2012年度客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)近日在福建寧德舉行。該活動(dòng)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。工信部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、福建省副省長(zhǎng)陳容凱、福建省人大常委會(huì)副主任袁錦貴、中共寧德市市委書(shū)記廖小軍、寧德市市長(zhǎng)鄭新聰、4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、4PS標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)副主席張思宏、國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究院副院長(zhǎng)王競(jìng)、大地保險(xiǎn)總裁郭敏及來(lái)自世界500強(qiáng)與著名企業(yè)的數(shù)百位嘉賓代表出席了相應(yīng)活動(dòng)與典禮，中國(guó)電信集團(tuán)客服部副總經(jīng)理黃智勇專(zhuān)門(mén)現(xiàn)場(chǎng)宣讀了中國(guó)電信集團(tuán)為國(guó)際峰會(huì)、頒獎(jiǎng)典禮及4PS呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用發(fā)來(lái)的賀電，中央電視臺(tái)特別對(duì)此次活動(dòng)進(jìn)行了新聞報(bào)道。以下是思科（中國(guó)）聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總監(jiān)陳曉強(qiáng)先生給我們帶來(lái)《高清視頻—助力聯(lián)絡(luò)中心全新體驗(yàn)》的演講發(fā)言:
思科（中國(guó)）聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總監(jiān)陳曉強(qiáng)
陳曉強(qiáng)：大家早上好，演講主題稍微做了一下修改，首先我感謝顏主席和各位領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)際上我本人也是福建人，這次有機(jī)會(huì)能夠回到家鄉(xiāng)，因?yàn)槲以谒伎剖秦?fù)責(zé)思科全國(guó)呼叫中心的業(yè)務(wù)，針對(duì)思科整個(gè)呼叫中心的業(yè)務(wù)，其實(shí)我們也有非常多的感觸和想法。實(shí)際上今天跟大家分享一下。剛才顏主席講了他在不經(jīng)意間選了呼叫中心領(lǐng)域的美女選拔大賽，實(shí)際上我這幾天每天都在跟蹤，用我的IPAD，實(shí)際上我會(huì)看到在我們呼叫中心領(lǐng)域有非常多的客服人員，她們平時(shí)的工作非常忙碌，面對(duì)非常大的壓力，同時(shí)她們?cè)谏眢w上和心理上都會(huì)碰到非常大的壓力。但是他們今天在微博上展現(xiàn)出來(lái)的音容笑貌是非?？蓯?ài)的。我們?cè)谧母魑欢际呛艚兄行牡念I(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)大家用掌聲給她們致敬。今天我們企業(yè)與個(gè)人的交互之間已經(jīng)有了很大變化。為什么？我相信在座大部分的各位都有Iphone手機(jī)，我有注意到現(xiàn)在最新的電腦包都已經(jīng)有最新的配置，一個(gè)是電腦的，一個(gè)是IPAD。所以說(shuō)今天的移動(dòng)設(shè)備已經(jīng)是非常普及的了。
我們要去剖析顏主席說(shuō)的客服選美，實(shí)際上也為我們4PS組織和51Callcenter通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳。所以今天企業(yè)進(jìn)入到社交網(wǎng)絡(luò)無(wú)論是去營(yíng)銷(xiāo)還是做客服，這已經(jīng)是必然的趨勢(shì)。視頻已經(jīng)無(wú)處不在了我們今天通過(guò)IPAD進(jìn)行視頻溝通，我也提醒顏主席當(dāng)我們進(jìn)入20強(qiáng)，10強(qiáng)的時(shí)候，希望給客服人員進(jìn)行一個(gè)視頻的宣傳。所以我們今天的溝通方式已經(jīng)由傳統(tǒng)的傳真、電話、短信轉(zhuǎn)變了。我們來(lái)看移動(dòng)互聯(lián)，社交網(wǎng)絡(luò)，視頻通信，以及虛擬化部署。
這個(gè)時(shí)候我們的企業(yè)會(huì)面臨什么樣的挑戰(zhàn)。首先對(duì)于客戶移動(dòng)性的挑戰(zhàn)，對(duì)于社交化的挑戰(zhàn)，虛擬化的挑戰(zhàn)和可視化的挑戰(zhàn)。今天我們的企業(yè)包括我們的個(gè)人已經(jīng)進(jìn)入后PC時(shí)代過(guò)渡，今天我們的操作系統(tǒng)由Windows到安卓，在后PC時(shí)代，我們希望有這么多的交流方式，交流渠道，今天其實(shí)我們的客戶、我們的企業(yè)之間，它的交互應(yīng)該是在任何地點(diǎn)，任何時(shí)間，通過(guò)任何設(shè)備去交互的。這也就是說(shuō)今天我們的呼叫中心不能僅僅局限于語(yǔ)音交互，要通過(guò)新的渠道去交互，舊的方案是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
