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呼叫中心應(yīng)用軟件“定制化”與“產(chǎn)品化”的完美結(jié)合

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  WTO之后,中國企業(yè)的品牌國際化步伐加快,越來越多的企業(yè)開始關(guān)注自身營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),希望快速提升客戶服務(wù)應(yīng)對能力并同時降低服務(wù)運營成本,呼叫中心行業(yè)的發(fā)展因此越發(fā)引人注目。近幾年中國呼叫中心市場發(fā)展相當(dāng)迅速,呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)。

  我國進(jìn)入呼叫中心平臺技術(shù)成熟期,呼叫中心的業(yè)務(wù)逐漸拓展并集中到應(yīng)用軟件的開發(fā)、部署上,如何提升一個呼叫中心應(yīng)用軟件的“可用性”,如何實施一個業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心項目,成為呼叫中心建設(shè)的重要課題。呼叫中心軟件開發(fā)商隨著行業(yè)拓展的需要, 要面對不同的解決方案,各種類型不同的項目,必須擁有一個嚴(yán)密的產(chǎn)品管理流程,一個深厚的框架平臺和層次化的設(shè)計,才能滿足客戶最后在業(yè)務(wù)和產(chǎn)品上的要求。

  呼叫中心應(yīng)用軟件的發(fā)展經(jīng)歷了四個主要階段,每一階段都是行業(yè)一次質(zhì)的飛躍。第一階段是呼叫中心的起步階段,這時平臺建設(shè)非常重要,廠商對系統(tǒng)的工作重點在平臺搭建上,以滿足呼叫中心系統(tǒng)使用的基本要求,應(yīng)用軟件的開發(fā)是完全項目化的東西,主要依靠系統(tǒng)平臺的建設(shè)來實現(xiàn)軟件的應(yīng)用功能,對客戶的業(yè)務(wù)支持有很大的局限性,與客戶的業(yè)務(wù)集成也很難做到一體。

  第二階段是呼叫中心應(yīng)用軟件的專業(yè)化過程,完成業(yè)務(wù)對接并滿足集成應(yīng)用,在這個階段上,應(yīng)用軟件適應(yīng)需求變化的能力較弱,缺乏擴(kuò)展性,經(jīng)常是系統(tǒng)搭建完成時符合企業(yè)要求,但隨著客戶需求的增加和變化,軟件弊端逐漸暴露出來,只能是修修補補,結(jié)果造成系統(tǒng)性能大打折扣,處理能力捉襟見肘。

  第三階段是呼叫中心應(yīng)用軟件的產(chǎn)品化,此時已經(jīng)需要一個穩(wěn)定的系統(tǒng)架構(gòu)作為支撐。呼叫中心軟件有這樣一些特點,一方面基于呼叫平臺的,無論語音還是多媒體。另一方面,呼叫中心應(yīng)用軟件的一些產(chǎn)品組建經(jīng)過長時間的實踐運用,形成模塊化產(chǎn)品,這些可看作應(yīng)用軟件的共性部分;還有一些產(chǎn)品組件需要根據(jù)市場和客戶的需求進(jìn)行定制,屬于定制化產(chǎn)品,這就涉及到產(chǎn)品化和定制化的關(guān)系。一個企業(yè)特別是專注于呼叫中心行業(yè)的企業(yè),經(jīng)過多年的積累,已經(jīng)形成具有自身核心價值的產(chǎn)品,但客戶需求的業(yè)務(wù)卻不一定能夠完全滿足,所以應(yīng)用軟件研發(fā)在關(guān)注產(chǎn)品的同時,要關(guān)注行業(yè)的特點和業(yè)務(wù)的變化。

  客戶的要求在提高,業(yè)務(wù)變化的速度在加快,他們希望得到更加個性化的服務(wù),需要產(chǎn)品有更高的定制程度,要求以更低的成本獲取更高質(zhì)量的產(chǎn)品,這些都對軟件開發(fā)商的開發(fā)體系和產(chǎn)品管理提出了更高的要求,這也引申出了第四階段的呼叫中心應(yīng)用軟件。

  第四階段的應(yīng)用軟件要解決這種產(chǎn)品化與定制化近乎“苛刻”要求,對軟件開發(fā)商的開發(fā)體系和產(chǎn)品管理提出了更高的要求,在這樣的要求下,軟件開發(fā)商如何從技術(shù)上去應(yīng)對這種挑戰(zhàn),如何處理產(chǎn)品研發(fā)與客戶化應(yīng)用的關(guān)系,做到產(chǎn)品研發(fā)與客戶需求形成一個很好的互動,HOLLYCRM(合力金橋軟件)經(jīng)過多年的專業(yè)技術(shù)研究和上百家客戶成功實踐檢驗,認(rèn)為總體上有三個層次需要軟件開發(fā)商去重點規(guī)劃和思考:


