中青旅勝騰運營總監(jiān)李文香:高效運營管理實踐分享

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　　李文香：大家上午好，今天站在這里實際上非常緊張，因為臺下有太多我熟悉的朋友，還有我最崇拜的老前輩都在這邊。剛才李博士進行了行業(yè)的現(xiàn)狀和趨勢，我避開這個話題，今天我就就李老師剛才講的"誰是最寶貴的資源"來就談談呼叫中心的"人本管理"。以前我寫了一個特別完善的PPT，講的是呼叫中心整個的運營管理方方面面的事情，后來我發(fā)現(xiàn)這些問題不難去講，因為有很多人都會給你這方面的好主意，我想這在呼叫中心里面沒有太多的人會講，我自己也僅僅是代表一家之言。

中青旅勝騰 運營總監(jiān) 李文香

　　首先，我介紹一下我自己，我進入這個行業(yè)實際上是比較曲折的，我是學理工出身的，然后有機會學了心理學和MBA，慢慢走向管理，現(xiàn)在轉過來做O（音譯），突然發(fā)現(xiàn)這里面有很多關于人的事情要講。我也到過很多家公司，遨游是我進入的第五家公司，我首先介紹一下遨游。

　　這家公司實值得我驕傲我才走入了這家公司。這是一家旅游有限公司，于04年8月份成立，注冊資金1億4千萬元，大家可能覺得這點很驚訝，也是創(chuàng)了中國合資旅行社之最。定位：瞄準國內散客自由行巨大市場，拓展在線休息旅游業(yè)務。

　　目標是成為中國休閑旅游行業(yè)之首。優(yōu)勢是兩大國際企業(yè)強強聯(lián)手，共同打造遨游品牌；依托豐富國際經驗和卓越的本土專長。關于我們的母公司CENDANT，總部位于紐約，全球財富500強企業(yè)。世界最大的旅游和房地產集團之一。在酒店、租車、在線旅游服務等領域處于全球的領先地位。（PPT）這些都是他旗下非常有名的企業(yè)，在中國也有很多。

　　關于另一母公司，大家更為熟悉，就是中青旅，國內傳統(tǒng)旅游行業(yè)非常著名的一家公司，也是中國首家旅行社上市公司，占了遨游40%的股份。

　　關于遨游，大家可能經常能夠通過各種渠道看到我們的廣告，它是中青旅勝騰國際旅游有限公司的品牌，主要是從事旅游產品、國際國內酒店、機票預訂等業(yè)務。我們的最終定位是成為休閑旅游市場的第一名。

　?。≒PT）這是我們的主網站，如果大家有需要的話我們愿意為您服務。

　　關于遨游的運營中心，可能跟我們日常大家講的呼叫中心有一定的區(qū)別，我們的運營中心實際上是我們公司將來70-80%的收入都來自于Operation Strcture，（PPT）。我們的支持中心也很大，包括我們的會員管理，其他公司意義上講的客服中心是我們在這里講的支持中心客服中心，還有我們的知識庫管理，以及客戶中心管理都包括在其中。有很多時候我們的進入管理的時候往往都忽視了客戶，我們這個部門就真正代表客戶的聲音，站在客戶的立場來看他們所需求的，這一點也是我覺得值得我驕傲的地方。

　　言歸正傳，目前呼叫中心遇到了太多的問題，我今天只是從人的角度上講這個事情，有三類人，目前在座的應該有很多是屬于老板類，客戶的困惑在哪兒？大家未必清楚，老板說"為什么你不懂我的心呢？"我投入了那么大的資金在這兒，然后請了你這么有能力的經理過來，有這么好的設備、有這么好的人，"為什么你經常給我惹麻煩？"部門之間的沖突非常的大。"你老是跟老板要錢"；還有不斷有客戶投訴進來，如果讓老板每天都接觸這些，那你的"日子"就不太好過了。其實很多事情都涉及到每個人的身上。

　　老板是這樣，看看我們自己是什么樣。我相信在座的大部分都是呼叫中心的運營管理者。"為什么我總是這么倒霉呢？""為什么老板總是對我這么苛刻、為什么沒有一些人來幫我呢？、為什么有這么多我沒有預料到的事情都會發(fā)生呢？"有太多的問號，實際上我們在座的人都非常的優(yōu)秀，每個人都希望把自己的呼叫中心做成五星級酒店的感覺，每個人都想，為什么不能呢？昨天我受西蒙.克瑞斯的影響，所以我的PPT也改了很多。就是為什么中國人總是為HOW，為什么不問WHY。

