產(chǎn)業(yè)競爭的白熱化為呼叫中心的蓬勃發(fā)展提供了可能。每年一度的“中國最佳呼叫中心”評選，更為呼叫中心業(yè)界的“奧斯卡”盛典。今年4月，中國平安財產(chǎn)保險公司客服熱線95512 在“中國最佳呼叫中心”評選中，一舉囊括了“2005中國最佳呼叫中心”、“2005中國最佳呼叫中心管理人”、“2005中國最佳呼叫中心客服代表”三項大獎。與“兩歲”的95512一同獲獎的還有招商銀行、TCL、網(wǎng)通國際、上海大眾等國內(nèi)知名企業(yè)。
“中國最佳呼叫中心”評選是目前呼叫中心行業(yè)最具影響力的評獎活動。主辦方為中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會、 2005中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會。在2004 年11 月至 2005年4月近半年的時間中，評委會通過對70多家參評單位的營運數(shù)據(jù)考察、呼叫中心實地測評、管理人訪談等環(huán)節(jié)的層層篩選，最終將橄欖枝投向了平安產(chǎn)險95512。
平安產(chǎn)險95512如何在眾多的呼叫中心脫穎而出，如何保證為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)？為此，近日記者專訪了平安產(chǎn)險客服部電話中心主任胡海波。
中國經(jīng)營報：在平安產(chǎn)險的服務(wù)體系中，95512對自己是如何定位的？與平安其他部門之間是怎樣的協(xié)作關(guān)系？
胡海波：作為平安產(chǎn)險對外的服務(wù)窗口，對內(nèi)聯(lián)系各部門的紐帶，95512始終把服務(wù)放在首位，在運營上力求內(nèi)部管理明晰，運作高效。我們電話中心每一位員工都知道，平安″專業(yè)·價值″的服務(wù)理念是通過電波傳送的。95512將被建設(shè)成為平安產(chǎn)險一站式服務(wù)的平臺，成為平安整體服務(wù)體系中重要的執(zhí)行者、服務(wù)的主導者，廣大客戶的對平安產(chǎn)險需求的傳遞者。
95512在平安產(chǎn)險既是一個服務(wù)的實施單位，也是各項服務(wù)規(guī)定的制定與監(jiān)督單位。由于95512貼近一線，貼近廣大客戶，了解客戶的需求，因此所有服務(wù)規(guī)范出臺和新服務(wù)項目的上馬都是95512與業(yè)務(wù)部門共同制作與協(xié)商決定的。同時通過95512的監(jiān)督與服務(wù)，更保證了各項規(guī)定能夠執(zhí)行到位。比如，我們會對查勘定損人員的業(yè)務(wù)完成情況進行跟蹤，每月進行打分，提供給業(yè)務(wù)部門，作為上述人員的考核成績的重要部分。
中國經(jīng)營報：如何理解平安產(chǎn)險95512的一站式服務(wù)？
胡海波：95512的一站式服務(wù)包含幾方面的內(nèi)容：首先，依托于平安集團綜合性的金融服務(wù)平臺，客戶的問題即使跨越多種類產(chǎn)品與服務(wù)，都能在一次呼叫中得到處理；其次我們要拓展服務(wù)的廣度，把其他通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)來完成的服務(wù)，更多地集中到呼叫中心，讓客戶不論有任何服務(wù)需求時都可以通知呼叫中心得到滿足；我們還要加強服務(wù)的深度，電話中心將分設(shè)多層級服務(wù)，每一層級的座席人員所擁有的權(quán)限不同，最高的層級擁有最大的業(yè)務(wù)權(quán)限，以便更精確地回復客戶的所有問題。
中國經(jīng)營報：平安產(chǎn)險電話中心IT系統(tǒng)的先進性體現(xiàn)在哪些方面？
胡海波：95512的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、后臺數(shù)據(jù)是集中的，全國的座席在一個統(tǒng)一平臺上工作，查詢客戶保單、受理和轉(zhuǎn)發(fā)各類業(yè)務(wù)，保證了業(yè)務(wù)受理的及時性和一致性。95512主體設(shè)備落戶在平安深圳總部大廈，主要包括PBX(交換機)、CTI(電腦電話集成)、IVR語音系統(tǒng)等核心設(shè)備以及錄音儀、知識庫、電話外撥服務(wù)器等輔助設(shè)備；根據(jù)各地電話中心受理話量的大小，采取兩種話務(wù)實現(xiàn)方式，話量小的機構(gòu)采取Ipagent遠程登錄服務(wù)，這樣分公司不需要添加設(shè)備，節(jié)約硬件投入，話量達到一定規(guī)模后，即采取遠端模塊方式，這樣分公司投入購買設(shè)備，但不需要支付話費，目前有上海及北京兩家分公司已采用遠端模塊的話務(wù)實現(xiàn)方式。
