放透明的環(huán)境，企業(yè)、公司之間的較量已逐漸從以技術為代表的硬競爭力向以銷售、客服為代表的軟競爭力轉(zhuǎn)移，下面讓我們分析兩個案例，具體了解軟競爭力在我們的業(yè)務中以何種形式存在，以及出現(xiàn)或?qū)⒁霈F(xiàn)的危機。 上個月一次商務酒會中，某跨國藥業(yè)公司市場總監(jiān)Frank向我訴說了他的苦惱：他明知自己手下有員工在利用工作之便接做私單，并已影響到自己部門的正常業(yè)績，可卻苦于無法搜尋到足夠證據(jù)來制裁他們。有過銷售、市場工作經(jīng)歷的人都知道，盡管網(wǎng)絡已普遍存在于現(xiàn)代辦公，但大部分業(yè)務上的信息往來至今仍要靠電話來獲取、維系。我們交談了很多這方面的問題、末了我對Frank說：“其實只要看好他們的電話，你就能睡個好覺了。” 廣告公司張總的得力干將小徐鐵了心要跳槽，而公司之前由于種種原因大部分客戶都是由他打理。實際上張總早在一個月前就預感到今天，也曾想過辦法試圖分流小徐手中客戶，但這談何容易，小徐拼命護食自是不在話下，而另幾個接手市場員工能力本就不及小徐，再加上時間短促，收效甚微。比較生產(chǎn)型企業(yè)，廣告公司銷售更講究人脈，老客戶基本是跟銷售人員走。張總后悔的想：如果當初將客戶信息統(tǒng)一管理、維護，合理分配就不會發(fā)生今天的事情了。 作為企業(yè)、公司管理者的您，請別為Frank、張總的郁悶幸災樂禍，因為這些麻煩說不定早就在某地挖了坑等著你。怎么把它們掐死在搖籃中？公司的大量業(yè)務都是通過電話產(chǎn)生的，那么這里談一下如何管理好公司的業(yè)務電話。要管理好公司的業(yè)務電話就應該選擇一套適合公司業(yè)務情況的呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)能夠突破傳統(tǒng)維護客戶理念與營銷模式，不僅能出色的管理客戶各項信息，控制內(nèi)部信息交流，做到信息共享合理分配，更能為公司銷售人員以及售后服務提供有效的管理和輔助。 一般銷售情況初期客戶看到企業(yè)產(chǎn)品廣告，對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后都會來電咨詢產(chǎn)品詳細情況以及價格，但通常不會立即下決心購買。此時銷售人員應適時主動聯(lián)系客戶，通過主動介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢以增強客戶對產(chǎn)品購買的欲望，并給客戶留下服務主動熱情的良好印象。 而在銷售過程中，客戶每次來電接聽人員都能在小型呼叫中心系統(tǒng)的幫助下詳細記錄客戶的各項信息以及特殊要求，給客戶提供更多個性化、人性化的優(yōu)良服務。此外，它還會提醒我們的銷售人員適時回訪維護以前購買過產(chǎn)品的客戶，這樣不僅可以體現(xiàn)專業(yè)負責的態(tài)度、加強客戶忠誠度，更重要的是能在這一過程中了解客戶當前需求變化，并適時推薦企業(yè)其它產(chǎn)品、服務，使得企業(yè)贏得客戶心的同時，更能不斷擴展更多新業(yè)務！ 要知道向一位已經(jīng)對公司及產(chǎn)品建立起信任態(tài)度的客戶推薦新產(chǎn)品或服務，遠比向一位全新的客戶推薦產(chǎn)品或服務要容易的多，并且效果也要好的多。同時其費用也遠遠比開拓新客戶投入的廣告費用低的多。做好客戶回訪維護工作就是在做開拓新業(yè)務發(fā)掘新客戶的工作，甚至更重要！ 其實許多企業(yè)都意識到客戶管理與維護工作的重要性，但是要做好客戶維護與管理工作就必須從客戶的第一次來電時做起，并且要適時的主動回訪和維護客戶，其工作量與難度還是很大的。我想這也是國內(nèi)絕大多數(shù)企業(yè)沒有能做好客戶維護與管理工作的主要原因！當然利用好一套小型呼叫中心系統(tǒng)就能從根本上降低客戶管理與維護工作的工作量與難度，自動輔助您全面記錄管理好客戶信息，并自動提示安排好主動回訪安排客戶的各項工作任務。讓客戶管理與維護工作變的輕松自然。 最后筆者向大家推薦幾套分別適合不同企業(yè)規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)：高端的有阿爾卡特 OmniTouch Contact Center(OTCC)、AVAYA MultiVantage以及適合中小心企業(yè)的鈦金客戶來電之星（Titanium CTS System）來電管理軟件。 |
小熊在線
