個(gè)人介紹：王曉暉，1989年就讀于北京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)通信專(zhuān)業(yè)。1994年起從事CTI技術(shù)的研究和開(kāi)發(fā)，1996年起任北京郵電大學(xué)CTI中心（信息產(chǎn)業(yè)部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室）副主任，2000年起，兼任天瑞高維、佳訊飛鴻信息公司技術(shù)總監(jiān)，2006年底，作為北京信普飛科創(chuàng)始人之一，擔(dān)任總經(jīng)理。
記者：信普飛科（Simperfect）是一家專(zhuān)注于提供企業(yè)級(jí)通信服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品的公司，整個(gè)團(tuán)隊(duì)從事CTI行業(yè)已長(zhǎng)達(dá)14年之久。您能給我們談?wù)劗?dāng)時(shí)公司成立的歷史背景嗎？
王曉暉：很多人可能都有些奇怪，信普飛科06年才成立，怎么會(huì)有長(zhǎng)達(dá)14年的CTI經(jīng)驗(yàn)?zāi)亍?shí)際上，這個(gè)淵源要從北郵CTI中心說(shuō)起。CTI作為一個(gè)通信和計(jì)算機(jī)結(jié)合的技術(shù)領(lǐng)域，對(duì)于主流的計(jì)算機(jī)行業(yè)和通信行業(yè)，都屬于邊緣學(xué)科。因?yàn)槭沁吘墝W(xué)科，所以整個(gè)行業(yè)在學(xué)術(shù)上的研究相對(duì)冷清。從全國(guó)范圍來(lái)看，北郵CTI中心是國(guó)內(nèi)唯一專(zhuān)業(yè)研究CTI技術(shù)的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)。
我本人是從1994年開(kāi)始從事CTI技術(shù)的研究和開(kāi)發(fā)。當(dāng)時(shí)宋俊德教授從美國(guó)訪學(xué)半年歸來(lái)，給實(shí)驗(yàn)室定了兩個(gè)新的研究方向，一個(gè)是無(wú)線(xiàn)通信；另一個(gè)就是CTI。1996年的時(shí)候，和Dialogic合作成立了BUPT-Dialogic CTI中心，隨著Dialogic 1999年被Intel收購(gòu)，CTI技術(shù)也更多的轉(zhuǎn)向于呼叫中心的應(yīng)用，1999年成為北郵獨(dú)立的研究機(jī)構(gòu)，并升級(jí)成信息產(chǎn)業(yè)部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，更名為北京郵電大學(xué)CTI研究中心。
所以，信普飛科雖然只有不到3年的歷史，但是其技術(shù)積累長(zhǎng)達(dá)14、5年了。這些技術(shù)積累不是單純坐在實(shí)驗(yàn)室里琢磨出來(lái)的，事實(shí)上，從一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)和應(yīng)用相結(jié)合，在應(yīng)用中完善和提升。1997年開(kāi)始做一些大型的應(yīng)用項(xiàng)目，1999年開(kāi)始和公司深度合作，包括天瑞高維、佳訊飛鴻等。我本人有6、7年的時(shí)間在這些公司擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)等職。
記者：您如何評(píng)價(jià)過(guò)去這些年信普飛科在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的整體表現(xiàn)？有哪些優(yōu)勢(shì)和不足？
王曉暉：CTI應(yīng)用有兩大類(lèi)，一類(lèi)是增值服務(wù)，一類(lèi)是呼叫中心。對(duì)于呼叫中心，我一直把它定位為企業(yè)通信服務(wù)系統(tǒng)（ECS-Enterprise Communications Service System）的一種。在信普飛科成立的時(shí)候，我們就有清晰的戰(zhàn)略定位，既不是單純做中間件的公司，也不是單純做呼叫中心的公司，而是做企業(yè)通信服務(wù)的公司。
