51Callcenter 1月18日:據(jù)悉,春節(jié)將至,各省地市的食品和人們日常生活用品的質量問題成為關注熱點,而依照以往規(guī)律,關于此類問題的市民投訴和咨詢數(shù)量又將激增。自從09年10月14日,國家質檢總局正式啟動質量技術監(jiān)督12365舉報處置指揮系統(tǒng)的全國聯(lián)網(wǎng)運行,12365就開始發(fā)揮它受理舉報,搜集案源,服務執(zhí)法,信息傳遞,處置指揮,風險預警的重大作用。
作為政府工作中極為重要的一環(huán),12365已經(jīng)基本實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng),從系統(tǒng)建設伊始,各省市都在積極響應,迅速進行呼叫中心建設和軟件安裝升級。其中,由西安虹訊軟件提供支持,采用深圳東進技術DN系列板卡為核心部件搭建的青海省12365呼叫中心,是青海省質量技術監(jiān)督局在09年底的一項重要工作。
早在2001年,面對假冒偽劣屢禁不止的形勢,為加大執(zhí)法打假力度,充分依靠群眾監(jiān)督產(chǎn)品質量,原國家質量技術監(jiān)督局面向全社會開通了12365質量投訴舉報電話?,F(xiàn)如今,12365經(jīng)過數(shù)年發(fā)展,其技術水平、功能流程和所發(fā)揮的作用,早已不可與當年的呼叫中心同日而語,從單純的打假舉報、產(chǎn)品質量投訴電話,逐步發(fā)展成為集舉報受理、咨詢服務、信息傳遞、執(zhí)法指揮等功能為一體,能快速反應、風險預警、應急處置的綜合服務平臺。在發(fā)揮舉報申訴受理中心作用的同時,也逐步成為質檢系統(tǒng)情報信息處理中心和數(shù)據(jù)分析預警中心。對電話反映的問題,質檢部門及時發(fā)布消費警示,引導市場消費,將事前防范與事后處置相結合,極大增強了12365信息處理的科學性和預見性。
青海省12365呼叫中心系統(tǒng),充分發(fā)揮了東進DN系列板卡的優(yōu)勢功能。具有優(yōu)秀的規(guī)模適應性,業(yè)務適應性,和管理適應性。擁有多種通道接入能力,平滑擴展能力,最重要的是,它必須能夠保證在大呼叫量和突發(fā)的爆發(fā)性呼叫量中,平穩(wěn)運行。系統(tǒng)友好的操作界面,和實時監(jiān)控能力,使得管理員能輕松掌握所有功能的操作和管理,對受理和處理流程心中有數(shù),并進行有效管理。系統(tǒng)的客戶和信息分析與管理,以及自動流程處理和外呼功能,也使其服務性和實用性有效增強。同時系統(tǒng)還具有遠程維護功能,并與國家質檢總局的平臺對接,依托廣域網(wǎng)、局域網(wǎng)技術,分布式數(shù)據(jù)計算技術,VOIP技術、CTI技術、交互式語音應答技術,實現(xiàn)了國家、省、市、縣四級質檢部門互聯(lián)互通、信息共享,極大的增強了政府質量監(jiān)督的力量。
市民在省內的任何地方均可以直接撥打12365,并可以同時使用自助電話服務,人工電話服務,短信,網(wǎng)站,傳真,郵件等多種手段,進行舉報,投訴,監(jiān)督,咨詢等等。省內及全國聯(lián)網(wǎng),使市民所反映問題的解決手段更加迅捷有效,跨平臺整合、多部門聯(lián)動,讓12365真正實現(xiàn)快速響應,高效處理,件件落在實處。完善穩(wěn)定的系統(tǒng)提供的高質量服務,也大大提高了質量監(jiān)督部門的形象,同時作為管理依據(jù),幫助質量監(jiān)督部門的負責人員和領導,實現(xiàn)決策分析參考。
政府工作正越來越朝著辦實事,實辦事的方向努力,這其中,方案和設備廠商,軟件廠商等的支持起到的作用也越來越大。一套流程清晰簡便,業(yè)務功能完善,響應速度及時,7×24的穩(wěn)定服務,都是為用戶提供有的放矢服務的可靠保證。東進技術近年來也正在將應用和技術開發(fā)的目光投向政府工作和行業(yè)工作,因為真正為群眾提供切實的服務,這才是技術和應用發(fā)展的最終目的。