一、需求描述1.1、基本需求
呼叫中心用于學生實訓、培訓，供一個班級50人使用。能夠模擬實際的呼叫中心業(yè)務流程，但不產生任何使用費用，后期業(yè)務擴展，可能會與電信運營商連接，實現50個座席的呼叫中心所有功能。
1.2、詳細需求
1、能夠模擬電話呼入，實現IVR功能，通過IVR可選擇呼叫至指定坐席，來模擬呼叫中心的運作流程和基本功能；
2、要求能夠錄音；
3、能夠模擬目前呼叫中心實際應用中比較普遍的業(yè)務系統(tǒng)，如電話銷售自動外呼系統(tǒng)、客戶投訴、電視購物系統(tǒng)等，能夠模擬實際的業(yè)務流程進行客戶資料的錄入、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理（收款、發(fā)貨等操作）、輸出統(tǒng)計報表等操作；
4、實訓期間不需接中繼線。
5、以后根據業(yè)務情況，該實訓系統(tǒng)可能會商用，即與電信運營商連接提供呼叫中心外包服務，方案應充分考慮升級與商用。
二、用戶現狀
2.1、硬件接口目前沒有電信線路接入。
2.2、通信接口 現有內部局域網絡。
三、方案組成及技術實現
3.1、方案組成內容
1、 呼叫中心交換系統(tǒng)（MVB2000）
2、 呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)
?CSR2000基本組件
?CSR2000會員卡組件
?CSR2000電話營銷組件
?CSR2000電子商務組件
?CSR2000電話問卷調查組件
?CSR2000項目媒體管理組件
?CSR2000工單組件
?CSR2000電視購物組件
3、 呼叫中心系統(tǒng)服務器（IBM x3650 M2）
4、 語音網關（用于接入座席電話）
5、 座席耳機撥號器套件
3.2、實訓系統(tǒng)方案架構圖
圖1：呼叫中心實訓系統(tǒng)物理架構圖
實訓系統(tǒng)說明：實訓系統(tǒng)完全采用內部局域網絡環(huán)境搭建，可以模擬實際的呼叫中心業(yè)務流程，但不產生任何使用費用。
系統(tǒng)采用冷備方式，即當一臺系統(tǒng)不能正常運營，將另一臺備份系統(tǒng)開機運行即可，整個切換過程在10分鐘之內。
3.3、商用呼叫中心系統(tǒng)方案架構圖
圖2：商用呼叫中心擴展圖
商用呼叫中心系統(tǒng)說明：在原有實訓系統(tǒng)基礎上，通過增加數字中繼接口即可實現系統(tǒng)升級，完全采用內部局域網絡環(huán)境搭建，可以模擬實際的呼叫中心業(yè)務流程，但不產生任何使用費用。
3.4、系統(tǒng)建設描述
呼叫中心實訓系統(tǒng)采用基于軟交換綜合業(yè)務網絡設備的整體解決方案，實現IP分布式，在組網方案、硬件設備、網絡建設和軟件開發(fā)等技術方面采用先進成熟的技術，堅持開放性和標準化的原則，使整個服務系統(tǒng)與國際主流技術同步發(fā)展。呼叫中心系統(tǒng)軟件具有良好的擴展性，保護已有投資，維護方便、操作簡易，安全性高。
呼叫中心實訓系統(tǒng)能夠支持多種電話接入模式，包括軟電話、普通電話以及遠程座席部署等，以使學生了解目前呼叫中心的常用接入與操作模式。
呼叫中心實訓系統(tǒng)能夠提供第三方開放接口，包括來電彈屏、電話控制等功能可以提供成熟的Web開發(fā)接口，使得系統(tǒng)能夠一直保持適應社會的發(fā)展，保持呼叫中心系統(tǒng)的先進性，同時第三方開發(fā)接口也能夠為計算機相關專業(yè)學生進行呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)以及實習提供實驗條件。
外線接口以及座席擴容方面，呼叫中心系統(tǒng)應該能夠提供平滑擴容機制，保護已有投資，能夠通過增加模塊的方式支持模擬外線與數字中繼線同時接入，座席平滑升級。
四、呼叫中心實訓系統(tǒng)功能描述
4.1、交換系統(tǒng)功能描述
呼叫中心實訓系統(tǒng)采用基于Linux操作系統(tǒng)的架構，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。呼叫中心實訓系統(tǒng)采用模塊化設計，用戶可以根據自己的實際情況，對功能模塊任意進行擴充和重組，在系統(tǒng)配置上進行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)?？纱罂尚?，并可平滑升級。呼叫中心實訓系統(tǒng)具有電話交換功能、來電資料彈出、客戶關系管理、自動語音應答、自動話務分配、電話排隊管理、電話錄音監(jiān)聽、超級語音信箱、分機遠程部署、多方電話會議、移動坐席、分機隨行、點擊撥號、強拆、強插、強轉、帳號權限管理、客服評價、分機報號等功能。
圖3：系統(tǒng)設置界面圖示一
1、電話交換功能：電話呼入/呼出、呼叫轉移、 呼叫駐留、 呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配。
2、客戶關系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能。
3、普通坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，通話保持、三方通話等功能。
