“客戶服務(wù)節(jié)是公司的真情關(guān)懷，是客戶的歡樂(lè)節(jié)日?！碑?dāng)平安產(chǎn)險(xiǎn)第二屆客戶服務(wù)節(jié)落下帷幕時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO曹實(shí)凡對(duì)“客戶服務(wù)”一語(yǔ)中的。2005年11月22日下午，平安產(chǎn)險(xiǎn)第二屆客戶服務(wù)節(jié)最隆重的儀式在深圳舉行，曹實(shí)凡最后按下電腦鍵，為平安產(chǎn)險(xiǎn)客戶抽取了8份價(jià)值4888元的加油卡。至此，第二屆客戶服務(wù)節(jié)在總值超過(guò)25萬(wàn)元的加油卡幸運(yùn)客戶的抽獎(jiǎng)活動(dòng)中劃上了一個(gè)圓滿的句號(hào)。
2005年9月1日至10月31日的兩個(gè)月里，平安產(chǎn)險(xiǎn)第二屆客戶服務(wù)節(jié)在全國(guó)范圍內(nèi)舉辦。這次活動(dòng)覆蓋了平安分布在全國(guó)各省市的39家二級(jí)機(jī)構(gòu)、418家三級(jí)機(jī)構(gòu)，共計(jì)1002個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)團(tuán)險(xiǎn)、個(gè)險(xiǎn)客戶共達(dá)300多萬(wàn)個(gè)。
據(jù)悉，本屆客戶服務(wù)節(jié)繼續(xù)秉承“誠(chéng)信第一，效率第一，客戶至上，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，在“恒久關(guān)懷，共享平安”的服務(wù)理念指導(dǎo)下，細(xì)分團(tuán)體客戶和個(gè)人客戶開展有針對(duì)性的服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)，緊扣保監(jiān)會(huì)關(guān)于誠(chéng)信建設(shè)的精神，以社會(huì)最為關(guān)注的理賠服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，在平安產(chǎn)險(xiǎn)全體員工隊(duì)伍中開展理賠競(jìng)賽，傾力打造一支標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶服務(wù)隊(duì)伍，真正做到總分互動(dòng)、內(nèi)外整合，服務(wù)升級(jí)。
互動(dòng)性和影響力
據(jù)曹實(shí)凡介紹，“平安產(chǎn)險(xiǎn)客戶服務(wù)的發(fā)展中還面臨著很多挑戰(zhàn)。因此，從2004年起至今，平安產(chǎn)險(xiǎn)提出了‘轉(zhuǎn)型發(fā)展，精耕細(xì)作'的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提升客戶服務(wù)品質(zhì)的卓越工程改革逐步深入推廣，平安產(chǎn)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)方式已逐步轉(zhuǎn)變并落實(shí)到‘以客戶為中心'，這種經(jīng)營(yíng)方式的實(shí)施改革越來(lái)越明顯的體現(xiàn)出其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。在新的形勢(shì)下，平安產(chǎn)險(xiǎn)有意將新成立的總公司客戶服務(wù)中心與團(tuán)體客戶中心、個(gè)人客戶中心一起，全面規(guī)劃、細(xì)分需求、整合服務(wù)模式，推行標(biāo)準(zhǔn)化的續(xù)保和日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)制度，建立更完善的客戶服務(wù)品質(zhì)管理體系，并堅(jiān)持舉辦包括客戶服務(wù)節(jié)在內(nèi)的、富有平安特色、具有吸引力的一系列客戶服務(wù)活動(dòng)，建筑更優(yōu)質(zhì)的平安產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù)品牌！”