實(shí)際上通信是兩大塊，一是由運(yùn)營(yíng)商提供的普遍性、大規(guī)模的通信服務(wù)，例如增值服務(wù)、寬帶服務(wù)、移動(dòng)通信等，另外一塊是針對(duì)企業(yè)的服務(wù)，規(guī)模不大，但是比較個(gè)性化，就是剛才提到的ECS，例如PBX、電話(huà)會(huì)議等。通俗點(diǎn)說(shuō)，一個(gè)是電信級(jí)市場(chǎng)，一個(gè)是企業(yè)級(jí)市場(chǎng)。信普飛科專(zhuān)注在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)。這兩塊市場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)思路和技術(shù)方向都是有很大差別的。
記者：信普飛科公司如何定位自己的產(chǎn)品？哪些是信普飛科帶給中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的獨(dú)特價(jià)值？
王曉暉：可能很多人會(huì)疑惑，在他們的印象里，信普飛科的主打產(chǎn)品是水晶呼（CC：CrystalCall）。實(shí)際上，水晶呼是我們的第二個(gè)產(chǎn)品，不過(guò)它很獨(dú)特，而且專(zhuān)門(mén)在2007年的時(shí)候開(kāi)了產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。水晶呼是一個(gè)產(chǎn)品化的呼叫中心，包括了標(biāo)準(zhǔn)化的硬件、中間件和應(yīng)用系統(tǒng)，大大降低了企業(yè)裝備呼叫中心的門(mén)檻。
信普飛科是做中間件的，或者說(shuō)是做一個(gè)一體化的呼叫中心產(chǎn)品，都有道理。不過(guò)，如果換個(gè)角度，可以發(fā)現(xiàn)，信普飛科是做ECS的，首先從ECS里的呼叫中心切入，在呼叫中心這個(gè)范疇里，又從兩個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)切入：專(zhuān)業(yè)復(fù)雜的CTI中間件和降低呼叫中心門(mén)檻的一體化產(chǎn)品。這是信普飛科的獨(dú)特之處。
記者：信普飛科公司從成立之初切入點(diǎn)是什么，信普飛科公司今后發(fā)展的戰(zhàn)略方向是什么？戰(zhàn)略定位是什么？
王曉暉：在公司成立之前，這個(gè)戰(zhàn)略方向就已經(jīng)在股東之間經(jīng)過(guò)了充分討論。其實(shí)，對(duì)于新公司，找到一個(gè)正確的切入點(diǎn)非常重要，找準(zhǔn)了才能生存，但是僅僅有切入點(diǎn)是不夠的，大家都應(yīng)該清楚公司長(zhǎng)期的目標(biāo)是什么。不是因?yàn)橛兄虚g件這個(gè)切入點(diǎn)才成立公司，而是因?yàn)橛虚L(zhǎng)期的目標(biāo)才做的公司，再根據(jù)市場(chǎng)的情況和我們的優(yōu)勢(shì)才確定CTI中間件這個(gè)切入點(diǎn)。
這個(gè)特點(diǎn)給我們帶來(lái)了兩個(gè)方面的好處。一是在產(chǎn)品研發(fā)上，技術(shù)路線(xiàn)很清晰。在研發(fā)的投入上，一定是圍繞著大目標(biāo)的，這樣就有很好的積累，隨著時(shí)間的推進(jìn)，整體的效率越來(lái)越高。另一個(gè)好處就是公司不會(huì)經(jīng)常被所謂的轉(zhuǎn)型”所困惑。這個(gè)問(wèn)題在IT和通信領(lǐng)域很常見(jiàn)，對(duì)于呼叫中心也是如此。差不多也就是10年的功夫，做呼叫中心的公司都換了好幾茬了。集成、設(shè)備、運(yùn)營(yíng)，熱點(diǎn)不停的轉(zhuǎn)換。能夠抓得住機(jī)會(huì)的當(dāng)然是英雄，但是大部分的公司在這種轉(zhuǎn)型中衰弱或者退出。
信普飛科清晰的戰(zhàn)略定位，既可以避免內(nèi)部的大起大落，也可以讓客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)和未來(lái)的產(chǎn)品有清晰的判斷。
記者：客戶(hù)的需求也是不斷改變的，信普飛科的產(chǎn)品如何滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)變化的需求？如何保持自己持續(xù)服務(wù)的能力？
王曉暉：客戶(hù)的需求也是不斷改變的，即使是單純的擴(kuò)容，也要考慮如何保護(hù)原有的投資。一個(gè)常見(jiàn)的情形是客戶(hù)初期的規(guī)模和投資都很小，但是對(duì)未來(lái)的擴(kuò)容有很強(qiáng)的不確定性。通常我們會(huì)建議初期用板卡＋BasicCall，當(dāng)規(guī)模達(dá)到一定程度時(shí)，再擴(kuò)容為PBX＋BasicCall，而在板卡方案中的工控機(jī)、語(yǔ)音卡則都可以在PBX方案中作為IVR或者錄音例舊使用。而B(niǎo)asicCall的授權(quán)則只要增加差額部分就可以。當(dāng)然，無(wú)論是哪種方案，各種管理維護(hù)和座席的操作界面都是一樣的。