4、強拆、強插、強轉功能：通話過程中擁有權限的班長坐席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。
5、自動語音應答功能：根據自己的業(yè)務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程。
6、排隊功能：自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。
7、自動話務分配：來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席，振鈴組或隊列，設置振鈴策略和無應答處理。
8、來電彈屏功能：來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。
9、分機隨行：每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內的3部其他電話，當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現一號通功能。
10、錄音監(jiān)聽功能：無需添加任何專用錄音設備即可實現對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。
11、分機遠程部署：分機不僅部署在局域網內，還可以通過互聯(lián)網遠程部署在全國各地。
12、超級語音信箱：提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言
13、點擊撥號：對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點擊對方的號碼，系統(tǒng)就會先撥打您設定的分機，只要您拿起電話，對方電話也會隨即接通，同時彈出客戶資料。省去了手動撥號的麻煩。
14、帳號權限管理：對于不同級別的坐席可以進行不同權限的分配。每個坐席只能瀏覽權限范圍內的內容和進行權限范圍內的操作。
15、客服評價：坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行評價。
16、分機報號：坐席接聽電話時，主叫方會自動提示XXX號話務員為您服務”。
17、短信功能：實現對手機和小靈通的短信單發(fā)和群發(fā)。
18、實時監(jiān)控功能：系統(tǒng)監(jiān)控負責監(jiān)控呼叫中心的運行情況，實時監(jiān)視呼叫中心的各種資源：話務員、線路等的利用情況，管理者通過實時地監(jiān)視可以及時調整系統(tǒng)的運行狀況使呼叫中心運行流暢。
19、郵件功能：優(yōu)先采用招標商提供的郵件系統(tǒng)，并可以為客戶定制優(yōu)先級分配，內容分析，e-mail排隊自動回復，自動顯示在坐席員的桌面等功能。
20、傳真功能：用戶發(fā)送來的傳真自動存儲到系統(tǒng)中，經優(yōu)先級排隊后坐席員將處理結果按設置的參數分發(fā)到相應的用戶終端上。
21、統(tǒng)計功能：用戶所屬區(qū)域統(tǒng)計、坐席服務統(tǒng)計、統(tǒng)計報表生成等。
22、分時段系統(tǒng)設置：在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務。例如：將IVR設置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉接值班座席。
23、通話質檢：座席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估。
24、黑名單：對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。
25、會員來電密碼驗證：針對高級會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務。
26、智能號碼匹配：根據客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。
4.2、業(yè)務系統(tǒng)功能描述
呼叫中心實訓系統(tǒng)除了提供豐富的電話系統(tǒng)功能，同時還可以提供包括電話銷售自動外呼系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)、電視購物系統(tǒng)、電話問卷調查系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等目前呼叫中心實際應用中比較普遍的業(yè)務系統(tǒng)，能夠模擬實際的業(yè)務流程進行客戶資料錄入、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理（收款、發(fā)貨等操作）、輸出統(tǒng)計報表等操作。
4.2.1、CSR2000基本組件
1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。
