一、項(xiàng)目背景
電視購(gòu)物通過(guò)電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門(mén)，以無(wú)店鋪銷(xiāo)售”模式而著稱(chēng)， 具有獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格。電視購(gòu)物 迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。社會(huì)上有一類(lèi)消費(fèi)層次的公眾，他們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)，不太愿意花費(fèi)大量的時(shí)間和精力逛商場(chǎng)，因此電視推介，電話訂貨， 店員送貨”是這種運(yùn)作模式得到了這部分人的歡迎。消費(fèi)者只要一個(gè)電話，就有人將你所訂購(gòu)的產(chǎn)品送貨上門(mén)，大大提高了工作效率。由于電視購(gòu)物縮短了生產(chǎn)和銷(xiāo)售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤(rùn)空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。 隨著電視購(gòu)物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、營(yíng)銷(xiāo)成本的不斷攀升，開(kāi)展電視購(gòu)物的商家對(duì)提高電話銷(xiāo)售的成交率尤為關(guān)注。
電視購(gòu)物通過(guò)在電視等媒體上做廣告宣傳，來(lái)傳播產(chǎn)品及促銷(xiāo)信息；而客戶則通過(guò)撥打電話來(lái)訂購(gòu)產(chǎn)品和進(jìn)行咨詢(xún)。這樣的銷(xiāo)售模式必然導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門(mén)每天接到大量的咨詢(xún)和訂購(gòu)電話，特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來(lái)不及處理，僅靠傳統(tǒng)的人工使用普通電話接聽(tīng)的方式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購(gòu)物行業(yè)的需要。
憑借多年開(kāi)發(fā)呼叫中心的技術(shù)實(shí)力，和對(duì)國(guó)內(nèi)外電視購(gòu)物銷(xiāo)售市場(chǎng)的深入了解，強(qiáng)訊科技設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)了一套完整的用于電視購(gòu)物的呼叫中心解決方案，涉及了電視購(gòu)物企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)三大領(lǐng)域，并將庫(kù)存管理、物流、結(jié)算等環(huán)節(jié)成功的串聯(lián)起來(lái)，從而使得這些企業(yè)內(nèi)部流程更加順暢，避免了由于內(nèi)部處理流程脫節(jié)造成的延誤交貨、重復(fù)確認(rèn)等問(wèn)題。通過(guò)建立一套完整電視購(gòu)物呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力保障。
二、CallThink電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)的主要特點(diǎn)
1．支持暴發(fā)性、大容量和高強(qiáng)度的呼入呼叫
電視購(gòu)物呼叫中心的特點(diǎn)就是在電視廣告播出后的一段時(shí)間內(nèi)，會(huì)有大批量用戶在很短的時(shí)間集中并發(fā)呼入，對(duì)呼叫中心平臺(tái)的軟、硬件系統(tǒng)造成極大的壓力。本公司的CallThink電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)針對(duì)這種暴發(fā)式的集中進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)，在軟、硬件的配置都充分考慮到了這種呼叫狀況，可以最大限度地保證最大量的用戶在最短的時(shí)間內(nèi)呼入到呼叫中心的平臺(tái)上。
同時(shí)為了保證系統(tǒng)的可用性，系統(tǒng)還對(duì)在這種集中式呼入的情況下可能出現(xiàn)的故障進(jìn)行了充分的分析，設(shè)計(jì)了完整的故障災(zāi)備方案，在多種故障情況下，仍能保證用戶的電話呼入。這種高可靠性的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，可以讓盡可能多的用戶呼入到系統(tǒng)中來(lái)，很好地提出高企業(yè)的廣告投入效益。
系統(tǒng)可以自動(dòng)記錄由于坐席人員無(wú)法接聽(tīng)而造成的各種呼損，并作為各出資源，保證坐席人員可以很快的回叫剛才呼損的用戶，增加數(shù)據(jù)的完整性，提高企業(yè)服務(wù)的用戶滿意度。
2．接供多種媒體呼叫接入方式，為企業(yè)提供與客戶交流的充分渠道
CallThink電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)除了可以接入大量的電話呼叫外，還可以通過(guò)各種多媒體方式接入用戶的呼叫，包括使用移動(dòng)電話短消息、網(wǎng)絡(luò)上的電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫、網(wǎng)上文本交談（CHAT）。這些媒體通信方式幾乎囊括了人類(lèi)當(dāng)前所有的現(xiàn)代通信方式，極大地?cái)U(kuò)展了企業(yè)客服中心與客戶交流的渠道，保證了電視購(gòu)物企業(yè)的用戶在任何地點(diǎn)、以任何方式可以聯(lián)系到企業(yè)的坐席人員，及時(shí)獲得必要的客戶服務(wù)。
所有從這些媒體方式得到的用戶信息，都可以作為下一步坐席人員進(jìn)行后續(xù)電話營(yíng)銷(xiāo)的資源數(shù)據(jù)，可以極大地?cái)U(kuò)展用戶數(shù)據(jù)來(lái)源，提高企業(yè)的銷(xiāo)售能力。
3．多種呼出管理方式，充分配合各種電視購(gòu)物企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方式
CallThink電視購(gòu)物呼叫中心在呼出業(yè)務(wù)上提供多種管理方式，包括外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入（或轉(zhuǎn)入）、外呼任務(wù)分配、自動(dòng)外呼與人工外呼的設(shè)置、外呼數(shù)據(jù)的獨(dú)占與共享方式。
