項目背景
天津12333勞動保障電話咨詢服務系統(tǒng)始建于2004年，至今歷經(jīng)八個春秋，但隨著時代和科技的發(fā)展，原有的功能已經(jīng)遠遠不能滿足現(xiàn)代的需求，北京強訊科技有限公司和天津社保人員一起經(jīng)過了長期的調研，投入大量的人力，開發(fā)出了新一代勞動保障電話咨詢服務系統(tǒng)。
把12333 打造成精品,做成行業(yè)樣板”是貫穿我們建設項目的指導思想和終極目標。
專家級業(yè)務指導（8年運維經(jīng)驗），加上一流的研發(fā)團隊（18年開發(fā)經(jīng)歷），成就了今天12333 量身定制的、集先進性、穩(wěn)定性、專業(yè)性于一體的電話咨詢服務系統(tǒng)。
人力資源和社會保障咨詢熱線12333方案組成：
系統(tǒng)特點：
1.接入渠道：
語音、視頻、FAX、Internet、短信、WAP接入. . . ，多媒體消息的統(tǒng)一ACD分配 呼叫中心真正從一個電話客戶服務中心轉變?yōu)橐粋€客戶服務中心(Customer Care Center)。
2.CTI平臺：
專為企業(yè)級客服中心量身定， 采用多層次、多模塊的架構設計 ，將交換技術、CTI技術、多媒體技術、計算機網(wǎng)絡技術有機的結合起來。
3.業(yè)務系統(tǒng)：
專門為人力資源和社會保障咨詢熱線”設計的專用客戶端應用系統(tǒng) ，匯集了我們多年開發(fā)呼叫中心的經(jīng)驗 ，涵蓋了人力資源和社會保障的業(yè)務需求 ，是一套比較成熟、功能完善的CRM系統(tǒng) 。
4.質檢報表系統(tǒng)：
呼叫通過技術手段可以對業(yè)務員的工作量、服務態(tài)度、技能水平、 工作效率等業(yè)務能力進行考察；通過實時監(jiān)測，錄音監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務員處理業(yè)務的每一個細節(jié)，為監(jiān)控咨詢服務水平提供 技術支持。
業(yè)務系統(tǒng)功能模塊
十大功能特點描述：
1知識庫功能特點：
- 無限層級的目錄設計、靈活調整目錄位置；
- 完整的文檔維護流程，并進行文檔分類存儲；
- 全文檢索，自主研發(fā)的搜索引擎，實現(xiàn)秒級高質量的數(shù)據(jù)搜索；
- 文檔熱鏈接，可以將文檔與多個政策法規(guī)關聯(lián)；
- 文檔編輯、瀏覽支持word、文本、pdf、swf、html等多種瀏覽形式；
- 實現(xiàn)原文重現(xiàn)、多點鏈接；
- 提供多種方式的熱點排行；
- 與多媒體結合，支持在線發(fā)送短信、郵件；
2.話務處理：
- 軟電話個中處理（應答、保持、轉接、會議、掛機、呼出等）；
- 自動識別VIP和簽約用戶；可二次轉接電話到主管或二線工程師；
- 桌面錄音，提供工作效率；時時錄音作為考核依據(jù)、培訓教材；
3.自動語音交互查詢：
- 與TTS結合實現(xiàn)文字語音轉換；
- 電話排隊的科學播報排隊數(shù)；
- 時時查詢社保相關數(shù)據(jù)；
- 智能判斷客戶類型，黑名單過濾；
- 桌面錄音，提供工作效率；時時錄音作為考核依據(jù)、培訓教材；
4.社保信息查詢：
- 及時、全面查詢來訪者的社保信息；
- 醫(yī)療，養(yǎng)老，失業(yè)，工傷等社保信息時時與社保庫同步；
- 信息由來訪者通過IVR進行身份確認，保證信息安全；
5.業(yè)務處理：
- 疑難處理、建議反饋、信息欄、舉報投訴、社會調查等功能，涵蓋了問題的受理、處理、回復、反饋一整套12333內部工作流，形成完善的工作流閉環(huán)；
6.多媒體功能：
- 短信、傳真、電子郵件、webcall等多媒體消息與知識庫、業(yè)務系統(tǒng)無縫銜接，做到真正的各種消息的統(tǒng)一處理；
7.錄音質檢
- 錄音查詢、播放、下載功能；
- 錄音評分樣本隨機抽??；
- 評分結果查詢、輸出、消息發(fā)送；
- 支持多個自定義評分模版；
- 收藏夾功能保存優(yōu)質或特殊錄音；
8.考核考勤系統(tǒng)
- 智能化考勤核算、考勤數(shù)據(jù)通知提醒，提高了工作人員的工作積極性；
9.客戶資料管理
- 來電彈屏自動區(qū)分VIP客戶、簽約客戶等客戶類別及客戶信息；
- 自動區(qū)別其是否還在服務期內，變更其服務狀態(tài)；
- 支持各種模式的客戶資料導入；
10.完善的系統(tǒng)管理
- 靈活的權限劃分；
- 可視化界面快速維護；
- 系統(tǒng)操作安全日志；
- 報表靈活定制；
典型案例
- 天津勞動和社會保障局咨詢服務熱線
- 北京市東城區(qū)勞動和社會保障局咨詢服務熱線
- 北京市豐臺區(qū)勞動和社會保障局咨詢服務熱線
- 山東省日照市勞動和社會保障局咨詢服務熱線
- 北京城管服務熱線96310
- 甘肅商務部舉報服務投訴熱線12312
- 嘉峪關社會管理服務中心12345