2.管理通訊功能：強插、強拆、強轉、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。
3.來電彈屏與業(yè)務受理：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。業(yè)務受理包含咨詢、投訴、故障申報等多種形式，客戶可以自定義受理類型與來電界面模板。
圖4：座席界面來電彈屏圖示
4.站內短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內短信，及時溝通。
5.客戶留言功能：當座席忙，系統(tǒng)引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。
6.郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解企業(yè)最新資訊。
7.傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據語音導航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動收取，并保存為電子文檔格式。
8.多方電話會議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會議，CSR2000支持邀請式會議，全程web頁面管理與監(jiān)控，電話會議結束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。
9.外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。
圖5：座席界面點擊外呼圖示
10.短信服務：可以將客戶需要了解的內容以短信方式發(fā)送到客戶手機，通過座席頁面即可實現短信發(fā)送、短信接收、短信群發(fā)、信息匯總等功能。
11.知識庫：知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；知識庫通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據產品的發(fā)展和變化隨時更新。
12.通話質檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務質量。
13.話術管理：座席人員可以根據來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關話術，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打進呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術，座席人員根據話術內容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。
14.統(tǒng)計報表：系統(tǒng)提供的報表主要有：拆線方式對比圖，拆線方式統(tǒng)計表，隊列呼損次數對比圖，隊列呼損記錄，隊列話務比較，隊列話務統(tǒng)計，隊列接通次數對比圖，隊列接通次數統(tǒng)計表，分機話務比較，分機話務量統(tǒng)計，服務水平報表，服務水平圖，呼叫比較圖，呼損次數對比表，呼損原因對比表，呼損原因對比圖，話單，每日呼損次數對比圖，每日呼轉分配，每日接通次數對比圖，每日平均等待對比普，每日平均通話對比圖，每小時呼叫分配表，每小時呼損次數對比圖，每小時接通次數對比圖，每小時平均等待對比圖，每小時平均通話對比圖，每小時通話對比圖，每小時通話變動圖，每小時通話數對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫分配對比圖，日流量，語音導航記錄，語音導航統(tǒng)計，月流量對比圖，坐席話務比較，坐席話務列表，坐席話務統(tǒng)計，坐席接聽次數對比圖，坐席通話報表，坐席通話次數對比，坐席通話時長對比，坐席無人接聽次數對比圖，坐席無人接聽次數
15.權限管理：權限管理主要實現對系統(tǒng)訪問權限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統(tǒng)支持對各種結算數據、配置數據、統(tǒng)計數據采取保護措施；系統(tǒng)對用戶實現分級管理；系統(tǒng)支持對數據訪問權限的嚴格控制。
16.遠程座席：由于底層對VOIP的支持，系統(tǒng)除提供本地人工座席以外，還可以根據需要接入遠程座席。主要應用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。
4.2.2、CSR2000會員卡組件
圖6：會員管理界面實例
1、來電進入系統(tǒng)后，系統(tǒng)提示輸入會員號碼以及密碼，來電者通過會員驗證后可以獲得高級服務；
2、座席可以添加并設置會員開始結束時間、會員獲得高級服務次數、會員獲得高級服務的通話時長，以及更改會員密碼；
3、兼容第三方制卡廠家提供的卡號密碼批量導入導出；
4、提供網站服務激活”、網站選購”等接口，會員卡持有者可以通過電話、網站自行更改會員密碼。
4.2.3、CSR2000電話營銷組件
電話營銷組件主要分為6個組成部分：
