一、行業(yè)現(xiàn)狀
隨著社會(huì)發(fā)展，我國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展迅猛，在快速發(fā)展的同時(shí)，餐飲行業(yè)也面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)，只有靠過(guò)硬的餐飲質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場(chǎng)，贏得顧客滿意，實(shí)現(xiàn)從規(guī)模速度型增長(zhǎng)向質(zhì)量效益型增長(zhǎng)的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)還有著一定的地域性，餐飲行業(yè)僅需為一定范圍內(nèi)的顧客提供餐飲服務(wù)，而隨著競(jìng)爭(zhēng)的越來(lái)越激烈，顧客的選擇面越來(lái)越廣，餐飲行業(yè)不再僅限于一定范圍內(nèi)。分店、外賣等形式越來(lái)越多。而傳統(tǒng)呼叫中心面對(duì)這種情況時(shí)確無(wú)能為力，不能很好的跨地域?qū)⒏鞯氐目蛻舴?wù)中心統(tǒng)一聯(lián)系起來(lái)，統(tǒng)一管理。而廣通云呼叫中心完全基于云平臺(tái)，可以快速的響應(yīng)顧客需求，大大解決了企業(yè)跨地域部署上的煩惱；統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理，為企業(yè)快速發(fā)展提供了良好的平臺(tái)。
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解決方案
廣通云呼叫中心餐飲行業(yè)解決方案拓?fù)鋱D
1、全國(guó)統(tǒng)一的訂餐號(hào)碼，提高品牌認(rèn)知度，便于顧客識(shí)記
全國(guó)各地的訂餐服務(wù)中心使用統(tǒng)一的訂餐號(hào)碼，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)相當(dāng)于一個(gè)訂餐服務(wù)中心。顧客想要訂餐時(shí)，無(wú)需關(guān)心自己處于何處，撥打統(tǒng)一的訂餐號(hào)碼后，通話自動(dòng)轉(zhuǎn)到合適的訂餐服務(wù)中心。大大提高了品牌的認(rèn)知度，便于顧客識(shí)記。
2、交互式智能語(yǔ)音導(dǎo)航，節(jié)約了企業(yè)通信成本，提高坐席工作效率
不同類型的顧客往往需要不同的服務(wù)。而傳統(tǒng)呼叫中心往往不能將之很好的區(qū)分開(kāi)來(lái)，這樣不僅大大加長(zhǎng)了客戶等待的時(shí)間，也不能很好的利用企業(yè)資源。廣通云呼叫中心在客戶來(lái)電時(shí)，交互式語(yǔ)音導(dǎo)航，將呼叫路由到最合適的地方。讓顧客選擇所需的服務(wù)類型，從而大大提高顧客的滿意度。
3、客戶投訴與建議，增加了解顧客真是想法的窗口
通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員?？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。廣通云呼叫中心平臺(tái)的暢通性保證了客戶投訴的及時(shí)解決，有助于提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，維系老客戶，增加二次訂單率。
4、通過(guò)客戶調(diào)查，提升自由企業(yè)服務(wù)、管理的方面的不足
餐飲企業(yè)需要建立一個(gè)能夠直接了解消費(fèi)者市場(chǎng)和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過(guò)外撥方式可進(jìn)行消費(fèi)者飲食習(xí)慣調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、供應(yīng)商滿意度調(diào)查等活動(dòng)，制定針對(duì)性的改善方案，調(diào)整餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高餐飲企業(yè)整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營(yíng)成本。
5、客戶通話過(guò)程全程錄音，快速查詢定位問(wèn)題所在
訂餐服務(wù)，不可避免的將遇到客戶糾紛。到時(shí)雙方各執(zhí)一詞，不僅不利于事情的解決，也會(huì)大大影響企業(yè)的口碑，影響其他客戶對(duì)公司的信賴度。因此廣通云呼叫中心在整個(gè)訂餐過(guò)程中，全程錄音。一旦有糾紛發(fā)生，可以提供明確客戶責(zé)任的錄音依據(jù)，幫助避免和解決客戶糾紛。
6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表為企業(yè)管理者提供數(shù)據(jù)支持
呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來(lái)去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶來(lái)電記錄、坐席狀態(tài)、坐席接聽(tīng)情況、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形?？头藛T可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為餐飲企業(yè)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：
每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)；
客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；
收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計(jì)等。
通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的比較分析，企業(yè)決策者可以獲知哪些餐飲項(xiàng)目是客戶最為關(guān)注的，哪些是最暢銷的，客戶的投訴集中在哪里……通過(guò)這樣的分析，有利于企業(yè)管理者、決策者有針對(duì)性地完善客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
實(shí)現(xiàn)效果
1.餐飲公司的服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化。廣通云呼叫中心的建立，可以使餐飲公司各個(gè)部門、各個(gè)人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。
2.改善餐飲公司服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。客戶通過(guò)廣通云呼叫中心可以更加明確地知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節(jié);客戶的咨詢與投訴以及信息的反饋也將有效提高客戶對(duì)餐飲公司的滿意度。
3.使用廣通云呼叫中心客戶可以自助的進(jìn)行信息查詢、快捷的人工服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行投訴等原有溝通模式難以實(shí)現(xiàn)的操作。餐飲公司管理層可以及時(shí)了解和掌握客戶的需求，完善服務(wù)，從而達(dá)到吸引新顧客、留住老顧客、挖掘潛在客戶的目的，增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
4.廣通云呼叫中心的數(shù)據(jù)管理功能優(yōu)勢(shì)，可以協(xié)助餐飲公司進(jìn)行服務(wù)鏈管理。
