一、項目背景
隨著國民經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的出行已不再受到地域的限制，方便、快捷的訂票服務(wù)為人們外出提供了極大的便利。作為新疆著名的票務(wù)銷售站點，新疆航鐵是專業(yè)的票務(wù)公司，創(chuàng)建于1997年9月，為烏魯木齊市乃至全疆最早的專業(yè)票務(wù)公司之一, 現(xiàn)已成為全新疆最大的專業(yè)的送票公司，接入號碼為0991-8888888，自2003年采用強訊公司的呼叫中心系統(tǒng)之后，公司的業(yè)務(wù)量翻了幾倍，客戶群體隨之大大增加，為了能更好的為客戶服務(wù)，提升企業(yè)形象，新疆航鐵送票有限公司決定全面升級現(xiàn)有的呼叫中心，由原先的西門子HIPATH3750升級為西門子萬門交換機HIPATH4000。其目的是提供先進、成熟且有充分擴充余地的方案，根據(jù)實際情況和實際需求來設(shè)計方案，并能適合長遠的業(yè)務(wù)策略和管理需求，在同類產(chǎn)品中具有領(lǐng)先地位。
二、解決方案
1．系統(tǒng)描述
采用業(yè)界領(lǐng)先的SIEMENS HIPATH4500 V3.0交換機，結(jié)合強訊科技呼叫中心平臺，為客戶提供了電話，網(wǎng)絡(luò)等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。系統(tǒng)目前有3個E1接入，10條模擬中繼，采用中繼錄音的方式進行錄音。 呼叫結(jié)束后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能為用戶提供了針對來話、知識庫查詢等多種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，并得出詳盡的分析結(jié)果用于支持決策；
平臺提供了質(zhì)量管理、人員管理、知識管理等多種后臺維護功能，為航空售票熱線系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運轉(zhuǎn)提供了強有力的保證。
2．系統(tǒng)規(guī)模
呼叫中心系統(tǒng)目前的配置情況如下：
1．接入中繼：3 E1+10模擬中繼
2．IVR：ctsIVR， 24路語音應(yīng)答
3．CTI中間件：Ultralnk;
4．座席軟件：ULTRACRM
3．系統(tǒng)配置說明
1).PBX/ACD
高性能交換機（選用SIEMENS HIPATH4500）作為接入設(shè)備，接入用戶的呼叫
2).座席客戶端軟件
采用CALLTHINK(強訊客戶端軟件)的自主知識產(chǎn)權(quán)的呼叫中心應(yīng)用軟件ULTRACRM, 提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括軟電話，ivr自動轉(zhuǎn)接，服務(wù)請求，主動服務(wù)，工單，知識庫等；提供所有通話的全程錄音，及實時監(jiān)聽、質(zhì)檢管理功能。
3).CTI中間件
采用CALLTHINK(強訊軟件)的自主知識產(chǎn)權(quán)的核心軟件ULTRALNK，提供媒體接入的混合排隊和智能路由，提供全套座席軟電話、班長席監(jiān)控功能。軟件配備完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)包，支持座席的應(yīng)用開發(fā)；
4).IVR 自動語音導航
采用CALLTHINK(強訊軟件)的自主知識產(chǎn)權(quán)的核心軟件CTSIVR，提供自動語音、人工與座席的靈活切換、自動文語轉(zhuǎn)換報讀等功能，可提供7×24小時不間斷的自助服務(wù)，在提高呼叫系統(tǒng)服務(wù)能力的同時可降低運營成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。
5).IP電話
采用世紀網(wǎng)通的ip網(wǎng)關(guān)，同時可以實現(xiàn)8路-16路ip電話同時通話。只要有網(wǎng)絡(luò)的地方就可以實現(xiàn)ip電話功能，使的遠程的坐席和本地坐席之間通話變?yōu)閮?nèi)線通話，大大節(jié)省了公司的電話成本。
6).遠程坐席CTI登錄
采用Juniper的netscreen-5GT的防火墻，在其內(nèi)部做端口映射，結(jié)合遠程ip電話。這樣的話可以使遠程的Crm登錄到cti，外線呼入可以將其轉(zhuǎn)到遠程坐席上。對于公司將來的擴展新的營業(yè)點提供了技術(shù)方案。
三、系統(tǒng)特點
1．擴容靈活：為了保證航鐵公司以后業(yè)務(wù)的擴展需求，系統(tǒng)對容量擴充做好了充分準備，可迅速擴充，保證系統(tǒng)的不間斷運行。擴充的設(shè)備可以是交換機擴充機柜，語音卡，錄音卡，ip網(wǎng)關(guān)。
2．高效率的錄音：這套呼叫中心系統(tǒng)采用的三匯的60路數(shù)字錄音卡，之間中繼錄音，大大方便了整個錄音的流程和錄音的質(zhì)量，并且提供了LOGCRM錄音查詢客戶端，可以非常方便的聽取,保存錄音。
3．快速智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)：在客戶呼入后可以根據(jù)語音提示進行相應(yīng)的轉(zhuǎn)接，例如，國內(nèi)，國際機票，普通咨詢等等。在轉(zhuǎn)入坐席前系統(tǒng)會自動讀出坐席員的工號，方便了客戶與坐席員的聯(lián)系。
4．詳細的客戶管理系統(tǒng)：采用CALLTHINK(強訊軟件)的自主知識產(chǎn)權(quán)的軟件ULTRACRM，可以方便的對用戶資料的管理。在每次用戶呼入時，crm系統(tǒng)會自動彈出用戶的主叫號碼，用戶結(jié)束通話后，可以將用戶提供的一些個人信息保存到crm系統(tǒng)中。Crm提供了按照電話號碼，客戶姓名，電子郵件，地址等等多種條件的查詢方式，大大方便了坐席員對新老客戶資料的維護。
5．統(tǒng)計便捷：系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計報表工具UltraCMS，可以靈活的定制各種水晶報表，并根據(jù)報表生成圖表，方便了管理人員對整個呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)計管理，為管理者決策提供了準確的數(shù)據(jù)支持。
四、用戶卓越的評價
從2003年到現(xiàn)在，新疆航鐵送票有限公司一直在使用強訊公司提供的呼叫中心軟件，對產(chǎn)品的高效性，穩(wěn)定性給于了高度的評價。相信強訊公司在擁有領(lǐng)先的技術(shù)和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，將來會更好的為航鐵公司業(yè)務(wù)的增長提供更加高效，實用的呼叫中心解決方案。