1、外撥參數設定
外撥參數設定：用來設置外撥參數，包括：撥號超時時間、外撥路由選擇、外撥重試次數、外撥最大并發(fā)數、等待音樂、提示語音等。
2、外撥數據管理
外撥數據管理：用來生成外撥所需要的電話號碼，可以從客戶資料庫、供應商資料庫中調用，也可以手工填寫。同時支持外撥數據批量導入。
圖7：新增外撥數據頁面實例
3 、外撥任務管理
外撥任務管理：用來生成一個或多個外撥任務。添加外撥任務的流程是：1、選擇外撥數據中的號碼，2、選擇外撥類型（語音通知、自動調查回訪、呼叫座席、接通指定應用、執(zhí)行撥號腳本等），3、命名任務名稱，4、設定任務時間，5、根據不同的外撥類型設置外撥后的電話內容，6、設定座席號碼（可設置一個或者多個座席）。
圖8：編輯外撥任務頁面實例
4、座席外撥任務
座席外撥任務：座席人員可以在座席頁面發(fā)起、暫停、終止外撥任務。
5、座席外撥數據
座席外撥數據：座席人員可以在座席頁面看到外撥結果。
6、質檢
質檢：根據不同的外撥類型，質檢分為自動質檢和手動質檢，系統(tǒng)顯示質檢結果，可以顯示好評、差評等在所有質檢數據中的比例。通過質檢可以給座席人員的服務打分。
4.2.4、CSR2000電子商務組件
CSR2000電子商務組件含有完整的商品錄入，商品上架，倉庫管理，物流，財務等系統(tǒng)。
圖9：產品管理頁面實例
圖10：庫存管理頁面實例
4.2.5、CSR2000電話問卷調查組件
CSR2000電話問卷調查組件用于電話問卷調查，含有電話數據管理、問卷管理、問卷題目管理、備選項管理、調查狀態(tài)監(jiān)控、預覽外撥管理、自動外撥管理、調查明細分析、調查綜合統(tǒng)計等功能
圖11：問卷調查外撥數據管理圖示
圖12：問卷調查明細分析圖示
圖13：問卷調查綜合統(tǒng)計圖示
4.2.6、CSR2000項目媒體管理組件
1、客戶管理功能
為了便于座席人員了解來電者來電的目的，座席人員在接聽電話時，呼叫中心系統(tǒng)可以向座席提示此來電來自哪個項目以及哪種媒體。
2、分項目媒體查詢統(tǒng)計功能
管理人員可以輸入項目、媒體等查找條件查詢出對應數據，包括：項目名稱、媒體名稱、呼入號碼、座席號碼、接通狀況、通話時間、通話時長、客戶滿意程度、通話錄音等；管理人員可以應用系統(tǒng)針對來自不同的媒體，針對不同的項目進行對比分析；數據可以柱狀圖形式展示；數據可以以CVS或者PDF格式導出。
圖14：項目媒體統(tǒng)計圖示
3、電話總結統(tǒng)計分析功能
管理人員可以查看到所有座席的通話、通話后座席人員對電話的總結情況；數據以報表的形式展示：數據可以以CVS格式導出。
4.2.7、CSR2000工單組件
1、工單生成與流轉
可以現實具有下單權限的人員進行下單，或者單獨設立一個賬號，通過該帳號可以進行下單，跟蹤，歸檔工作；系統(tǒng)每隔一段時間提示相關負責人未審核工單情況；對于不符合業(yè)務規(guī)則的工單，負責人可以要求重新指派；服務人員接到工單后，上門服務或者完成指定任務，之后提交給負責人；負責人確認工作任務結束，工單流轉結束。
圖15：新增工單頁面圖示
2、報表
提供對服務人員工作量的統(tǒng)計表；提供工單狀態(tài)統(tǒng)計表；工單打印。
4.2.8、CSR2000電視購物組件
有浪涌式呼入管理系統(tǒng)，提供從電話呼入到發(fā)貨收款整個流程管理。
五、典型案例分析
5.1 青島職業(yè)技術學院呼叫中心實訓系統(tǒng)（2009年7月）
青島職業(yè)技術學院呼叫中心實訓系統(tǒng)項目旨在搭建一個教學、業(yè)務外包于一體的服務外包實訓基地，以后還會將招生、學校內部通訊融入呼叫中心系統(tǒng)。
此項目的技術實現是：以MVB2000為呼叫中心交換系統(tǒng)，以CSR2000為呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)，硬件組成包括：IBM服務器、語音網關、座席話盒耳麥等。
此項目網絡環(huán)境是：1、對外通過數字中繼線接入PSTN；
2、內部局域網絡走內部語音及數據。
用戶通過應用該系統(tǒng)，不但節(jié)省財力、物力，而且還免去由于二次開發(fā)而帶來的實施周期長、開發(fā)任務繁重等問題。
5.2 中華女子學院山東分院呼叫中心實訓系統(tǒng)（2009年9月
中華女子學院是全國婦聯(lián)所屬，由國家教育部備案、國家財政部全額撥款的全國唯一的一所國辦、獨立的女子普通高等院校，學校辦學性質為公辦院校。
中華女子學院山東分院呼叫中心實訓系統(tǒng)建設規(guī)模為50個座席，前期校內實訓實現25個呼入25個呼出，通過模擬實際的呼叫中心業(yè)務流程，并且不產生任何使用費用，完成教學培訓計劃。后期根據業(yè)務擴展，與電信運營商連接，實現50個座席的呼叫中心所有功能。
此項目的技術實現是：以MVB2000為呼叫中心交換系統(tǒng)，以CSR2000為呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)，硬件組成包括：IBM服務器、語音網關、座席話盒耳麥等。
此項目網絡環(huán)境是：1、對外通過數字中繼線接入PSTN；
2、內部局域網絡走內部語音及數據。