我們的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是迎來(lái)了一個(gè)新的浪潮。剛才顏主席也講了，我們攜程從幾百個(gè)座席到今天的12000多個(gè)座席，包括銀行，很多個(gè)地方。其實(shí)在呼叫中心座席急劇增加的時(shí)候就會(huì)形成一個(gè)巨大的成本。有人員的投入，包括說(shuō)場(chǎng)地的投入，當(dāng)我們成本中心只是一個(gè)花錢(qián)的地方，這個(gè)時(shí)候我們的企業(yè)就會(huì)去考慮怎么把它變成我們的中心，這個(gè)時(shí)候就會(huì)往關(guān)系型的中心發(fā)展，把我們客戶的消費(fèi)習(xí)慣和行為習(xí)慣進(jìn)行分析。到了第三撥，因?yàn)榻裉斓慕涣鞣绞揭呀?jīng)變化了，由傳統(tǒng)語(yǔ)音的方式變成多種的交互方式，所以其實(shí)今天客戶和企業(yè)之間，是一種體驗(yàn)式的交互，我們?nèi)タ纯串?dāng)初我們?cè)诔杀局行牡臅r(shí)候我們更多考慮的是運(yùn)營(yíng)。怎么樣更好地去管理，怎么更好地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃，讓我們到了系統(tǒng)中心，我們希望基于數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，這個(gè)時(shí)候電銷(xiāo)模式也日漸提上了我們的議程。當(dāng)我們到了體驗(yàn)式的營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，從我們每個(gè)客戶人員到老總，到辦公室，都無(wú)時(shí)無(wú)刻地不在跟我們客戶進(jìn)行溝通。帶來(lái)我們今天的課題，全員服務(wù)的概念。我們?nèi)タ纯凑麄€(gè)呼叫中心的創(chuàng)新浪潮，從成本中心，到關(guān)系型中心，到企業(yè)中心，實(shí)際上需要架構(gòu)去支持，我們?cè)谧暮艚兄行牡耐识记宄?，基于傳統(tǒng)的架構(gòu)，到了我們關(guān)系型中心的時(shí)候，它的路由排隊(duì)僅僅是一個(gè)分支，到了我們真正體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，僅僅是我們體驗(yàn)式架構(gòu)里面的一個(gè)功能點(diǎn)而已，這個(gè)時(shí)候視頻、虛擬化，社交服務(wù)日漸提上議程。在我們運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上是協(xié)作的概念。
我們?nèi)タ椿谶@個(gè)變化，其實(shí)我們不能僅專(zhuān)注于把呼叫中心定義成一個(gè)語(yǔ)音的交互，那么我們?cè)趥鹘y(tǒng)的呼叫中心的架構(gòu)上，當(dāng)然思科有自己的呼叫中心相應(yīng)的平臺(tái)。我們?nèi)ブ朴喠私y(tǒng)一的中心架構(gòu)，也就是我們今天要進(jìn)行跟個(gè)人客戶各種各樣的交互，我們需要有一個(gè)靈活的基礎(chǔ)架構(gòu)，那么思科的語(yǔ)音平臺(tái)，包括思科上面相關(guān)的結(jié)構(gòu)應(yīng)用，還有社交媒體的應(yīng)用，包括我們的視頻平臺(tái)，通過(guò)這樣全新的平臺(tái)才能在今天進(jìn)行很好的交互。
剛才我跟大家分享了現(xiàn)代企業(yè)跟客戶交流之間有四個(gè)趨勢(shì)，移動(dòng)性，社交、視覺(jué)、包括虛擬化。實(shí)際上從這四個(gè)方面思科都有相應(yīng)的方案面對(duì)我們企業(yè)和企業(yè)客戶之間交互的變化。思科在協(xié)作領(lǐng)域其實(shí)是世界領(lǐng)先的一家公司。今天的聯(lián)絡(luò)中心其實(shí)已經(jīng)變化了，包括我們的虛擬專(zhuān)家，用虛擬化的技術(shù)，包括我們的視頻核組，所以今天的呼叫中心不再是一個(gè)具體的地點(diǎn)或者單一的方案，而是一個(gè)整體的方案的集成，基于協(xié)作方案的集成。（圖）這是我們思科今年年初做的一個(gè)視頻中心的案例，實(shí)際上在世博會(huì)的時(shí)候，我們就幫忙做了一個(gè)案例，今天其實(shí)我們?yōu)榻鹑谛袠I(yè)，這是在北京的金融街，這是廣發(fā)銀行的一個(gè)客戶。這是我們幫國(guó)藥品集團(tuán)做的基于安卓手機(jī)的應(yīng)用。
今天視頻已經(jīng)是一個(gè)方向，視頻不僅僅是要讓人看到，而是在什么渠道能夠服務(wù)于客戶。這是我們的座席客戶端。講了這么多，其實(shí)我們要傳遞一個(gè)理念，呼叫中心并不局限于語(yǔ)音，而是在協(xié)作架構(gòu)上通過(guò)社交媒體，通過(guò)視頻，通過(guò)虛擬化的方式與企業(yè)、與客戶搭建的暢通的橋梁。但是我們?cè)趺磸恼Z(yǔ)音的方式變化到多媒體的方式，這個(gè)時(shí)候需要我們的企業(yè)要從流程和文化上做相應(yīng)的改變，而不僅僅是技術(shù)。思科是提供相應(yīng)技術(shù)的平臺(tái)的公司，但是讓我們?nèi)肀ё兓蛣?chuàng)新的時(shí)候，需要我們企業(yè)和思科一起，我們?cè)诹鞒讨贫ㄉ虾臀幕贫ㄉ隙家鄳?yīng)去改變?？偨Y(jié)來(lái)看移動(dòng)化，虛擬化，社交化、可視化已經(jīng)是企業(yè)和客戶之間交互新的趨勢(shì)和方向。我們要去構(gòu)建一個(gè)基于協(xié)作的架構(gòu)，去實(shí)現(xiàn)一個(gè)全員座席。思科作為一個(gè)呼叫中心平臺(tái)的供應(yīng)商，希望和各位一起去擁抱未來(lái)，謝謝大家！
