方欣12366稅務(wù)聲訊服務(wù)系統(tǒng)

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，納稅人的增多，各地稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)征管工作面臨著越來(lái)越大的壓力。而納稅人中絕大部分都是申報(bào)項(xiàng)目簡(jiǎn)單的納稅人。即：

　　實(shí)行"雙定"納稅的納稅人的增值稅、消費(fèi)稅定額部分的申報(bào);

　　小規(guī)模納稅人(指非"雙定"的增值稅小規(guī)模納稅人及非增值稅納稅人，下同)的增值稅、消費(fèi)稅申報(bào);

　　這部分人納稅金額小，總體占稅收收入比例小，而且，這部分人稅務(wù)知識(shí)貧乏，經(jīng)常會(huì)提一些很簡(jiǎn)單、基本的問(wèn)題，造成辦稅大廳的壓力大大增加，不堪負(fù)荷。而其他的納稅大戶也因此而得不到很好的服務(wù)。

　　稅務(wù)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少，納稅人在申報(bào)高峰期要排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，非常浪費(fèi)納稅人的時(shí)間和金錢(qián)，造成納稅成本大大增加，辦稅大廳的稅務(wù)人員也因此疲憊不堪，錯(cuò)誤率也大大增加。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)了服務(wù)的改善，其他行業(yè)的服務(wù)水平不斷提高，刺激納稅人要求稅局也提高服務(wù)質(zhì)量。因此，使用新技術(shù)改善稅局的服務(wù)水平，成為稅局當(dāng)前的一項(xiàng)重要任務(wù)，也符合稅局"全面服務(wù)納稅人"的宗旨。

　　不管是強(qiáng)調(diào)對(duì)納稅人進(jìn)行管理還是進(jìn)行服務(wù)，都應(yīng)該以分析納稅人為出發(fā)點(diǎn)，確定各個(gè)細(xì)分群體的需求、行為特點(diǎn)并提供響應(yīng)的服務(wù)。12366納稅人服務(wù)中心正是按這種要求而推出的一種全新的服務(wù)方式，它專門(mén)針對(duì)數(shù)量巨大、涉稅業(yè)務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單的小規(guī)模(含雙定)納稅人的申報(bào)繳稅需要，同時(shí)提供面向所有納稅人的靈活方便的語(yǔ)音服務(wù)功能，能夠極大地提高了稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)征管工作的效率。

　　意 義

　　利用客戶服務(wù)中心(呼叫中心)技術(shù)，建設(shè)12366納稅人服務(wù)中心系統(tǒng)，廣大納稅用戶通過(guò)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)瀏覽等多種服務(wù)方式使服務(wù)質(zhì)量得到極大的提高，方便其納稅。

　　·降低納稅人的納稅成本。

　　納稅人只要在家里一個(gè)電話，就可以了解各種關(guān)于稅務(wù)的政策、法規(guī)，辦稅程序、最新公告等。申報(bào)時(shí)一個(gè)電話，短短1分多鐘就可以完成，免去了到辦稅大廳排隊(duì)半天的痛苦。

　　·減輕了辦稅大廳的壓力。

　　減少了申報(bào)項(xiàng)目簡(jiǎn)單的納稅人，使辦稅大廳的工作人員能將精力放在辦稅大戶身上，為他們提供更好的服務(wù)。同時(shí)，由于辦稅大廳申報(bào)壓力的減輕，可以騰出更多的人手著手于增加服務(wù)的種類。

　　·擴(kuò)大了納稅監(jiān)控面。

　　辦稅壓力的減輕，稅局將更多的精力投入到擴(kuò)大納稅人的監(jiān)控上，利用12366納稅人服務(wù)中心，向廣大納稅戶宣傳稅法知識(shí)、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，打擊偷稅、漏稅。以往需要辦稅而沒(méi)有辦稅的納稅人已經(jīng)成為稅收曾加的重要組成部分。

　　·提升了稅局的服務(wù)形象。

　　辦事效率的提高，服務(wù)質(zhì)量的提高，稅收的增加，納稅人對(duì)稅局的滿意度增加，提升了稅局在納稅人心中的服務(wù)形象。利用12366納稅人服務(wù)中心在與納稅戶交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，可為各級(jí)政府部門(mén)在進(jìn)行決策時(shí)提供參考，提高各級(jí)政府對(duì)稅局的滿意度。

　　方欣12366稅務(wù)聲訊服務(wù)系統(tǒng)

　　12366納稅人服務(wù)中心的建設(shè)正在國(guó)內(nèi)各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)鋪開(kāi)，發(fā)展速度非?？?。方欣科技的12366納稅人服務(wù)中心是公司根據(jù)其長(zhǎng)期對(duì)稅務(wù)行業(yè)豐富的經(jīng)驗(yàn)(1995年開(kāi)始稅務(wù)信息化建設(shè)的服務(wù)，1997年推出具有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的稅務(wù)呼叫中心、電話報(bào)稅產(chǎn)品和稅銀聯(lián)網(wǎng))，為使稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而推出的綜合性產(chǎn)品。

　　與現(xiàn)有的其他系統(tǒng)比較，方欣科技的12366系統(tǒng)有以下優(yōu)勢(shì)：

• 公司從1997開(kāi)始提供電話報(bào)稅系統(tǒng)和稅銀聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，對(duì)稅務(wù)業(yè)務(wù)和技術(shù)的結(jié)合很熟悉。
  
