文/杜偉、閆軍

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來越多的金融機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)到企業(yè)形成和鞏固自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵是以客戶為中心，滿足客戶需求、提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那些提供良好客戶體驗(yàn)的金融機(jī)構(gòu)更容易獲得客戶的認(rèn)可。呼叫中心作為客戶體驗(yàn)最主要的窗口之一，在其中扮演了十分關(guān)鍵的作用。

一、呼叫中心發(fā)展歷程

呼叫中心進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)有較長(zhǎng)的一段時(shí)間，其發(fā)展大致經(jīng)歷了四個(gè)階段：

第一代：基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)。特點(diǎn)是基本靠人工操作，對(duì)話務(wù)員專業(yè)技能要求相當(dāng)高，且勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴和咨詢。

第二代：基于工控機(jī)和語音板卡的自動(dòng)應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)。特點(diǎn)是采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，語音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率，采用自動(dòng)呼叫分配器控制座席話務(wù)量、提高客戶滿意度等。缺點(diǎn)是需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)，難于滿足客戶個(gè)性化需求，靈活性差、升級(jí)不方便、成本高。

第三代：基于CTI交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)。與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合，可以將通過電話語音、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成和協(xié)同，它主要采用標(biāo)準(zhǔn)軟件平臺(tái)來代替專用的硬件平臺(tái)及其上的軟件。缺點(diǎn)是各個(gè)廠家提供的基本為私有的軟件接口，產(chǎn)品的互通性較差。此外，對(duì)于語音呼叫的處理依然依賴PSTN網(wǎng)絡(luò)，部署的靈活性也較差。

金融行業(yè)較早地應(yīng)用了呼叫中心系統(tǒng)，現(xiàn)有的金融行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)大多屬于第三代系統(tǒng)，但隨著業(yè)務(wù)的拓展，現(xiàn)有的呼叫中心已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶服務(wù)的需要，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

l電話銀行業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)迅速，原有系統(tǒng)性能和技術(shù)支持成為發(fā)展的瓶頸；

l分支機(jī)構(gòu)為區(qū)域客戶提供本地化服務(wù)，需要靈活的分布式座席部署方式；

l銀行不同客戶群存在著差異化服務(wù)的要求。

由于金融行業(yè)面臨業(yè)務(wù)體系的變化，選用什么樣的呼叫中心技術(shù)能夠滿足未來新的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)是金融行業(yè)在選擇建設(shè)所需要考慮的問題。

第四代：基于IP的呼叫中心系統(tǒng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)。IP呼叫中心除具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能外，還提供Web呼叫服務(wù)、短信、傳真、電子郵件等多種接入方式。因而許多提供IP呼叫中心方案的廠家將其方案稱為聯(lián)絡(luò)中心而非呼叫中心，以表示其對(duì)多種通信方式的支持。

圖1.呼叫中心發(fā)展歷程

二、IP分布式呼叫中心優(yōu)勢(shì)

IP分布式呼叫中心技術(shù)是當(dāng)今中國(guó)呼叫中心發(fā)展的主流技術(shù)，具有如下優(yōu)勢(shì)：

1.開放架構(gòu)，易于擴(kuò)展與集成

傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案提供商一般使用廠家的私有接口，所以產(chǎn)品兼容性比較差,二次開發(fā)的成本高，工作量大。對(duì)企業(yè)來說，不易在其上增加新的業(yè)務(wù)與功能。IP呼叫中心則利用標(biāo)準(zhǔn)的IP協(xié)議進(jìn)行各產(chǎn)品的集成，各廠家產(chǎn)品之間的集成容易的多，企業(yè)在已有的呼叫中心功能的基礎(chǔ)上進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)展，也非常方便。

目前主流的兩個(gè)IP通信協(xié)議，其一是H.323采用了基于ASN.1和壓縮編碼規(guī)則的二進(jìn)制方法表示其消息，需要復(fù)雜的生成器和詞法、語法分析器，各種語音業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)非常困難,無法結(jié)合HTTP、SMTP等技術(shù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一消息、即時(shí)通信等融合業(yè)務(wù)。

