呼叫中心在當(dāng)前企業(yè)中已經(jīng)應(yīng)用的相當(dāng)?shù)膹V泛了。它已經(jīng)逐漸的開始由傳統(tǒng)的被動(dòng)投訴平臺(tái)發(fā)展成了一套為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的營(yíng)銷中心。企業(yè)為何爭(zhēng)相建設(shè)呼叫中心平臺(tái)呢?
一、為企業(yè)開拓市場(chǎng)，增加銷售
呼叫中心在電話銷售中，發(fā)生了很大的作用。在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)不得不應(yīng)用電話營(yíng)銷的手段來為企業(yè)增加銷售。同時(shí)，企業(yè)也在應(yīng)用不同的電話營(yíng)銷的方式爭(zhēng)取在同質(zhì)產(chǎn)品甚至同價(jià)的產(chǎn)品市場(chǎng)中獲得更多的訂單?，F(xiàn)在很多企業(yè)建設(shè)呼叫中心正是為電話銷售創(chuàng)造條件、促進(jìn)管理。所以，傳統(tǒng)的被動(dòng)投訴熱線已經(jīng)變成了主動(dòng)營(yíng)銷的電話呼叫中心，這是一種必然趨勢(shì)。企業(yè)對(duì)招來的人員進(jìn)行產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與職業(yè)技能的培訓(xùn)，然后就可以進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的銷售工作。而一套呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)通過客戶資料的分組、ACD智能呼叫排隊(duì)、智能撥號(hào)等功能極大的提高了電話營(yíng)銷效率。同時(shí)，電話營(yíng)銷人員與客戶的溝通可以通過系統(tǒng)進(jìn)行全程的錄音，這為事后的相關(guān)責(zé)任擔(dān)當(dāng)、績(jī)效考核等提供了有力的證據(jù)。通過呼叫中心系統(tǒng)，可以了解客戶情況、市場(chǎng)容量、工作人員服務(wù)水準(zhǔn)等問題，利于企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)前線反饋信息適時(shí)作出計(jì)劃調(diào)整，及時(shí)糾正戰(zhàn)略偏差，促進(jìn)銷售。
二、呼叫中心系統(tǒng)同時(shí)也有一套CRM系統(tǒng)
呼叫中心系統(tǒng)本身自帶CRM系統(tǒng)，管理者可以通過系統(tǒng)了解到客戶的姓名、公司電話、消費(fèi)習(xí)慣、所屬行業(yè)等，也有過往銷售人員與客戶的溝通記錄。這樣，通過這些細(xì)節(jié)的記錄與了解，可以幫助改善客戶關(guān)系，了解客戶的忠誠度、消費(fèi)水平與習(xí)慣，有針對(duì)性的進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，提高客戶潛在價(jià)值。
三、為企業(yè)的內(nèi)部管理提供一個(gè)規(guī)范的服務(wù)流程
企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)管理都會(huì)遵循一定的服務(wù)流程，如銷售流程、物流配送流程、檢測(cè)流程、財(cái)務(wù)審批流程等。企業(yè)整體的服務(wù)流程完善而嚴(yán)謹(jǐn)，則有利于企業(yè)的規(guī)范化、程序化、集團(tuán)化發(fā)展的。如果企業(yè)的內(nèi)部整體業(yè)務(wù)服務(wù)流程混亂，沒有統(tǒng)一的規(guī)范化管理，企業(yè)雖然在短期內(nèi)仍然有訂單，但是，企業(yè)不會(huì)走的很遠(yuǎn)的。呼叫中心系統(tǒng)通過語音導(dǎo)航(IVR)、ACD智能呼叫排隊(duì)、錄音、CRM、知識(shí)庫等功能，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的規(guī)范化的流程管理會(huì)有重要作用。在機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂、旅游門票預(yù)訂等方面擁有廣泛而潛在的應(yīng)用空間和優(yōu)勢(shì)。通過呼叫中心系統(tǒng)可以很容易的處理復(fù)雜的話務(wù)業(yè)務(wù)流程，規(guī)范流程，提高效率，促進(jìn)企業(yè)整體的服務(wù)流程的進(jìn)展及服務(wù)水平的提高。
四、績(jī)效考核工具
呼叫中心系統(tǒng)后臺(tái)可以提供企業(yè)所需要的各種數(shù)據(jù)，包括通話時(shí)長(zhǎng)、電話呼叫損失、客戶滿意度等，管理者利用這些數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)開展后期的績(jī)效考核管理。通過這些數(shù)據(jù)的記錄整理，能夠幫助企業(yè)制定合理的績(jī)效考核指標(biāo)，同時(shí)，也可以發(fā)現(xiàn)不同銷售人員的短板。這樣，企業(yè)就可以有針對(duì)性的制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，增加對(duì)業(yè)務(wù)人員相關(guān)不足的具體培訓(xùn)。通過錄音可以了解銷售人員與客戶的溝通情況，幫助企業(yè)對(duì)員工與客戶溝通的了解，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，促進(jìn)業(yè)務(wù)人員的溝通技巧的提高。