具體說(shuō)來(lái)，平安產(chǎn)險(xiǎn)從第一屆客戶服務(wù)節(jié)的舉辦中發(fā)現(xiàn)能起到三方面的作用：首先是產(chǎn)險(xiǎn)各部門有一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行資源整合，“客戶服務(wù)節(jié)”順理成章地創(chuàng)造拜訪客戶的機(jī)會(huì)，增進(jìn)與客戶的交流，在與客戶的互動(dòng)中，獲得一些有價(jià)值的信息；而各機(jī)構(gòu)也有一個(gè)共同的主題進(jìn)行有聲勢(shì)的統(tǒng)一行動(dòng)統(tǒng)一宣傳，在兩個(gè)月的“節(jié)日”中，公司與客戶互動(dòng)，總部與機(jī)構(gòu)互動(dòng)，內(nèi)勤與外勤互動(dòng)，影響面廣； 第三是平安產(chǎn)險(xiǎn)品牌在媒體中集中曝光，據(jù)介紹，在此次平安產(chǎn)險(xiǎn)客服節(jié)期間，全國(guó)4000多家報(bào)刊、電視臺(tái)和電臺(tái)對(duì)客服節(jié)進(jìn)行了及時(shí)、深度的報(bào)道?！斑@一系列密集的宣傳攻勢(shì)，極大地提升了平安產(chǎn)險(xiǎn)的服務(wù)品牌影響力，為未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展贏得了更多優(yōu)勢(shì)”，平安產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理陳強(qiáng)表示。
由于平安產(chǎn)險(xiǎn)客戶服務(wù)節(jié)的聯(lián)動(dòng)和統(tǒng)一主題，每個(gè)機(jī)構(gòu)、每個(gè)部門都在通過(guò)一些具體的事件與客戶之間保持密切和有效的溝通，這樣做的結(jié)果是，“我們的基礎(chǔ)服務(wù)更扎實(shí)了，我們的銷售隊(duì)伍更有信心了”，曹實(shí)凡表示。
給客戶營(yíng)造節(jié)日氣氛
平安產(chǎn)險(xiǎn)的客戶資源非常豐富，有35%左右是團(tuán)體客戶，約65%是個(gè)人客戶，其中，團(tuán)體客戶中涵蓋了各行各業(yè)，行業(yè)特征也是千差萬(wàn)別的；而個(gè)人客戶由于其性別、年齡、職業(yè)等多方面因素，也存在著各自不同的服務(wù)需求。與以往不同的是，平安產(chǎn)險(xiǎn)本屆客戶服務(wù)節(jié)對(duì)客戶細(xì)分更加清晰，客戶服務(wù)節(jié)分為團(tuán)體客戶回訪行動(dòng)和個(gè)人客戶關(guān)懷行動(dòng)。
團(tuán)體客戶活動(dòng)主要包括兩大內(nèi)容，一是VIP客戶拜訪活動(dòng)，二是專業(yè)保險(xiǎn)論壇。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在客服節(jié)期間，平安產(chǎn)險(xiǎn)全系統(tǒng)共組織拜訪了超過(guò)3000家VIP客戶，形式多種多樣，包括風(fēng)險(xiǎn)查勘服務(wù)、企業(yè)文化交流、中秋晚會(huì)、球類聯(lián)誼賽等等，加深了與客戶的溝通和交流。如蘇州分公司舉辦“明月心，平安情”中秋臺(tái)商聯(lián)誼酒會(huì)；河南分公司舉辦VIP客戶啤酒之夜；深圳分公司舉辦車商保險(xiǎn)沙龍、責(zé)任險(xiǎn)發(fā)展論壇、VIP客戶迪斯尼聯(lián)誼活動(dòng)；重慶分公司的車友俱樂(lè)部再度遠(yuǎn)征，舉辦平安護(hù)航的自駕游西藏；江蘇分公司舉辦“平安保險(xiǎn)杯”名人高爾夫邀請(qǐng)賽，與高端客戶互動(dòng)；山西分公司的客戶聯(lián)誼狩獵活動(dòng)獨(dú)具特色，平安人在另一個(gè)賽場(chǎng)贏得了客戶的青睞！
此外，從集團(tuán)董事長(zhǎng)、到產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理室的幾乎每一位成員，再到各機(jī)構(gòu)班子、部門經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)，都全力參與到客戶的拜訪和交流活動(dòng)中，客服節(jié)期間總共拜訪客戶超過(guò)3000家。平安保險(xiǎn)集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲、平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)曹實(shí)凡在客服節(jié)期間拜訪了娃哈哈集團(tuán)。產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理陳強(qiáng)也承擔(dān)起平安產(chǎn)險(xiǎn)的首席營(yíng)銷員的責(zé)任，拜訪客戶，溝通情感。