• 產(chǎn)品充分融合了業(yè)務(wù)處理、語(yǔ)音咨詢和人工服務(wù)。
  
• 是產(chǎn)品化的軟件，可以立即投入使用;其功能是從十余家稅局的實(shí)際需求中提煉出來(lái)的，涉及的省份包括廣東、廣西、福建、貴州等，其現(xiàn)有功能具有代表性的。
  
• 產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮了功能擴(kuò)充的問(wèn)題，采用了開(kāi)放的系統(tǒng)架構(gòu)，因此可以很方便的添加需要的功能;一般情況下，我們可以承諾在合同簽訂后四個(gè)星期系統(tǒng)上線試運(yùn)行。
  
• 產(chǎn)品與稅收征管系統(tǒng)無(wú)關(guān)，可適應(yīng)國(guó)家稅總統(tǒng)一征管軟件和各地其他征管軟件。

　　系統(tǒng)功能

　　方欣12366稅務(wù)聲訊服務(wù)系統(tǒng)功能強(qiáng)大，納稅人除了可以自己通過(guò)語(yǔ)音提示完成服務(wù)外，納稅人還可以通過(guò)轉(zhuǎn)接和稅局有關(guān)人員進(jìn)行直接交流，同時(shí)，系統(tǒng)還能夠自動(dòng)發(fā)送通知、法律法規(guī)、政策等信息給納稅人，密切了稅局和納稅人之間的關(guān)系。

系統(tǒng)也包含豐富的后臺(tái)管理功能，主要對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)提供支撐，通過(guò)各種手段減輕系統(tǒng)管理員的負(fù)擔(dān)。

系統(tǒng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)

　　方欣12366稅務(wù)聲訊服務(wù)系統(tǒng)是完整、易于擴(kuò)展、業(yè)務(wù)模式靈活的聲訊服務(wù)系統(tǒng)。它的特點(diǎn)表現(xiàn)在：

　　·有稅務(wù)特色的客戶服務(wù)概念：基于語(yǔ)音實(shí)現(xiàn)納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)面對(duì)面的交互;;

　　·涵蓋稅務(wù)業(yè)務(wù)辦理：將電子稅務(wù)、稽查、稅法宣傳納入同一聲訊服務(wù)平臺(tái)

　　·系統(tǒng)管理：系統(tǒng)維護(hù)人員在同一維護(hù)平臺(tái)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控、審計(jì)、維護(hù)、統(tǒng)計(jì)等的服務(wù)。

　　·系統(tǒng)可進(jìn)行應(yīng)用無(wú)關(guān)的擴(kuò)容，即線路、話務(wù)員等資源的增長(zhǎng)不影響到系統(tǒng)應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)和實(shí)施方式。

系統(tǒng)技術(shù)特點(diǎn)

• 在統(tǒng)一的12366納稅人服務(wù)中心平臺(tái)上，整合了面向納稅人聲訊服務(wù)的可能的所有業(yè)務(wù)，尤其包括了涉稅服務(wù)。真正是面向納稅人的聲訊服務(wù)統(tǒng)一的窗口;
  
• 各個(gè)功能模塊嚴(yán)格按模塊化設(shè)計(jì)，構(gòu)建了相對(duì)獨(dú)立的"插拔式"功能組件，可根據(jù)各地的業(yè)務(wù)需要靈活組合;
  
• 系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的后臺(tái)管理功能，使稅局的工作人員可以很簡(jiǎn)單方便的維護(hù)本系統(tǒng)。比如，借助流程定義的軟件工具，工作人員可以方便的調(diào)整整個(gè)系統(tǒng)的功能流程;借助我們的自動(dòng)語(yǔ)音合成(TTS軟件)技術(shù)自動(dòng)將變化后的政策法規(guī)等文本轉(zhuǎn)為語(yǔ)音;
  
• 引入了知識(shí)管理的概念和技術(shù)，自動(dòng)積累知識(shí)庫(kù)。系統(tǒng)提供了公司在稅務(wù)行業(yè)積累的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù);系統(tǒng)提供了軟件可以方便稅局工作人員根據(jù)業(yè)務(wù)和法規(guī)變化的情況，自動(dòng)由其他資料源導(dǎo)入相應(yīng)內(nèi)容完善和修改知識(shí)庫(kù);
  
• 咨詢?nèi)藛T可以通過(guò)查詢的工具軟件快速查詢獲取納稅戶關(guān)心的資料或相關(guān)法規(guī)等信息，以便提高人工咨詢的服務(wù)質(zhì)量;
  
• 系統(tǒng)不依賴于特定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和平臺(tái)，兼容于國(guó)家稅總統(tǒng)一征管軟件和各地其他征管軟件;
  
• 系統(tǒng)支持多個(gè)語(yǔ)種(普通話、本地方言、英語(yǔ)等)。

系統(tǒng)性能特點(diǎn)

• 普通用戶在1分半鐘內(nèi)完成一次申報(bào)，熟練的用戶可在1分鐘內(nèi)完成。
  
• 每天承受超過(guò)100000用戶的申報(bào)。在申報(bào)峰值期間，系統(tǒng)不存在明顯的延遲，業(yè)務(wù)處理沒(méi)有受到的影響。
  
• 三個(gè)月以上無(wú)故障運(yùn)行。