無(wú)論是故障分析還是需求變更，都反映了呼叫中心對(duì)于持續(xù)服務(wù)能力的要求。因此，信普飛科的第二個(gè)特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)持續(xù)服務(wù)能力。持續(xù)服務(wù)能力除了對(duì)人員的要求外，更多的是對(duì)產(chǎn)品的持續(xù)完善要求。例如，BasicCall運(yùn)行在板卡上和PBX上，看起來(lái)是沒(méi)有區(qū)別的。類(lèi)似的，客戶(hù)可以把BasicCall部署在Windows操作系統(tǒng)上，也可以部署在Linux上。對(duì)于故障定位，除了有傳統(tǒng)的日志收集和分析工具外，我們還開(kāi)發(fā)了功能強(qiáng)大的告警服務(wù)臺(tái)。
持續(xù)的服務(wù)能力另一個(gè)方面是體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，其實(shí)不僅僅是利益的問(wèn)題。我們主要的員工都是公司的股東，不是說(shuō)股東就穩(wěn)定，但是至少他把自己當(dāng)成公司的主人。所以，很多客戶(hù)都有點(diǎn)吃驚于他們的敬業(yè)和勤奮。和前面提到的公司定位一樣，利益共享不是孤立的元素，它是屬于企業(yè)文化的范疇。
記者：每個(gè)企業(yè)都有自己的企業(yè)文化？信普飛科公司獨(dú)特的企業(yè)文化是什么？您如何理解簡(jiǎn)單就是完美？
王曉暉：說(shuō)企業(yè)文化有點(diǎn)大，我們更多的是把它理解成公司的風(fēng)格。對(duì)于這種風(fēng)格，我們沒(méi)有刻意去追求什么，只是一個(gè)簡(jiǎn)單的目標(biāo)，就是要讓大家在這里工作感覺(jué)心里輕松。日常工作其實(shí)很緊張，但是心里要輕松。這個(gè)簡(jiǎn)單的目標(biāo)是體現(xiàn)在很多細(xì)節(jié)上。例如你們看我們辦公室的墻，都是我們自己刷的。我們馬上要換更大的辦公場(chǎng)所，在學(xué)院南路上，大約是現(xiàn)在空間的三倍，正在裝修。墻還是自己刷，只要是不出差的，都會(huì)去刷自己辦公室的墻啊、暖氣罩什么的。刷墻不僅僅是省錢(qián)，也是個(gè)很具體去感覺(jué)公司的過(guò)程。還有，今天請(qǐng)你們喝的葡萄酒，就是我們自己買(mǎi)葡萄、洗葡萄、釀造而成的，一點(diǎn)水都沒(méi)兌，很純，就是少了點(diǎn)，去年釀了4小壇。
這個(gè)也是信普飛科的獨(dú)特之處。這種風(fēng)格我也沒(méi)有想好用什么語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。不過(guò)去年在和一個(gè)朋友聊天的時(shí)候，他聽(tīng)了我們這些做法，說(shuō)了一句讓我覺(jué)得很有趣的話(huà)你們做這個(gè)公司，就是為了在這里上班。” 或許這句話(huà)也可以概括我們的這種公司風(fēng)格。
信普飛科的獨(dú)特，可能就是在這三個(gè)方面：清晰的公司戰(zhàn)略（ECS產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商）、明確的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)（強(qiáng)調(diào)持續(xù)服務(wù)能力）和鮮明的公司風(fēng)格（輕松的工作心態(tài)）。
這三個(gè)方面也是體現(xiàn)了公司的基本風(fēng)格：簡(jiǎn)單+完美。無(wú)論是目標(biāo)還是過(guò)程，都要簡(jiǎn)單，但是戰(zhàn)術(shù)細(xì)節(jié)要追求完美。簡(jiǎn)單即是美”，這是大學(xué)上攝影課的老師不停強(qiáng)調(diào)的。這是個(gè)很高的境界，是我們的目標(biāo)，而我們還剛剛起步。
Simple + Perfect = SimPerfect。這就是公司名的來(lái)歷。當(dāng)時(shí)起公司名的時(shí)候，總想琢磨一個(gè)更酷的中文名，可惜我們一水都是學(xué)理工的，文學(xué)功底有限，后來(lái)干脆就用SimPerfect的譯音，所以是信普飛科”。 CCMW
