WTO之后,中國(guó)企業(yè)的品牌國(guó)際化步伐加快,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注自身營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),希望快速提升客戶(hù)服務(wù)應(yīng)對(duì)能力并同時(shí)降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本,呼叫中心行業(yè)的發(fā)展因此越發(fā)引人注目。近幾年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展相當(dāng)迅速,呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)。
我國(guó)進(jìn)入呼叫中心平臺(tái)技術(shù)成熟期,呼叫中心的業(yè)務(wù)逐漸拓展并集中到應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)、部署上,如何提升一個(gè)呼叫中心應(yīng)用軟件的“可用性”,如何實(shí)施一個(gè)業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心項(xiàng)目,成為呼叫中心建設(shè)的重要課題。呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)商隨著行業(yè)拓展的需要, 要面對(duì)不同的解決方案,各種類(lèi)型不同的項(xiàng)目,必須擁有一個(gè)嚴(yán)密的產(chǎn)品管理流程,一個(gè)深厚的框架平臺(tái)和層次化的設(shè)計(jì),才能滿(mǎn)足客戶(hù)最后在業(yè)務(wù)和產(chǎn)品上的要求。
呼叫中心應(yīng)用軟件的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)主要階段,每一階段都是行業(yè)一次質(zhì)的飛躍。第一階段是呼叫中心的起步階段,這時(shí)平臺(tái)建設(shè)非常重要,廠商對(duì)系統(tǒng)的工作重點(diǎn)在平臺(tái)搭建上,以滿(mǎn)足呼叫中心系統(tǒng)使用的基本要求,應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)是完全項(xiàng)目化的東西,主要依靠系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)軟件的應(yīng)用功能,對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)支持有很大的局限性,與客戶(hù)的業(yè)務(wù)集成也很難做到一體。
第二階段是呼叫中心應(yīng)用軟件的專(zhuān)業(yè)化過(guò)程,完成業(yè)務(wù)對(duì)接并滿(mǎn)足集成應(yīng)用,在這個(gè)階段上,應(yīng)用軟件適應(yīng)需求變化的能力較弱,缺乏擴(kuò)展性,經(jīng)常是系統(tǒng)搭建完成時(shí)符合企業(yè)要求,但隨著客戶(hù)需求的增加和變化,軟件弊端逐漸暴露出來(lái),只能是修修補(bǔ)補(bǔ),結(jié)果造成系統(tǒng)性能大打折扣,處理能力捉襟見(jiàn)肘。
第三階段是呼叫中心應(yīng)用軟件的產(chǎn)品化,此時(shí)已經(jīng)需要一個(gè)穩(wěn)定的系統(tǒng)架構(gòu)作為支撐。呼叫中心軟件有這樣一些特點(diǎn),一方面基于呼叫平臺(tái)的,無(wú)論語(yǔ)音還是多媒體。另一方面,呼叫中心應(yīng)用軟件的一些產(chǎn)品組建經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐運(yùn)用,形成模塊化產(chǎn)品,這些可看作應(yīng)用軟件的共性部分;還有一些產(chǎn)品組件需要根據(jù)市場(chǎng)和客戶(hù)的需求進(jìn)行定制,屬于定制化產(chǎn)品,這就涉及到產(chǎn)品化和定制化的關(guān)系。一個(gè)企業(yè)特別是專(zhuān)注于呼叫中心行業(yè)的企業(yè),經(jīng)過(guò)多年的積累,已經(jīng)形成具有自身核心價(jià)值的產(chǎn)品,但客戶(hù)需求的業(yè)務(wù)卻不一定能夠完全滿(mǎn)足,所以應(yīng)用軟件研發(fā)在關(guān)注產(chǎn)品的同時(shí),要關(guān)注行業(yè)的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)的變化。
客戶(hù)的要求在提高,業(yè)務(wù)變化的速度在加快,他們希望得到更加個(gè)性化的服務(wù),需要產(chǎn)品有更高的定制程度,要求以更低的成本獲取更高質(zhì)量的產(chǎn)品,這些都對(duì)軟件開(kāi)發(fā)商的開(kāi)發(fā)體系和產(chǎn)品管理提出了更高的要求,這也引申出了第四階段的呼叫中心應(yīng)用軟件。
第四階段的應(yīng)用軟件要解決這種產(chǎn)品化與定制化近乎“苛刻”要求,對(duì)軟件開(kāi)發(fā)商的開(kāi)發(fā)體系和產(chǎn)品管理提出了更高的要求,在這樣的要求下,軟件開(kāi)發(fā)商如何從技術(shù)上去應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn),如何處理產(chǎn)品研發(fā)與客戶(hù)化應(yīng)用的關(guān)系,做到產(chǎn)品研發(fā)與客戶(hù)需求形成一個(gè)很好的互動(dòng),HOLLYCRM(合力金橋軟件)經(jīng)過(guò)多年的專(zhuān)業(yè)技術(shù)研究和上百家客戶(hù)成功實(shí)踐檢驗(yàn),認(rèn)為總體上有三個(gè)層次需要軟件開(kāi)發(fā)商去重點(diǎn)規(guī)劃和思考:
