呼叫中心對于通信企業(yè)、金融企業(yè)并不陌生，它的成長基本都是伴隨著部門的成長而發(fā)展起來的。呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的多渠道窗口，隨著通信技術與計算機技術的發(fā)展，功能也越來越豐富。呼叫中心系統(tǒng)功能如下：
1、IVR自動語音服務
IVR，交互式語音應答，是一種功能強大的電話自助服務系統(tǒng)，提供7×24小時的自動語音服務。企業(yè)可以根據業(yè)務需要制定IVR語音引導流程菜單，用戶可以根據語音提示，按鍵選擇自己所需要的功能。具備電話交換機的基本功能。
2、PBX功能
支持呼入、呼出、轉接、會議、錄音、語音信箱等功能。
3、智能選擇坐席ACD
ACD具有智能選擇座席功能，將來話自動分配到空閑的座機上，把接入的呼叫按特定的規(guī)則和分配策略轉接到正確的話務代表座機上。
ACD還具備來電過濾、黑名單設置功能。
4、全程錄音功能
系統(tǒng)可以7×24小時不間斷地對通話雙方的談話進行錄音并保存，支持多種語音壓縮格式。呼叫中心主管可以根據日期、時間、電話號碼查詢錄音，可用于業(yè)務監(jiān)督、調度存檔及話務員的績效考核。
6、語音留言功能
在分機忙、電話無人接聽等情況下，針對具體坐席人員的留言，只有該座席人員或相關上級才能查看。
7、來電彈屏功能
指客戶撥打呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)自動根據來電號碼彈出已保存的對應的客戶資料，和以往的歷史來電記錄。
8、自動傳真服務
在線傳真接收。接收的傳真為標準的gif圖像格式文件，可瀏覽、打印、存檔。
9、知識庫功能
話務員經常都會需要向客戶介紹一些業(yè)務知識，為了方便業(yè)務代表的工作，呼叫中心通常都會建立知識庫功能。知識庫分為語音知識庫和文本知識庫兩種。把業(yè)務知識錄制成語音文件放到語音庫中，在與客戶通話過程中，話務員可以隨時點播語音知識庫中指定的語音給客戶聽，這樣就大大減輕了話務員的工作量。文本知識庫是左右布局的目錄管理的方式，話務員可以方便、快捷地查找、檢索自己所需要的知識。
10、主動撥出功能
主動撥出功能是電話營銷呼叫中心的重要業(yè)務功能之一。話務員可以通過軟件外撥客戶的電話。自動外撥系統(tǒng)一般都分為預覽呼出和預測呼出。預覽呼出是指呼叫中心座席員先在計算機上預覽呼出電話的情況，然后由系統(tǒng)呼出電話并進行處理的操作；而預測呼出是由系統(tǒng)根據預先設置的條件生成呼出電話隊列，由系統(tǒng)根據當前的系統(tǒng)狀態(tài)自動進行撥號。
11、客戶關系管理
客戶關系管理（CRM）與呼叫中心的關系最為密切，良好的客戶關系是呼叫中心進行客戶服務或者電話營銷成功的關鍵。CRM技術通過建立客戶數據庫，對信息的統(tǒng)計分析、處理、采用和提煉，每個客戶的詳細信息、通話記錄、客戶愛好等都一目了然。
