一、行業(yè)背景
隨著物流快遞業(yè)的不斷進(jìn)步和競(jìng)爭(zhēng)格局的不斷變化，目前，快遞行業(yè)對(duì)呼叫中心的需要正處于如下的狀態(tài)：外資巨頭進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)便攜此利器，服務(wù)水平與國(guó)外保持一致，正大幅搶占市場(chǎng)；中資大型快遞隨著不斷壯大，開(kāi)始注重服務(wù)，這部分已經(jīng)做大的快遞公司如送、順豐已經(jīng)建立的呼叫中心，統(tǒng)一下單，效率和客戶保有率非常高；眾多中資民營(yíng)快遞，特別是以加盟方式為主的快遞公司，由于投資主體是各個(gè)加盟點(diǎn)的創(chuàng)業(yè)人群。一方面部分公司還沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)對(duì)快遞公司生存至關(guān)重要的作用，仍然木然于問(wèn)題纏身客戶普遍抱怨的狀態(tài)，另一部分深受其苦的公司，面對(duì)高昂的呼叫中心建設(shè)費(fèi)用只能暫且忍耐，舉步不前，還有一部分痛下決心上馬普通呼叫中心的企業(yè)，發(fā)現(xiàn)呼叫中心與其業(yè)務(wù)流程無(wú)法緊密結(jié)合，效果大打折扣。
據(jù)調(diào)查的情況分析，一個(gè)接近終端的快遞公司分點(diǎn)，每天的接單量在600票以上的時(shí)候，對(duì)呼叫中心的需求會(huì)大幅增加，而此時(shí)應(yīng)用匹配的呼叫中心及業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)也能夠讓其業(yè)務(wù)得到成倍的增長(zhǎng)。
因此成本高昂、與行業(yè)特征關(guān)聯(lián)不足是中小民營(yíng)快遞公司對(duì)呼叫中心系統(tǒng)渴望又無(wú)奈的主要原因。
二、物流快遞業(yè)務(wù)流程
物流快遞行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景
解決方案
物流快遞行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)流程圖
廣通云呼叫中心典型功能應(yīng)用
1、客戶資料管理
客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，讓您的客戶資料動(dòng)態(tài)更新，不用再擔(dān)心公司無(wú)法知道客戶情況；業(yè)務(wù)員離職，立即搜尋此業(yè)務(wù)員名下客戶，馬上通知客戶人員變動(dòng)情況，減少客戶流失。
2、外勤人員安排
外勤短信通知?？蛻綦娫捪聠危浧芬?guī)格重量記入數(shù)據(jù)庫(kù)，下單完畢，客服人員選擇片區(qū)取件員，輕輕一點(diǎn)，客戶資料及貨物資料全部發(fā)送至取件員手機(jī)，不會(huì)遺忘，不再混淆。
3、來(lái)電彈屏
客戶來(lái)電，根據(jù)號(hào)碼，客戶資料自動(dòng)彈出，客服人員第一時(shí)間報(bào)出客戶姓名，并對(duì)客戶情況馬上錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，動(dòng)態(tài)更新。讓客戶體會(huì)到獨(dú)特溫暖的服務(wù)。
廣通云呼叫中心物流快遞行業(yè)應(yīng)用價(jià)值
1、 下訂單環(huán)節(jié)
全國(guó)統(tǒng)一的400接入電話，號(hào)碼易記提升品牌價(jià)值；
人性化的語(yǔ)音導(dǎo)航功能，提高下單效率和降低人力成本；
來(lái)電彈屏功能，自動(dòng)識(shí)別客戶信息，讓客戶感覺(jué)親切；
詳細(xì)的客戶信息庫(kù)，讓下單變得簡(jiǎn)單快捷；
老客戶通過(guò)語(yǔ)音引導(dǎo)自動(dòng)下單。
2、 業(yè)務(wù)進(jìn)程跟蹤
提高企業(yè)內(nèi)部管理效率，降低管理成本；
客戶可通過(guò)電話輸入訂單號(hào)，隨時(shí)隨地查詢快件行蹤；
快件在流通環(huán)節(jié)與各階段負(fù)責(zé)人進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，容易確定責(zé)任歸屬；
收件人簽收快件后，系統(tǒng)便可短信告知寄件人快件已送達(dá)，讓客戶放心。
3、 售后環(huán)節(jié)
服務(wù)滿意度調(diào)查，提升服務(wù)質(zhì)量；
客服電話全程錄音可以規(guī)避問(wèn)題糾紛、明辨責(zé)任和服務(wù)考核；
主動(dòng)進(jìn)行客戶關(guān)懷及滿意度調(diào)查，提高服務(wù)質(zhì)量，提升老客戶的忠誠(chéng)度。
24*7小時(shí)全程服務(wù)，保證服務(wù)的連續(xù)性；
4、 管理統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)幫助公司管理上千萬(wàn)的客戶與眾多的客服團(tuán)隊(duì)；
詳盡的工作進(jìn)度管控、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程與全面的統(tǒng)計(jì)報(bào)表使管理輕松快捷；
強(qiáng)大的權(quán)限自定義功能，讓不同的崗位擁有不同的管理權(quán)限。
提供各類靈活的自定義統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為企業(yè)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。
企業(yè)名片：北京華鐵廣通電信技術(shù)公司（http://www.sinotele.com.cn/）是一家致力于推動(dòng)中國(guó)中小企業(yè)融合通信信息化發(fā)展的創(chuàng)新型科技公司，擁有全國(guó)規(guī)模最大、運(yùn)營(yíng)時(shí)間最長(zhǎng)、在網(wǎng)用戶最多的廣通云”企業(yè)通信信息化智能運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)，是呼叫中心托管云運(yùn)營(yíng)模式的締造者，云計(jì)算運(yùn)營(yíng)服務(wù)的領(lǐng)航者。公司自2005年成立以來(lái)，已成功的為數(shù)萬(wàn)家企業(yè)提供了包括企業(yè)通信服務(wù)、企業(yè)客服中心、企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心、客戶信息管理中心等高品質(zhì)的信息化產(chǎn)品解決方案，并以覆蓋全國(guó)的廣通云”智能通信云運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)為依托，秉承和推動(dòng)其OURS”運(yùn)營(yíng)理念和運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為上百個(gè)行業(yè)，千余子行業(yè)的數(shù)萬(wàn)家企業(yè)提供著基于云架構(gòu)的通信信息化產(chǎn)品和綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)。
