深海捷SA800打造韻達(dá)速遞呼叫中心案例

一、建設(shè)背景：

韻達(dá)速遞作為全國(guó)最大的連鎖速遞公司之一，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)，有著龐大的用戶群和行內(nèi)知名度。但隨著日趨加劇的競(jìng)爭(zhēng)，用戶客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求提高，原來(lái)傳統(tǒng)電話技術(shù)和服務(wù)方式越來(lái)越顯得簡(jiǎn)單、低效，已經(jīng)很難滿足公司進(jìn)一步發(fā)展的需要。傳統(tǒng)速遞服務(wù)方式存在嚴(yán)重不足包括：

1、服務(wù)跟不上：一般以當(dāng)面受理為主，客戶普遍感覺(jué)到與企業(yè)有距離感，而且受營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)條件限制，如地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等，用戶總覺(jué)很不方便。

2、營(yíng)銷模式陳舊：隨著現(xiàn)代化的加速，客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)要求越來(lái)越高。傳統(tǒng)的電話交換設(shè)備無(wú)法實(shí)現(xiàn)新老客戶區(qū)別對(duì)待，讓第客戶不能感覺(jué)優(yōu)越感和公司帶來(lái)的增值服務(wù)；

3、客戶信息缺乏管理：客戶信息分散，對(duì)客戶需求不了解，服務(wù)效率低，也無(wú)法主動(dòng)與客戶聯(lián)系，企業(yè)只能被動(dòng)地提供服務(wù)，缺乏與用戶的交流溝通；

4、解決問(wèn)題的實(shí)效差：服務(wù)人員處于一種被動(dòng)狀態(tài)，不能快速、全面地得到客戶的背景資料或與企業(yè)往來(lái)的歷史材料，因此嚴(yán)重限制了有效回答和解決問(wèn)題的能力。

5、處理問(wèn)題不連貫：客戶的要求由幾個(gè)部門來(lái)完成，不僅客戶會(huì)在不同部門間被推來(lái)推去，服務(wù)人員往往也需要打很次電話去解決一個(gè)問(wèn)題，而且在部門間傳遞資料單時(shí)導(dǎo)致延時(shí)，增加了出錯(cuò)機(jī)會(huì)。
6、客戶資源流失嚴(yán)重，很多客戶只知道跟業(yè)務(wù)員，不知道速遞企業(yè)，長(zhǎng)此以往，客戶變成了業(yè)務(wù)員的私有財(cái)產(chǎn)，經(jīng)常給企業(yè)造成很大損失。

因此，傳統(tǒng)的速遞服務(wù)方式已不能滿足日益增長(zhǎng)的用戶需求，必須采用新的服務(wù)手段，而這種新手段就是建設(shè)呼叫中心。

二、SA800系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念：

1.統(tǒng)一服務(wù)熱線號(hào)碼，統(tǒng)一服務(wù)形象，統(tǒng)一客戶資料管理和業(yè)務(wù)流程，提供7*24小時(shí)接受客戶服務(wù)；

2.對(duì)呼入系統(tǒng)的用戶提供全程語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR），支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，在工作時(shí)間或休息時(shí)間播放不同的歡迎引導(dǎo)詞及提供不同的服務(wù)；

3.提供自動(dòng)分配電話（ACD）以及呼入電話的排隊(duì)管理功能；可根據(jù)語(yǔ)音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的部門或受理人員；

4.對(duì)呼入系統(tǒng)的用戶提供來(lái)電自動(dòng)彈出客戶詳細(xì)信息及歷史業(yè)務(wù)記錄，第一時(shí)間了解客戶情況及服務(wù)歷史，并提供新建、編輯、統(tǒng)計(jì)、查詢等功能，還可以和現(xiàn)有CRM客戶管理系統(tǒng)或訂單管理等軟件相結(jié)合；實(shí)現(xiàn)來(lái)電咨詢、下單、投訴、查詢、派工、調(diào)查回訪登記、統(tǒng)計(jì)分析管理等；

5．對(duì)呼入/呼出的電話進(jìn)行全程錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)通話、查詢錄音記錄，實(shí)行更有效的電話監(jiān)管機(jī)制；
6.實(shí)現(xiàn)來(lái)電轉(zhuǎn)接、保持/恢復(fù)、多方通話、會(huì)議、代接、監(jiān)聽(tīng)、攔截、搶插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制示忙/示閑、強(qiáng)制登出等通訊控制；

7.充分利用VOIP網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)，建立架構(gòu)于互聯(lián)網(wǎng)上的電話通信系統(tǒng)，大量部署遠(yuǎn)程坐席或分機(jī)，降低企業(yè)內(nèi)部特別是分支機(jī)構(gòu)之間的通訊費(fèi)用；

8.提供自動(dòng)/手動(dòng)聽(tīng)取錄音、查看語(yǔ)音信箱留言等服務(wù)；

9.提供短信發(fā)送功能，像一般的收件通知，業(yè)務(wù)告知，電話通知，節(jié)日祝福等可以自動(dòng)、大量、定時(shí)的通過(guò)短信、語(yǔ)音等其他形式快速發(fā)送給業(yè)務(wù)員或客戶；

三、SA800系統(tǒng)功能介紹：

1.寄件功能——客戶一般都是通過(guò)電話來(lái)告之公司寄件要求，客戶來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈出該客戶的詳細(xì)資料，如客戶姓名、客戶編號(hào)、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務(wù)記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。電話遇忙時(shí)播放音樂(lè)等候。

2.查件功能——客戶來(lái)電要求查件，坐席人員可以通過(guò)運(yùn)單管理系統(tǒng)，根據(jù)運(yùn)單號(hào)快速查詢并告知客戶運(yùn)單狀態(tài)：?jiǎn)翁?hào)不存在；途中；派送中；已簽收；無(wú)法送達(dá)等狀態(tài)信息。

3.自動(dòng)下單——坐席人員接到訂單后，可以直接錄入系統(tǒng)，并可通過(guò)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)資料直接通過(guò)短信或語(yǔ)音電話的形式派發(fā)給業(yè)務(wù)員。

4.電話咨詢——用戶可以電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，也可以通過(guò)語(yǔ)音來(lái)聽(tīng)取業(yè)務(wù)介紹、最新政策情況，還可以通過(guò)傳真來(lái)索取相關(guān)信息。

5.投訴受理——投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)等。

6.調(diào)查回訪——維護(hù)、咨詢、投訴等都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。比如滿意度調(diào)查。

7.統(tǒng)計(jì)分析——可以對(duì)當(dāng)天的下單情況、寄件情況、咨詢記錄、派工情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，也可以生成日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表，并可以導(dǎo)出或打印。

8.VIP客戶專用通道——系統(tǒng)可心設(shè)置若干VIP客戶通道，專門用于提供給需求量大、忠誠(chéng)度的優(yōu)質(zhì)客戶，可高定若干座席提供專人服務(wù)。

四、結(jié)束語(yǔ)

韻達(dá)速遞呼叫中心工程能夠順利并如期施工，感謝韻達(dá)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持的關(guān)懷，同時(shí)我們也將堅(jiān)持不懈的努力做好每個(gè)行業(yè)，力爭(zhēng)做中國(guó)最專業(yè)的行業(yè)呼叫中心解決方案供應(yīng)商。