系統(tǒng)可以支持本坐席接聽(tīng)電話只能由本坐席呼出追蹤，支持多個(gè)坐席搶呼共享的外呼數(shù)據(jù)。在呼叫方式上，可以設(shè)定由IVR系統(tǒng)先進(jìn)行自動(dòng)外呼，然后轉(zhuǎn)給選定的坐席，也可以由坐席人員自行瀏覽外呼數(shù)據(jù)，選擇合適的用戶進(jìn)行呼叫。
管理人員或班長(zhǎng)席可以很方便地對(duì)外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，可以按條件選定數(shù)據(jù)分外呼數(shù)據(jù)分配給坐席人員或分組，同時(shí)系統(tǒng)還支持自動(dòng)的外呼數(shù)據(jù)分配。
系統(tǒng)中這些多種的呼出管理能力，為電視購(gòu)物企業(yè)的管理人員提供了多種的管理可能性，可以充分實(shí)施各項(xiàng)管理規(guī)則，加強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，提高坐席人員的工作效率與工作積極性。
4．功能完善的電視購(gòu)物業(yè)務(wù)系統(tǒng)
CallThink電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)的配有本公司自主開(kāi)發(fā)的電視購(gòu)物業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括了用戶資料記錄、訂單處理、產(chǎn)品庫(kù)存、物流配送、財(cái)務(wù)核算、常見(jiàn)問(wèn)題（知識(shí)庫(kù)）管理等電視購(gòu)物可能涉及到的各項(xiàng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。
完善的電視購(gòu)物業(yè)務(wù)系統(tǒng)將整個(gè)電視購(gòu)物工作形成了一個(gè)閉環(huán)的工作流，實(shí)現(xiàn)了以訂單流轉(zhuǎn)為中心的一套電視購(gòu)物工作管理方式，可以幫助電視購(gòu)物企業(yè)快速建立實(shí)用的電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)。同時(shí)電視購(gòu)物業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心平臺(tái)的緊密配合，保證了各個(gè)系統(tǒng)的功能最大發(fā)揮，避免了多廠商產(chǎn)品之間的集成配合問(wèn)題，減少企業(yè)管理人員不必要的協(xié)調(diào)處理時(shí)間，加快呼叫中心的工程實(shí)施速度。
本公司自行開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以保證隨時(shí)擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)功能，可以以最合理的方式實(shí)現(xiàn)電視購(gòu)物企業(yè)新的業(yè)務(wù)需求，并在最短的時(shí)間內(nèi)完成擴(kuò)展，隨時(shí)保證企業(yè)的新業(yè)務(wù)的開(kāi)展與運(yùn)營(yíng)，使企業(yè)在市場(chǎng)上爭(zhēng)得主動(dòng)權(quán)。
三、CallThink電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)組成
CallThink電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)由以下兩部分組成：
1．CallThink-M多媒體呼叫中心平臺(tái)
2、UltraCRM_TVS電視購(gòu)物業(yè)務(wù)系統(tǒng)
CallThink-M 多媒體呼叫中心平臺(tái)是整個(gè)電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它負(fù)責(zé)處理呼入與呼出的各項(xiàng)操作以及各項(xiàng)平臺(tái)功能（包括報(bào)表數(shù)據(jù)、路由分配等）。在CallThink電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)中，呼叫中心平臺(tái)是以交換機(jī)為基礎(chǔ)的，由多個(gè)功能模塊組成，主要保證系統(tǒng)呼叫的可靠性。
UltraCRM_TVS電視購(gòu)物業(yè)務(wù)系統(tǒng)是一套專(zhuān)用于電視購(gòu)物業(yè)務(wù)的信息管理系統(tǒng)，它在CallThink-M多媒體呼叫中心平臺(tái)的配合下，幫助坐席人員和管理人員完成電視購(gòu)物的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，并在必要的情況下與企業(yè)中的其它信息系統(tǒng)交互數(shù)據(jù)，推動(dòng)電視購(gòu)物訂單在企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：
四、CallThink電視購(gòu)物呼叫中心的成功應(yīng)用
CallThink 電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)已成功應(yīng)用于程億嘉”、婷美”、哈爾濱伊莎美爾”等多家企業(yè)。
近日，北京炎黃新星國(guó)際商貿(mào)有限公司及寧夏多維藥業(yè)有限公司經(jīng)過(guò)層層篩選，最終確定由強(qiáng)訊科技打造其呼叫中心。
北京炎黃新星國(guó)際商貿(mào)有限公司，采用西門(mén)子Hipath交換機(jī)以及整套CallThink 電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)，30個(gè)人工座席利用強(qiáng)訊UITRA CRM，完成從接Call、回Call到幾次確認(rèn)訂單、發(fā)貨、物流、回執(zhí)等等一系列操作。
寧夏多維藥業(yè)有限公司一期系統(tǒng)采用AVAYA 8720交換機(jī)作為通信平臺(tái)，共設(shè)置200個(gè)座席，采用模塊化設(shè)計(jì)，技術(shù)分級(jí)管理，具有冗余性、高可靠性、可擴(kuò)充性；人性化的設(shè)計(jì)，使得系統(tǒng)安裝簡(jiǎn)單、使用極為方便、便于管理，易于維護(hù)；系統(tǒng)還是一個(gè)智能的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，提供給使用者一個(gè)方便擴(kuò)充功能的空間，具有開(kāi)放型的應(yīng)用開(kāi)發(fā)環(huán)境，可以快速的擴(kuò)展電視購(gòu)物應(yīng)用。目前，該呼叫中心已正常運(yùn)行，由于系統(tǒng)功能完善，運(yùn)行穩(wěn)定，多維藥業(yè)正在與強(qiáng)訊科技緊密接洽，二期的呼叫中心將擴(kuò)容至400個(gè)座席，CallThink 電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)將以其優(yōu)越的性能，為多維藥業(yè)呼叫中心打造完美形象！