中國經(jīng)營報：平安和客戶分布在全國各地，各地的經(jīng)濟、文化水平有差異，客戶服務(wù)的標準化是否可以在全國實現(xiàn)？
胡海波：標準化的服務(wù)是所有電話中心致力追求的，而地域之間的人文差異、經(jīng)濟環(huán)境的不對稱、各地分公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)政策的不同，都給這種標準化服務(wù)帶來了極大的挑戰(zhàn)，95512就在此方面做出了很多創(chuàng)新。
95512的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、后臺數(shù)據(jù)是集中的，全國的座席在一個統(tǒng)一平臺上工作，查詢客戶保單、受理和轉(zhuǎn)發(fā)各類業(yè)務(wù)；95512的管理是集中式的，從電話中心籌建時即在總公司設(shè)立了專門的電話中心管理機構(gòu)，負責整體規(guī)劃、平臺建設(shè)、流程設(shè)計、資源管理、各分公司電話中心的系統(tǒng)上線、業(yè)務(wù)開展、內(nèi)部管理與考核、機構(gòu)與機構(gòu)之間的協(xié)調(diào)等工作；同時各分公司的電話中心座席代表完全由總公司統(tǒng)一招聘和任用，在座席代表上崗前，接受一系列的統(tǒng)一培訓，以確保95512服務(wù)品質(zhì)。
95512制定了標準的電話用語、引入平安原有的電話禮儀，針對客戶有可能問到的問題設(shè)計各種標準的話術(shù)，使座席代表在工作中說的每一句話、采取的每一個步驟都有據(jù)可循；對于電話中心應(yīng)承擔的各類業(yè)務(wù)，都制定統(tǒng)一的流程，尤其是像投訴這樣重要的業(yè)務(wù)，更是有詳細的管理辦法來指導每一個環(huán)節(jié)的工作。為了確保所有規(guī)范與流程得到確實的執(zhí)行，95512建立了標準化的考核體系，制定統(tǒng)一的考核指標，由總公司統(tǒng)一進行考核。
中國經(jīng)營報：對于電話中心的客戶代表，95512會提供什么樣的培訓來提升其服務(wù)質(zhì)量？
胡海波：95512客戶服務(wù)代表直接與客戶接觸、交流，是公司的服務(wù)窗口，需要他們把相關(guān)信息準確無誤地傳遞給客戶，他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響公司的信譽和形象，因此公司對他們進行不斷地、經(jīng)常性培訓，使他們不斷地接受新的信息。通?？头藛T的培訓分為崗前培訓和日常培訓，崗前培訓主要以集中培訓為主，主要目的是使用新員工快速融入團隊，日常培訓形式有多種：網(wǎng)上自我學習；班前會、班后會業(yè)務(wù)討論；錄音學習；業(yè)務(wù)部門新產(chǎn)品新服務(wù)內(nèi)容培訓等。
從95512籌建以來的兩三年時間里，平安產(chǎn)險還先后組織了多次針對全系統(tǒng)管理和客服代表的培訓班，聘請了國內(nèi)著名專業(yè)咨詢公司的管理、運營、客服技巧、心理學方面的專家來授課。
中國經(jīng)營報：95512通常采取何種方式測量客戶的滿意度？
胡海波：對平安產(chǎn)險的客戶，95512會采取電話回訪的方式對客戶進行滿意度調(diào)查。這種電話回訪分為兩種類型，一種是日常滿意度跟蹤，另外一種是半年一次的客戶滿意度調(diào)查。日常的滿意度跟蹤由95512在受理報案、投訴服務(wù)以后，對每一個客戶進行跟蹤回訪；而年度客戶滿意度調(diào)查則每年由第三方機構(gòu)進行調(diào)查。這種第三方機構(gòu)的調(diào)查更具有公正性和說服力。
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