另一個(gè)是由IETF提出的SIP協(xié)議，是從計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的角度出發(fā)，在IP網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)語音、視頻通信。由于基于純IP的SIP借鑒了HTTP和SMTP，在結(jié)構(gòu)上簡(jiǎn)單，風(fēng)格上遵循簡(jiǎn)練、開放、兼容和可擴(kuò)展的原則，因此SIP協(xié)議可以非常靈活的開發(fā)各種語音業(yè)務(wù)。它與IP的緊密結(jié)合，也使得能夠?qū)崿F(xiàn)各種統(tǒng)一消息等、即時(shí)消息等融合業(yè)務(wù)。

2.靈活快速的部署

傳統(tǒng)的呼叫中心方案在部署時(shí)，需要同時(shí)部署語音網(wǎng)絡(luò)與IP網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，部署周期長(zhǎng)，不易維護(hù)。而IP呼叫中心方案則可以在統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)上同時(shí)提供語音與IP業(yè)務(wù)，節(jié)省了布線的成本，方便了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。尤其是如果用戶已有IP網(wǎng)絡(luò)，部署會(huì)更加的方便，只需添加幾臺(tái)呼叫中心服務(wù)器即可。

另外，基于IP構(gòu)架的呼叫中心可以很容易的支持遠(yuǎn)端座席、虛擬座席等部署方案，非常契合現(xiàn)代企業(yè)的辦公模式。IP呼叫中心采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，將PBX、CTI服務(wù)器、IP、ACD、IVR、FAX、錄音等充分融于一體。就可以隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，不需要增加額外的轉(zhuǎn)換設(shè)備。從而可以方便地實(shí)現(xiàn)本地化業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)投訴，服務(wù)跟蹤、售后服務(wù)、業(yè)務(wù)退理等服務(wù)。

3.多媒體通信方式

IP呼叫中心系統(tǒng)具備多媒體綜合處理能力（如圖2所示），支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、等多種通信方式接入，并且可以實(shí)現(xiàn)多媒體的統(tǒng)一路由，將任何類型的呼入路由到任意一個(gè)座席而無需考慮這個(gè)呼入以什么通信方式出現(xiàn)。同時(shí)，IP呼叫中心系統(tǒng)的每一個(gè)座席都是一個(gè)融合電話語音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、視頻等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，可以基于Internet，與用戶實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。

圖2.IP呼叫中心多媒體綜合接入

4.更高的性價(jià)比

無論從設(shè)備成本，使用成本，還是維護(hù)成本方面看，IP呼叫中心方案都優(yōu)于傳統(tǒng)的方案?；?span >IP架構(gòu)的設(shè)備與傳統(tǒng)程控設(shè)備相比，往往具有較大的成本優(yōu)勢(shì)。另外，由于基于IP語音，從總部座席到遠(yuǎn)端分支座席、虛擬座席之間不存在任何的通話費(fèi)用，在分布式部署的情況下，呼叫中心支出的通信費(fèi)用會(huì)大幅降低。而IP呼叫中心提供的靈活的座席擴(kuò)展方式，及功能升級(jí)方式，使得擴(kuò)展與升級(jí)維護(hù)變得非常容易，大大降低了呼叫中心的維護(hù)成本。

三、IP分布式呼叫中心服務(wù)于金融行業(yè)

針對(duì)金融行業(yè)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)，IP分布式呼叫中心技術(shù)相比傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)更符合金融行業(yè)未來發(fā)展的方向：

