Interwoven WorkSite MP具備了文件/內(nèi)容管理、小組/項目協(xié)同合作、工作流程自動化、網(wǎng)站接口與功能、知識管理功能、彈性客戶化工具的六大功能。
很多金融企業(yè)已建立了以呼叫中心為主的客服中心，從而提高服務效率與品質，甚至進行業(yè)務開拓。但是一個好的客服中心不單純是一個呼叫中心系統(tǒng)，還要在其基礎上增加更多的應用，從而發(fā)揮客服中心的最大效益。
一個高效率、高服務品質的客服中心系統(tǒng)，應該具有清楚易用的使用界面，在首頁上清楚地呈現(xiàn)當前促銷活動、產(chǎn)品信息、培訓課程以及主管提醒等最新的個人化資訊。應該以「內(nèi)容」為基礎，統(tǒng)籌管理常用話術、產(chǎn)品及業(yè)務信息、促銷信息等內(nèi)容，同時還具備標準作業(yè)流程管理與搜尋引擎的內(nèi)容管理機制。此外，客服中心系統(tǒng)也應該以內(nèi)容為基礎來建構在線學習的功能。除了透過網(wǎng)絡進行話術訓練(包括一般應對、不同產(chǎn)品的銷售話術、特殊狀況的應答等)，也要提供教材下載、產(chǎn)品訓練、問卷學習與新進人員自助式學習等功能。更重要的事，為實現(xiàn)成功經(jīng)驗的有效擴散與傳承，客服中心系統(tǒng)還必須進一步涵蓋到知識管理的范疇，例如：金融知識庫、經(jīng)驗分享庫、專家專區(qū)，以及產(chǎn)品意見回饋區(qū)等。
客服中心系統(tǒng)涵蓋的功能看似五花八門，但實際上，企業(yè)都能夠因為采行Interwoven 針對銀行客服中心的知識管理解決方案，而迅速、簡易地建構出所需求的完整服務。該解決方案是以Interwoven WorkSite MP 「文件內(nèi)容管理」解決方案為基礎平臺，它能夠更好地管理企業(yè)內(nèi)的檔案資產(chǎn)，改善文件生產(chǎn)的流程。WorkSite MP強調(diào)組織間的協(xié)同合作，能夠加速企業(yè)做決策的能力，以及做出正確決策的能力，能夠不斷的累積智能知識與信息，增加智慧生產(chǎn)力。
Interwoven WorkSite MP是真正透過「協(xié)同合作」和「結果為導向」的知識管理，它具備了文件/內(nèi)容管理、小組/項目協(xié)同合作、工作流程自動化、網(wǎng)站接口與功能、知識管理功能、彈性客戶化工具的六大功能。它能夠讓知識管理或文件管理的理論和應用技術，不再只是一個獨立存在的系統(tǒng)，而是密切和各部門的業(yè)務流程整合在一起，這樣使用者才會自然而然地使用、甚至未來會依賴它執(zhí)行業(yè)務，讓使用者隨時隨地都在貢獻知識，真正為企業(yè)保存重要的知識資產(chǎn)，促進內(nèi)部知識分享，以提升員工工作效率和品質、進行企業(yè)創(chuàng)新，持續(xù)地保持企業(yè)競爭力。
目前，Interwoven WorkSite MP目前已經(jīng)被全球數(shù)千家企業(yè)選用，實踐證明，平均可以協(xié)助企業(yè)提高工作效率達 40%!在導入Interwoven 針對銀行客服中心的知識管理解決方案后，客服部門能夠通過清楚且容易使用的接口，可自行維護「版面」、「內(nèi)容」、「權限」，也可以自行擴充「內(nèi)容管理」、「社群經(jīng)營」、「知識管理」的功能，使得應用及修改變得簡單，此外，知識管理還可以幫助業(yè)務部門自行完成培訓等工作。對 IT 部門而言，可加速系統(tǒng)上線及修改所用的時間;系統(tǒng)提供「設計工具」，以設計和拖拉方式進行「調(diào)整類」工具的客戶化定制;開放的基礎架構，使得IT部門容易進行「開發(fā)類」工具的客戶化定制，在很短的時間內(nèi)，系統(tǒng)便能上線使用。