  首先需要一個成熟而穩(wěn)定的技術(shù)框架平臺作為支撐,即搭建一個很好的產(chǎn)品構(gòu)架和平臺,除了語音/多媒體平臺之外,應(yīng)用軟件還需要一個基礎(chǔ)軟件平臺,能夠提供一個松耦合的可插拔框架,支持在各種架構(gòu)層次上的擴(kuò)展,系統(tǒng)可以在各種層次與外部系統(tǒng)交互,有豐富的配置接口,它有統(tǒng)一數(shù)據(jù)對象管理功能和統(tǒng)一數(shù)據(jù)對象類型管理服務(wù)(包含從后臺管理和前臺頁面各部分功能),它有一系列的服務(wù),如工作流,狀態(tài)機等等。基礎(chǔ)層面的建設(shè)看似簡單,卻是十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié),要求軟件開發(fā)商擁有深厚的專業(yè)水準(zhǔn)和應(yīng)用實踐。

  功能服務(wù)層是軟件研發(fā)的重點,它在基礎(chǔ)技術(shù)平臺之上形成一個個核心組件,構(gòu)成應(yīng)用軟件產(chǎn)品的核心內(nèi)容,相對于直接面向客戶的應(yīng)用層來講,為二級層面,也可以理解為內(nèi)部組件,提供服務(wù)管理、配置管理,并提供全面的呼叫中心系統(tǒng)功能,完成“以客戶為中心”的服務(wù)請求->基本業(yè)務(wù)->客戶資料管理->主動服務(wù)的閉環(huán)全過程,這個層面體現(xiàn)了軟件開發(fā)商的專業(yè)性。

  業(yè)務(wù)應(yīng)用層是直接面向客戶的,也是客戶最為關(guān)心的,它最終的形態(tài)就是不同的解決方案,企業(yè)在自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)上有多種情況,有的已具備較強的IT系統(tǒng)或者很好的業(yè)務(wù)系統(tǒng),不需要呼叫中心系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容,呼叫中心系統(tǒng)需滿足業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接入;有的需要自己開發(fā)業(yè)務(wù)或者需要軟件開發(fā)商來定制業(yè)務(wù)系統(tǒng),呼叫中心系統(tǒng)同樣需要方便業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接入;另外,也有的企業(yè)業(yè)務(wù)范圍比較小,不需要支持復(fù)雜的業(yè)務(wù),這時只提供呼叫中心基本服務(wù)功能即可。當(dāng)然,軟件開發(fā)商經(jīng)過積累也形成了一些成熟的業(yè)務(wù)應(yīng)用,這些可以作為預(yù)制應(yīng)用放在產(chǎn)品中,這個層面體現(xiàn)了軟件開發(fā)商的權(quán)威性。

  面對應(yīng)用軟件,客戶有幾個共性需求,首先是靈活性,軟件提供商要能很方便地滿足用戶個性化的需求,以及用戶在發(fā)展過程中各種各樣變化的需求;其次是速度要求,要求軟件開發(fā)商能夠很快的開發(fā)或搭建出用戶所需要的復(fù)雜應(yīng)用系統(tǒng);再者是集成性,需要與平臺、其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠很好的集成、整合?;谶@樣的要求,呼叫中心應(yīng)用軟件一方面需要提供功能豐富的核心產(chǎn)品,同時更重要的是要規(guī)劃和設(shè)計業(yè)務(wù)接口和二次開發(fā)接口,實現(xiàn)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的融合。

  呼叫中心應(yīng)用軟件的研發(fā)和業(yè)務(wù)的提升是一個積累的過程,一個出色的和不斷優(yōu)化的技術(shù)平臺和軟件框架是產(chǎn)品和業(yè)務(wù)積累的基礎(chǔ),只有這樣才能保證軟件的穩(wěn)定性,并能主動適應(yīng)市場不斷變化的需求,進(jìn)而提升軟件的質(zhì)量。

  專家簡歷

  楊慶祝:現(xiàn)任北京合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司副總裁。畢業(yè)于大連理工大學(xué)控制工程專業(yè),碩士學(xué)歷。

  1999年加入HOLLYCRM(合力金橋軟件),歷任呼叫中心實施部總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān),研發(fā)中心總經(jīng)理。具有豐富的電信和企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計、軟件研發(fā)、集成和項目管理經(jīng)驗,并專注于呼叫中心技術(shù)規(guī)劃和軟件研發(fā)。組織管理HOLLYCRM(合力金橋軟件)多個大型重點項目,均成功應(yīng)用,受到客戶和業(yè)界人士的一致好評。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心應(yīng)用軟件“定制化”與“產(chǎn)品化”的完美結(jié)合》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,應(yīng)用軟件,定制化,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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