1.多業(yè)務(wù)統(tǒng)一處理

未來經(jīng)營(yíng)模式將加大現(xiàn)有金融機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)覆蓋面和關(guān)聯(lián)性，外匯、基金、證券、保險(xiǎn)、期貨等原本獨(dú)立的交易/服務(wù)平臺(tái)將統(tǒng)一于一體，那么呼叫中心必須具備分布式部署的靈活性及包容各項(xiàng)業(yè)務(wù)的可融合性，能夠突破現(xiàn)在的業(yè)務(wù)處理模式，有效地幫助金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)分布在各地、各種不同業(yè)務(wù)的信息資源的集中管理和全面共享。當(dāng)客戶進(jìn)入金融呼叫中心時(shí)，只需輸入賬號(hào)，呼叫中心就可根據(jù)它的有效識(shí)別信息到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息，從事各項(xiàng)交易和服務(wù)。

2.多途徑方便用戶接入

未來經(jīng)營(yíng)模式對(duì)金融行業(yè)的客戶服務(wù)提出了更高的要求，給用戶提供便利的交易接入方式和多樣化的服務(wù)遞送管道，使呼叫中心成為強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)。IP呼叫中心能夠有效的融合電話、網(wǎng)絡(luò)，向用戶提供非現(xiàn)場(chǎng)交易方式。用戶可以用普通電話、手機(jī)聯(lián)系呼叫中心，也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁(yè)、電腦上的IP電話、FAX、E-Mail等方式獲取非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，使得客戶服務(wù)出現(xiàn)了質(zhì)的變化。

3.本地化服務(wù)

各種不同的金融產(chǎn)品，在不同的區(qū)域有不一樣的市場(chǎng)環(huán)境和需求，專業(yè)集中管理，服務(wù)分散處理，本地化的客戶服務(wù)就成為金融機(jī)構(gòu)的必須具備的能力之一，對(duì)客戶作出快速準(zhǔn)確的響應(yīng)，提高客戶滿意度從而提升金融企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。IP分布式呼叫中心可以有效地幫助金融機(jī)構(gòu)在分支機(jī)構(gòu)當(dāng)?shù)亟M建呼叫中心，可以和本地的交易員進(jìn)行金融業(yè)務(wù)交易、進(jìn)行個(gè)人外匯交易、銀行業(yè)務(wù)咨詢，保險(xiǎn)信息查詢、股票交易等業(yè)務(wù)，最快的快速響應(yīng)客戶需求。

4.降低運(yùn)營(yíng)成本

面向全國(guó)范圍的客戶提供全方位金融服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，更加需要有效控制費(fèi)用，進(jìn)一步地降低經(jīng)營(yíng)成本，提升運(yùn)作效率。呼叫中心作為金融機(jī)構(gòu)提供給客戶非現(xiàn)場(chǎng)交易的一種服務(wù)方式，面對(duì)擴(kuò)大的市場(chǎng)，在地域服務(wù)上享有一個(gè)統(tǒng)一接入的電話號(hào)碼，按照傳統(tǒng)呼叫中心的建設(shè)方式，則不可避免的要承擔(dān)巨額的電話費(fèi)用。而IP分布式呼叫中心通過VoIP技術(shù)，在IP網(wǎng)絡(luò)上承載語音業(yè)務(wù)，相對(duì)于PSTN系統(tǒng)需通過大量的電路交換的傳輸方式，VoIP技術(shù)的傳輸與帶寬使用效率皆高，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長(zhǎng)途電話費(fèi)，而且更有效地利用資源和發(fā)揮資源的效率，使金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。同時(shí)，IP分布式呼叫中心能有效的利用分布式的技術(shù)來均衡各地不同的業(yè)務(wù)負(fù)載，當(dāng)某地的線路全忙時(shí)，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步溢出到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑線路，并且能夠進(jìn)行預(yù)覽外撥電話銷售，有效地提高了系統(tǒng)資源的利用率，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

