評(píng)價(jià)一個(gè)客服系統(tǒng)的好壞，最關(guān)鍵的因素就是能否為企業(yè)客服工作提供決策依據(jù)。企業(yè)在提供客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，需要對(duì)客服工作情況進(jìn)行階段性或者周期性的評(píng)估，即客服質(zhì)檢，便于發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行策略調(diào)整解決問(wèn)題。那么在客服質(zhì)檢過(guò)程中，都有哪些關(guān)鍵指標(biāo)呢？
一、會(huì)話(huà)數(shù)量
Bricom云客服系統(tǒng)會(huì)統(tǒng)計(jì)會(huì)話(huà)總數(shù)和人工服務(wù)占比，其中包含呼入接通率和放棄率，另外會(huì)話(huà)數(shù)的統(tǒng)計(jì)方式可以根據(jù)公司需求來(lái)定，例如會(huì)話(huà)類(lèi)型，時(shí)間維度和人員維度等。
二、排隊(duì)情況
在咨詢(xún)高峰期座席人員無(wú)法做到及時(shí)響應(yīng)，這時(shí)系統(tǒng)就會(huì)將訪(fǎng)客加入到排隊(duì)隊(duì)列中去，等到有座席空閑出來(lái)時(shí)，就會(huì)按照設(shè)置的排隊(duì)策略將訪(fǎng)客分配至座席。一般排隊(duì)情況是考察客服人員工作安排策略、客服響應(yīng)效率和處理效率的重要指標(biāo)，企業(yè)可以參考合理數(shù)值對(duì)客服工作進(jìn)行調(diào)整和分配，從而優(yōu)化分配策略提高工作效率。
三、響應(yīng)時(shí)間
響應(yīng)時(shí)間是指客戶(hù)從進(jìn)入業(yè)務(wù)隊(duì)列到接入座席的時(shí)間，也是客戶(hù)等待時(shí)間，系統(tǒng)可以提供訪(fǎng)客總排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)和平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)可以據(jù)此調(diào)整優(yōu)化客服工作，減少客戶(hù)的等待時(shí)間。
四、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)
在咨詢(xún)結(jié)束后都會(huì)有一個(gè)對(duì)座席情況的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，訪(fǎng)客可以根據(jù)自己的溝通情況作出評(píng)價(jià)，是客服工作情況比較直觀(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，是作為客服人員績(jī)效考核的重要指標(biāo)之一，但是也不能忽視這個(gè)指標(biāo)的主觀(guān)性，還要結(jié)合其他情況進(jìn)行判斷。
五、會(huì)話(huà)詳情
在線(xiàn)客服系統(tǒng)可以記錄座席與訪(fǎng)客的會(huì)話(huà)詳情，例如錄音和文本對(duì)話(huà)歷史記錄。質(zhì)檢員后期可以查看，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一方面可以進(jìn)行風(fēng)控，另一方面可以進(jìn)行決策參考。
六、在線(xiàn)評(píng)分
系統(tǒng)支持對(duì)客服人員進(jìn)行在線(xiàn)多維度評(píng)價(jià)。管理人員可以隨機(jī)抽查座席的會(huì)話(huà)記錄選擇考核指標(biāo)進(jìn)行在線(xiàn)打分，系統(tǒng)將會(huì)反饋質(zhì)檢結(jié)果給坐席。
客戶(hù)服務(wù)是運(yùn)營(yíng)過(guò)程的重點(diǎn)，所以客服人員的工作情況直接影響運(yùn)營(yíng)結(jié)果，因此客服質(zhì)檢指標(biāo)是分析企業(yè)運(yùn)營(yíng)好壞的依據(jù)。
Bricom通過(guò)自定義考核標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助發(fā)現(xiàn)座席問(wèn)題。企業(yè)在選擇質(zhì)檢方案時(shí)，除了關(guān)注以上較為常見(jiàn)且比較重要的指標(biāo)外，還要結(jié)合自身的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，對(duì)不同指標(biāo)進(jìn)行具體分析，從而制定合適的方案，提高質(zhì)檢工作的效率，為客戶(hù)提供更好的用戶(hù)體驗(yàn)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
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及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，提高服務(wù)質(zhì)量
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錄音及文字質(zhì)檢
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可自定義考核標(biāo)準(zhǔn)，更貼近考評(píng)要求
