快遞行業(yè)傳統(tǒng)電話及服務方式現(xiàn)狀
在激烈的商業(yè)競爭中，特別是電子商務時代的來臨，客戶服務質(zhì)量成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。隨著 以產(chǎn)品為中心 ” 到以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變 , 產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點， 同質(zhì)化”競爭時代的來臨 , 客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點 , 如何去提高客戶的滿意度、保證客戶的忠誠度、發(fā)現(xiàn)和保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢想。企業(yè)提供的產(chǎn)品越來越多，相應的服務規(guī)模和服務內(nèi)容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足服務的要求。(電子商務呼叫中心) 對現(xiàn)代化企業(yè)而言,為客戶提供快速高效，專業(yè)化的服務，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要因素。電子商務交易流程一般會經(jīng)過客戶在網(wǎng)上選擇商品（網(wǎng)上購物呼叫中心），下購買訂單，商家致電客戶確認訂單，消費者付款，商家安排發(fā)貨這樣一個流程。細化一下，大體會包括如下步驟：
（1）客戶進入電子商務企業(yè)網(wǎng)上商城，如果有分站點，選擇進入所在地的網(wǎng)上商城分站；
（2）客戶瀏覽商品，選則希望購買的商品，一般有訂購”按鈕，將商品加入到購物車”；
（3）客戶選擇商品完畢，進入付款流程：已注冊用戶，一般填寫用戶名和密碼就可以結(jié)賬；（呼叫中心系統(tǒng)）未注冊用戶，一般需要先注冊，按要求填寫相關(guān)信息，確認無誤后結(jié)賬；
（4）當客戶登陸或注冊后，一般需要填寫送貨信息，包括送貨地址、聯(lián)系電話，檢查無誤后確認訂單；
（5）訂單生成后商城電子商務人員會與客戶電話聯(lián)系，確認客戶的訂單及相關(guān)信息。
（6）商家安排發(fā)貨。在付款方式上，各企業(yè)有比較大的差異，有可能商品送到，客戶驗收后付款，也有可能客戶下單后，通過支付寶或者其他渠道付款，商家確認收到貨款后安排發(fā)貨。在發(fā)貨方式上，可能是商家安排快遞或?qū)Ｈ怂拓浬祥T，（客戶服務呼叫中心）也可能是客戶到指定網(wǎng)點提取，不同的方式一般會涉及到不同的費用。另外，客戶在網(wǎng)上提交訂單后，商家一般都會通過電話與客戶聯(lián)系，確認訂單信息和送貨地址。從電子商務的購物流程來看，基本任何一筆交易都離不開電話的溝通的和確認，即使消費者在網(wǎng)上提交了訂單，商家也會通過撥打消費者留下的電話來確認所購物品、發(fā)貨時間、發(fā)貨地址等各種信息。所以電子商務對于呼叫中心有著不可或缺的依賴。