5.拓寬經(jīng)營(yíng)模式

未來經(jīng)營(yíng)調(diào)整各金融行業(yè)中的利益分配，在實(shí)現(xiàn)客戶網(wǎng)絡(luò)、資信、營(yíng)銷能力等方面的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的同時(shí)，也需要各金融機(jī)構(gòu)加快金融創(chuàng)新，主動(dòng)出擊，拓展新客源。這對(duì)呼叫中心的應(yīng)用也提出了更高的要求，不僅僅有傳統(tǒng)呼入業(yè)務(wù)而且要兼有強(qiáng)大的外撥呼叫中心的功能。IP分布式呼叫中心能夠在金融機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)環(huán)節(jié)高效的統(tǒng)一，在實(shí)現(xiàn)呼叫中心平臺(tái)“被動(dòng)”受理業(yè)務(wù)的同時(shí)，也能夠通過電話、短信、郵件等手段“主動(dòng)”聯(lián)系用戶，有助于呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心。

四、IP分布式呼叫中心的部署

IP呼叫中心既是一個(gè)IP網(wǎng)絡(luò)也是一個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，因此在部署IP呼叫中心時(shí)，既要考慮到IP網(wǎng)絡(luò)的部署要求，也要考慮到呼叫中心的部署要求。

從呼叫中心部署的角度看，金融機(jī)構(gòu)往往要求方案具備很強(qiáng)的擴(kuò)展性與靈活性。這是因?yàn)樵诓渴鸪跗?，座席?guī)模往往并不大，但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，座席規(guī)模迅速增加。這就要求呼叫中心方案能夠?qū)崿F(xiàn)座席規(guī)模的靈活擴(kuò)展。另外，現(xiàn)在金融行業(yè)員工的辦公形式多種多樣，有些員工在總部工作，有些在分支機(jī)構(gòu)工作，還有的在家工作（如外聘專家）。對(duì)于這種情況，就要求呼叫中心方案能夠支持遠(yuǎn)端座席和虛擬座席等靈活的部署方式，使得在分支或者在家工作的員工，可以和在總部工作的員工一樣工作，且呼叫中心對(duì)外呈現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一的客服號(hào)碼。

IP呼叫中心方案的全IP組網(wǎng)架構(gòu)，使得服務(wù)器數(shù)量可隨著業(yè)務(wù)負(fù)載情況動(dòng)態(tài)更改，可靈活的支持幾十人規(guī)模的單點(diǎn)部署到數(shù)千人規(guī)模的大型分布式部署。另外，IP呼叫中心支持分支遠(yuǎn)程座席與遠(yuǎn)程虛擬座席，完全可以滿足現(xiàn)代金融行業(yè)的呼叫中心部署要求。

從IP網(wǎng)絡(luò)部署的角度看，由于IP呼叫中心是金融機(jī)構(gòu)與客戶進(jìn)行溝通的窗口，并保存有客戶數(shù)據(jù)等大量機(jī)密信息，相比其它IP網(wǎng)絡(luò)，部署IP呼叫中心時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的安全性有更高的要求。為保證安全性，IP呼叫中心網(wǎng)絡(luò)需要仔細(xì)規(guī)劃，可采用VLAN等方式將其與金融機(jī)構(gòu)的其它辦公網(wǎng)絡(luò)隔離，另外，在IP網(wǎng)絡(luò)的出口部署防火墻，為座席安裝端點(diǎn)防御系統(tǒng)等在很多情況下都是十分必要的。對(duì)于規(guī)模較小的網(wǎng)絡(luò)，可考慮通過部署多業(yè)務(wù)融合設(shè)備，替代專用的安全設(shè)備，在保證網(wǎng)絡(luò)安全性的同時(shí)，降低整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的部署成本，提升方案的可維護(hù)性。例如在IP網(wǎng)絡(luò)的出口部署多業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，此網(wǎng)關(guān)內(nèi)部集成語音網(wǎng)關(guān)、路由器、交換機(jī)、防火墻等多項(xiàng)功能于一體。

圖3.IP呼叫中心系統(tǒng)部署方案

五、結(jié)束語

IP分布式呼叫中心以其靈活的適應(yīng)性、強(qiáng)大的功能，順應(yīng)了金融業(yè)全方位、專業(yè)化和貼近客戶的服務(wù)需求，將成為金融行業(yè)主流的呼叫中心技術(shù)。