錄音系統(tǒng)在呼叫中心中起到的作用有三：
一、對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)服務(wù)和對(duì)信用卡或VIP大客戶的語(yǔ)音通話進(jìn)行錄音監(jiān)控和分析。保證最佳的柜臺(tái)服務(wù)、信用卡服務(wù)，挖掘潛在商機(jī)進(jìn)行客戶營(yíng)銷，減少客戶糾紛，提高對(duì)于客戶突發(fā)糾紛事件的應(yīng)急情況的解決速度，進(jìn)一步來(lái)確保高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度；
二、保留全部?jī)?nèi)部工作流中的通話操作信息。金融系統(tǒng)對(duì)信息安全和保密程度的要求極高，有效監(jiān)控和定期抽檢不僅僅是系統(tǒng)內(nèi)部管理的需要，更是保障客戶服務(wù)安全，保證金融工作操作流程規(guī)范的關(guān)鍵；
三、及時(shí)排查問(wèn)題。無(wú)論是客戶投訴，還是內(nèi)部監(jiān)管，金融行業(yè)中出現(xiàn)的問(wèn)題多細(xì)微都可能是大問(wèn)題，尤其如果由于坐席操作異常、系統(tǒng)故障等原因產(chǎn)生問(wèn)題，往往可能釀成金融系統(tǒng)的大隱患，保證錄音系統(tǒng)無(wú)漏錄則極為重要。
在大型呼叫中心系統(tǒng)中，傳統(tǒng)的人性化管理已經(jīng)不足以保證數(shù)量龐大的坐席無(wú)疏漏、無(wú)不當(dāng)操作、無(wú)工作失誤，而客戶的要求卻與日俱增，這時(shí)，精細(xì)化規(guī)范化管理和完備的硬件系統(tǒng)支持則必不可少，錄音系統(tǒng)的價(jià)值正在于此。很多情況下，通話數(shù)據(jù)已成為重要的商務(wù)憑證和管理依據(jù)。
