爭分奪秒，快速上線－－億迅客服中心解決方案在聯(lián)想應(yīng)用案例

企業(yè)背景
新聯(lián)想由聯(lián)想及原IBM個人電腦事業(yè)部所組成，是一家極富創(chuàng)新性的國際化的科技公司。2005年對IBM個人電腦事業(yè)部的成功收購標(biāo)志著新聯(lián)想將成為年收入約130億美元的全球個人電腦市場的領(lǐng)先者，服務(wù)于世界各地的企業(yè)和個人用戶。

聯(lián)想的總部位于紐約的Purchase，在全球擁有19000多名員工，主要營運中心設(shè)在中國的北京和美國北卡羅萊納州的羅利，研發(fā)中心則分布在中國的北京、深圳、廈門、成都和上海，日本的東京以及美國北卡羅萊納州的羅利。通過聯(lián)想自己的銷售機構(gòu)、聯(lián)想業(yè)務(wù)合作伙伴以及與IBM的聯(lián)盟，新聯(lián)想的銷售網(wǎng)絡(luò)遍及全世界。

憑借領(lǐng)先的技術(shù)，易用的功能、個性化的設(shè)計以及多元化的解決方案，聯(lián)想系列產(chǎn)品深受廣大用戶歡迎，已連續(xù)8年在中國保持第一排名，并占據(jù)個人電腦產(chǎn)品市場將近三分之一的份額。除個人電腦產(chǎn)品外，聯(lián)想還針對中國市場開發(fā)出豐富的產(chǎn)品線，包括移動手持設(shè)備、服務(wù)器、外設(shè)和數(shù)碼產(chǎn)品等。
作為國際奧委會的全球贊助商，聯(lián)想集團(tuán)不僅已為2006年的都靈冬季奧運會，還將為2008年的北京奧運會獨家提供臺式電腦、筆記本、服務(wù)器、打印機等計算技術(shù)設(shè)備以及資金和技術(shù)上的支持。

商業(yè)需求
在中國的個人電腦市場獲得矚目成就后，聯(lián)想一直努力向海外擴展其業(yè)務(wù)，與IBM個人電腦事業(yè)部的并購契機，更是加速了企業(yè)的國際化進(jìn)程，這對于成長中的聯(lián)想來說既是新的機遇也是巨大的挑戰(zhàn)。為了能夠讓企業(yè)的國際化道路走得更遠(yuǎn)、更通暢，除了執(zhí)行全方位的行銷戰(zhàn)略，優(yōu)化內(nèi)部的管理機制外，聯(lián)想還對IT系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行新一輪的建設(shè)工程，主要涉及各個業(yè)務(wù)平臺的升級和改造，聯(lián)想客戶中心和電話營銷中心是其中的兩個CRM業(yè)務(wù)平臺。

聯(lián)想的客服中心平臺已經(jīng)持續(xù)運行了將近8年時間，它擁有500個座席數(shù)，為全國用戶提供聯(lián)想全線產(chǎn)品的電話服務(wù)，隨著業(yè)務(wù)量的大幅增長，該客服中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能應(yīng)付現(xiàn)今的信息流量。眾所周知，每年的暑期是電腦產(chǎn)品貫有的促銷時段，屆時，會產(chǎn)生大量的訂購信息、咨詢信息以及維修需求，現(xiàn)有的系統(tǒng)和設(shè)備是否能夠再次超負(fù)荷運轉(zhuǎn)還是個未知數(shù)，于是聯(lián)想的高層決定優(yōu)先對客服中心的軟硬件設(shè)備進(jìn)行升級和更新，以便提供給廣大用戶更為周到、便捷的服務(wù)。眼看今年的暑期臨近，聯(lián)想期望能在最短的時間內(nèi)對新舊系統(tǒng)進(jìn)行無縫割接，以滿足現(xiàn)階段的特殊需求。

方案實施
為了達(dá)到聯(lián)想客服中心的改造，聯(lián)想作了相當(dāng)長時間的準(zhǔn)備，具有豐富客服中心建置經(jīng)驗的億迅（中國）軟件有限公司在充分掌握并深入研究聯(lián)想客服中心的特點和需求后，立即著手部署了相應(yīng)方案—除啟用世界第一的CTI品牌Genesys產(chǎn)品外，更以億迅公司自主研發(fā)的EZactor平臺來接軌聯(lián)想客服中心現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)、后臺報表系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)。由于緊迫的上線時程要求，億迅公司憑借精湛的專業(yè)技能和開發(fā)團(tuán)隊的良好素質(zhì)，在短短的20天里就完成了系統(tǒng)需求分析、設(shè)計、開發(fā)、功能測試等一系列工作。在項目實施的第18天，億迅公司已提前進(jìn)入壓力測試階段，測試結(jié)果十分良好——60個座席在30分鐘的時間內(nèi)完成了1300多通準(zhǔn)生產(chǎn)服務(wù)。6月17日上線當(dāng)天，聯(lián)想客服中心100名專家座席開始用新平臺提供聯(lián)想筆記本的技術(shù)支持服務(wù)，各項服務(wù)指標(biāo)明確顯示均已達(dá)到了聯(lián)想CC割接前的要求。

聯(lián)想客服中心的改建工作從方案策劃到第一階段實施結(jié)束，總共花費了35天時間，在這短短的一個多月時間里，億迅公司高效性地完美完成了與聯(lián)想現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)、后臺報表系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)的集成方案設(shè)計、開發(fā)以及EZactor客制化等繁重的技術(shù)任務(wù)。新平臺的啟用將大幅縮短用戶的呼入等待時間，提升現(xiàn)有的信息處理速率，優(yōu)化客服中心的資源配置，從而更好地展現(xiàn)出聯(lián)想的國際化品牌形象。