首先需要一個(gè)成熟而穩(wěn)定的技術(shù)框架平臺(tái)作為支撐,即搭建一個(gè)很好的產(chǎn)品構(gòu)架和平臺(tái),除了語(yǔ)音/多媒體平臺(tái)之外,應(yīng)用軟件還需要一個(gè)基礎(chǔ)軟件平臺(tái),能夠提供一個(gè)松耦合的可插拔框架,支持在各種架構(gòu)層次上的擴(kuò)展,系統(tǒng)可以在各種層次與外部系統(tǒng)交互,有豐富的配置接口,它有統(tǒng)一數(shù)據(jù)對(duì)象管理功能和統(tǒng)一數(shù)據(jù)對(duì)象類(lèi)型管理服務(wù)(包含從后臺(tái)管理和前臺(tái)頁(yè)面各部分功能),它有一系列的服務(wù),如工作流,狀態(tài)機(jī)等等?;A(chǔ)層面的建設(shè)看似簡(jiǎn)單,卻是十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié),要求軟件開(kāi)發(fā)商擁有深厚的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和應(yīng)用實(shí)踐。
功能服務(wù)層是軟件研發(fā)的重點(diǎn),它在基礎(chǔ)技術(shù)平臺(tái)之上形成一個(gè)個(gè)核心組件,構(gòu)成應(yīng)用軟件產(chǎn)品的核心內(nèi)容,相對(duì)于直接面向客戶(hù)的應(yīng)用層來(lái)講,為二級(jí)層面,也可以理解為內(nèi)部組件,提供服務(wù)管理、配置管理,并提供全面的呼叫中心系統(tǒng)功能,完成“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)請(qǐng)求->基本業(yè)務(wù)->客戶(hù)資料管理->主動(dòng)服務(wù)的閉環(huán)全過(guò)程,這個(gè)層面體現(xiàn)了軟件開(kāi)發(fā)商的專(zhuān)業(yè)性。
業(yè)務(wù)應(yīng)用層是直接面向客戶(hù)的,也是客戶(hù)最為關(guān)心的,它最終的形態(tài)就是不同的解決方案,企業(yè)在自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)上有多種情況,有的已具備較強(qiáng)的IT系統(tǒng)或者很好的業(yè)務(wù)系統(tǒng),不需要呼叫中心系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容,呼叫中心系統(tǒng)需滿(mǎn)足業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接入;有的需要自己開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)或者需要軟件開(kāi)發(fā)商來(lái)定制業(yè)務(wù)系統(tǒng),呼叫中心系統(tǒng)同樣需要方便業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接入;另外,也有的企業(yè)業(yè)務(wù)范圍比較小,不需要支持復(fù)雜的業(yè)務(wù),這時(shí)只提供呼叫中心基本服務(wù)功能即可。當(dāng)然,軟件開(kāi)發(fā)商經(jīng)過(guò)積累也形成了一些成熟的業(yè)務(wù)應(yīng)用,這些可以作為預(yù)制應(yīng)用放在產(chǎn)品中,這個(gè)層面體現(xiàn)了軟件開(kāi)發(fā)商的權(quán)威性。
面對(duì)應(yīng)用軟件,客戶(hù)有幾個(gè)共性需求,首先是靈活性,軟件提供商要能很方便地滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化的需求,以及用戶(hù)在發(fā)展過(guò)程中各種各樣變化的需求;其次是速度要求,要求軟件開(kāi)發(fā)商能夠很快的開(kāi)發(fā)或搭建出用戶(hù)所需要的復(fù)雜應(yīng)用系統(tǒng);再者是集成性,需要與平臺(tái)、其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠很好的集成、整合?;谶@樣的要求,呼叫中心應(yīng)用軟件一方面需要提供功能豐富的核心產(chǎn)品,同時(shí)更重要的是要規(guī)劃和設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)接口和二次開(kāi)發(fā)接口,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的融合。
呼叫中心應(yīng)用軟件的研發(fā)和業(yè)務(wù)的提升是一個(gè)積累的過(guò)程,一個(gè)出色的和不斷優(yōu)化的技術(shù)平臺(tái)和軟件框架是產(chǎn)品和業(yè)務(wù)積累的基礎(chǔ),只有這樣才能保證軟件的穩(wěn)定性,并能主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)不斷變化的需求,進(jìn)而提升軟件的質(zhì)量。