0514-86177077
9:00-17:00(工作日)
客服中心建立之初,追求的僅僅是服務(wù)流程的標準化、服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的提升,整個客服中心追求的是服務(wù)"技能"的提升。隨著標準服務(wù)的上軌道,有些客服中心更引進客服專員高度自主的服務(wù)模式 -「3A客戶服務(wù)」;從客服專員新人訓(xùn)練起,即導(dǎo)引服務(wù)不是應(yīng)付、個人不是工具的觀念,讓專員了解自身在這份工作與企業(yè)所付予的價值,而對于服務(wù)"技能"已經(jīng)純熟的客服專員,下一步的成長,追求的是專員在工作"態(tài)度"上的基本改變,專員會不會因為累積的"自以為經(jīng)驗",而覺得所有模式都已經(jīng)有固定答案,而愈來愈縮小自身的求解空間。一旦客服專員能以「3A客戶服務(wù)」的態(tài)度來工作,不但整個工作模式將徹底改變,甚至對每個客服專員的生活態(tài)度都可能產(chǎn)生莫大的改變。 3A-1 Active積極性 ( 你想到了什么? ) 當客戶來電咨詢產(chǎn)品業(yè)務(wù)問題時,除了在線說明外,若是再提供電子文件e-mail或fax... 當客戶遇到障礙咨詢時,除了給予問題排除外,若是再提供預(yù)防方式... 乍看這些的處理方式,似乎是增加了客服專員電話平均處理時間(AHT),但其實客戶因為得到"意外"的服務(wù),除了提高滿意度之外,相對的同問題的回撥數(shù)降低,一次解決率(First Call Solution)提高,所以反而降低了話務(wù)量,客服專員也能了解自身并不僅是問題回答者,而是問題追蹤者,創(chuàng)造了這其中的成就價值。 3A-2 Action 行動力 ( 你有做了什么? ) 客服專員往往會陷入一種我只是"接聽電話的工具"、"每天重復(fù)同樣的話n次"這種情境中,很快就會失去自信與動力,試問,是否都已清楚了解有那些資源是可以利用的?有證實客戶問題并適時反饋建議給予相關(guān)單位嗎?除了專員個人行動力之外,客服單位也需具備行動力,組織也必需審視是否皆充分提供資源管道,客服中心不僅是組織內(nèi)的訊息接收者,更是廣大客戶群的問題回饋者,是讓組織去修正與創(chuàng)新產(chǎn)品的需求來源。 3A-3 Available 有效性 ( 你完成了嗎? ) 客服專員一天可能接了近百通電話,也可能允諾數(shù)十位客戶需再后續(xù)待完成的事項,例如:郵寄、待回電、待測試等狀況,而其中忽略了一件待處理的事項,換來的結(jié)果不僅增加客戶回撥抱怨,但客戶不會抱怨是專員"個人"忘記,而是"企業(yè)"忘記他的需求,因此可能是一通很簡單索取型錄的電話,因忘記而造成后續(xù)需要數(shù)十倍的時間甚至多倍的人力,要來圓這筆客訴件,所以除了自身的督促之外,組織也需思考是否有充足時間讓專員處理后續(xù)事項,以及思考在線主管如何管理、輔導(dǎo)專員交辦事項達標率。 客服專員在組織流程規(guī)定不明確、或組織資源不足時,往往以聽似專業(yè)、但內(nèi)容其實是在應(yīng)付客戶的話術(shù),來回答的那種無奈心態(tài),常態(tài)若是如此,不免覺得會失去工作價值性,而會造成客服單位離職率增高,3 A客服可引導(dǎo)個人處理每通話務(wù)的思維,脫離"生產(chǎn)在線的機器人"宿命,提升客服專員的自主性,進而提高工作動力、了解工作價值,將一步也將對客服中心的管理,產(chǎn)生根本的影響。 【Grandsys成功秘籍】: 1. 客服人3A自我管理:Active積極性、Action 行動力、Available 有效性。 2. 客服人3A自我管理:提升客服專員的自主性,進而提高工作動力、創(chuàng)造工作價值。
作者:Grandsys International University 格蘭徳思大學 陳怡如 顧問
標簽:白山 梅河口 定州 太原 濰坊 焦作 蘭州 眉山
上一篇:呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖-珍珠(代換班效益)
下一篇:呼叫中心的數(shù)學習題-服務(wù)水平之數(shù)值模擬
Copyright ? 1999-2012 誠信 合法 規(guī)范的巨人網(wǎng)絡(luò)通訊始建于2005年
蘇ICP備15040257號-8