ivr即交互式語音應(yīng)答預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)合成的語音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進(jìn)行菜單導(dǎo)航的功能，主要應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)中。
IVR系統(tǒng)的主要功能特點(diǎn)
全天候自動(dòng)化 IVR提供7×24小時(shí)服務(wù)。顧客可隨時(shí)通過按鍵或語音選擇，向企業(yè)主機(jī)輸入信息，自助得到多種服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的顧客。
并發(fā)處理 IVR可同時(shí)處理多路來電，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，會(huì)極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。靈活性 IVR系統(tǒng)可同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同應(yīng)用，例如她可同時(shí)為企業(yè)內(nèi)部
人員或企業(yè)客戶提供完全相互獨(dú)立的信息系統(tǒng)應(yīng)用。當(dāng)她處理一路來話時(shí)，通過詢問一些相關(guān)信息，如內(nèi)部ID，供應(yīng)商ID，代理商ID等等，就可以自動(dòng)選擇應(yīng)該啟動(dòng)哪個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。
智能化 IVR的設(shè)計(jì)從各個(gè)方面照顧好來電客戶。在呼叫分配上，既可按照最優(yōu)算法自動(dòng)分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫。在將來電最終轉(zhuǎn)接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫，也就是找出最適宜的業(yè)務(wù)代表來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽；優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時(shí)間。
高效 IVR的文本與語音合成技術(shù)，以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務(wù)。IVR的多語種支持可根據(jù)不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。根據(jù)呼叫中心IVR本身應(yīng)該具備的標(biāo)準(zhǔn)功能特點(diǎn)，呼叫中心系統(tǒng)更將自身特色的IVR功能及功能更強(qiáng)大的E-IVR融入產(chǎn)品中，實(shí)現(xiàn)客戶可隨時(shí)隨地進(jìn)行訪問，自動(dòng)化信息服務(wù)，以及協(xié)調(diào)用戶操作過程。可以節(jié)省大量的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕座席人員的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫，提高服務(wù)質(zhì)量。