平安產(chǎn)險(xiǎn)客服節(jié)的個(gè)人客戶活動(dòng)，主要圍繞著個(gè)人車險(xiǎn)客戶群開展。平安產(chǎn)險(xiǎn)在客戶服務(wù)節(jié)落幕那一天舉辦了全國(guó)范圍的保單抽獎(jiǎng)活動(dòng)，送出總值25萬(wàn)元的加油卡。在活動(dòng)期間，只要投保平安車險(xiǎn)，就有豐富的禮品相贈(zèng)，包括獨(dú)具特色的小禮物、逍遙游平安卡、海外急難救助卡、愛車免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)等，買得越多，送得越多。這一活動(dòng)不僅促進(jìn)了銷售，同時(shí)也推廣了平安的產(chǎn)品和品牌。據(jù)統(tǒng)計(jì)，客服節(jié)期間送出的禮品超過(guò)10萬(wàn)份，逍遙游平安卡超過(guò)5萬(wàn)張，海外急難援助服務(wù)證超過(guò)1萬(wàn)份，起到了很好的推廣效應(yīng)。
同時(shí)，為了維護(hù)客戶權(quán)益，回饋客戶支持，平安產(chǎn)險(xiǎn)在全系統(tǒng)范圍開展了保單抽獎(jiǎng)、客戶信息確認(rèn)活動(dòng)。截止10月31日，全系統(tǒng)共回收抽獎(jiǎng)券、確認(rèn)客戶信息超過(guò)40萬(wàn)筆。
像舉辦沙龍一樣舉辦論壇
每年的論壇是平安產(chǎn)險(xiǎn)精心組織的客戶服務(wù)節(jié)重要內(nèi)容。今年平安產(chǎn)險(xiǎn)的論壇是分行業(yè)舉行的，體現(xiàn)平安“專業(yè)、價(jià)值”的服務(wù)理念。據(jù)悉，在本屆客服節(jié)期間，平安產(chǎn)險(xiǎn)總公司共主辦了六大行業(yè)保險(xiǎn)論壇，包括：核電行業(yè)論壇、工業(yè)客戶論壇、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)論壇、電力行業(yè)論壇、信用險(xiǎn)VIP客戶聯(lián)誼會(huì)、車行保險(xiǎn)合作發(fā)展論壇等，超過(guò)300家知名企業(yè)代表參加了活動(dòng)?！巴ㄟ^(guò)這些專業(yè)保險(xiǎn)論壇活動(dòng)，不僅總公司與客戶可以直接、深入地溝通，同時(shí)也給客戶與客戶之間創(chuàng)造了更多交流的機(jī)會(huì)，獲得了與會(huì)客戶的廣泛好評(píng)，為提升平安在該行業(yè)的保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)奠定了更扎實(shí)的基礎(chǔ)”，平安產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理陳強(qiáng)總結(jié)說(shuō)。
10月20日晚，30多位來(lái)自全球各大知名跨國(guó)公司的CFO等高管們?cè)谏虾Ｉ瓢沙鱿艘粓?chǎng)別開生面的品酒會(huì)，這些貴賓來(lái)自克虜伯、科德寶、朗盛化學(xué)、陶氏化學(xué)、諾凡賽爾、渣打銀行、花旗銀行、巴黎銀行等單位，他們都在貿(mào)易信用保險(xiǎn)方面與平安有合作。陶氏化學(xué)信貸經(jīng)理William Li先生說(shuō)，其實(shí)酒會(huì)在哪里舉辦并不重要，重要的是氣氛要寬松，要能遇到自己感興趣的人，平安組織的這次酒會(huì)這兩點(diǎn)都具備了。這一點(diǎn)也正是產(chǎn)險(xiǎn)副總經(jīng)理兼東區(qū)事業(yè)部總經(jīng)理杜永茂對(duì)此次活動(dòng)的評(píng)價(jià)。他說(shuō)，客戶服務(wù)節(jié)要根據(jù)不同層面的客戶提供針對(duì)性服務(wù)，不能千篇一律，這次品酒會(huì)充分考慮到了這些平安客戶的尊貴身份和他們的特殊需求，非常成功。
為使客戶們能夠更多一些了解平安，公司在酒會(huì)現(xiàn)場(chǎng)擺放了多種平安內(nèi)刊，還特意布置了平安員工的攝影作品，通過(guò)平安企業(yè)文化、生活藝術(shù)等不同系列向客戶們展示平安的精神內(nèi)涵。平安深厚的文化底蘊(yùn)給客戶們留下了深刻的印象。諾凡賽爾總經(jīng)理 Michael Liu先生說(shuō)，這次酒會(huì)我們看到了平安精華的東西，非常好。
中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)