　　呼叫中心的員工真的是太可憐，我發(fā)現(xiàn)快樂的員工真的是很少的，他們說"為什么我這么倒霉選錯了行業(yè)？、為什么我不能為我的工作感到自豪？為什么客戶的抱怨總是從我們這兒發(fā)泄？、為什么我選錯了行業(yè)？"我覺得這些現(xiàn)象非常的不好，原因在于人身上。

　?。≒PT）今天我要分享一下我的關于人的問題的見解，涵蓋了兩個方面，第一個方面它已經涉及到了員工的問題，員工是不是培訓不夠，是不是我們給他的教育不夠，這方面我覺得做的非常的好。另外，他談到了客戶的問題，可能有各種各樣的類似的員工，這一點想的也非常的好。

　　最后就是Youself，有考慮到你們自己的因素嗎？另外Your boss，你有沒有考慮到你的老板？有很多時候會忘記。

　　我接下來分四個話題講講人的問題。第一個，非常的重要，要認清你自己。西蒙.克瑞斯要過來，因為我沒有辦法翻，所以在PPT上有很多的英文。在很多的時候你可以認清別人，但為什么不可以看清你自己呢？所以要看清你自己的角色，有些經理覺得忽視了自己的職責，一個經理的職責在于上傳下達，覺得做橫向溝通跟你上級的溝通做的不夠。在這里你要重新問一下你自己，你現(xiàn)在的定位合適嗎？你是一個管理者還是服務者？這兩個概念都有問題。你是做一個經理也同樣還是一個管理者，你要樹立在這家公司的管理職責。相反還有很多人太把自己當管理者了，每天耀武揚威的走來走去。所以任何一個管理者第一要樹立你的職責定位，第二要樹立你的心態(tài)。大家換一個思路來想這個問題。你一定是一個仆人的身份。第二個問題"你合格嗎？"實際上最重要的修煉就是心態(tài)的修煉。大家可以思考一下你是不是謙卑的做人？還有怎樣做人？你為什么是問題的制造者？為什么不能是問題的解決者呢？你如果問他，這些事情怎么做，那你就可以下崗了，很簡單的道理。你作為公司的人，你知道老板的心思嗎？如果一個部門管理者跟你的部門管理者溝通非常好的話，那是非常糟糕的一件事情。所以你要知道整個公司的戰(zhàn)略、整個公司的目標，以及對你的期望。呼叫中心要怎么去奪，沒有驅動力的時候很難去做，這個就來自于呼叫中心有沒有明確的戰(zhàn)略目標，有沒有明確的定下你的期望值，有沒有呼叫中心的文化。

　　下一個問題，"你懂你的客戶嗎"。有人會很自豪的說，客戶我怎么會不懂呢，但真正懂得的有嗎？

　　今天我們?yōu)槭裁醋谶@兒，我們要有一個特別明確的目的坐在這兒，把自己的觀點和他人的觀點交流一下。（PPT）看到這幅圖的時候大家會想起什么？大家看到了什么？如果你往左看的話你會看到是一個非常蒼老的老太太，而往右看會截然不同，是一位美麗的少女。這就是視角的定位。

　　剛才李老師也講到了這張圖，就是馬思勒的需求模型，我希望大家都印在腦子里，回去慢慢的的思索，你跟他關系不好的時候是否觸犯了他的需求。我們當時在學心理學的時候更多的就是在探討這張圖。

　?。≒PT）如果一個優(yōu)秀的人需要做到這伍步。有沒有一個大家共同認可的愿景跟大家分享。

　　很多時候說人有惡根，我想反過來說，說人性有很多善良的地方。有很多人說那家公司不好，其實這錯了，是你自己不好。在座的各位都是高層管理者或者經理，你們對公司一定有影響，你代表公司，你一定是一個很開明、有遠見，非常忠誠的員工，這一點更加重要。

　　大家每天都在說這句話，（PPT）做經理人的第一步需要認清你自己。

　　第一步是更需要注意的就是要"引導你的老板"，有的時候會違強陵弱，跟著老板的想法，其實有的時候你要想一下，你才是公司的管理專家。昨天一位專家說過，一個人不能侍奉兩個主人。有很多時候你都順著老板的話說，但年底的時候績效卻非常的差，老板反而會埋怨你。

　　還有一個就是要E.g.30S電梯方案。任何時候我跟我的審計打交道的時候都是要這樣，不要制造麻煩，要解決問題，這一點需要你去引導你的老板。

　　明確戰(zhàn)略，指正方向M-M-M戰(zhàn)略+戰(zhàn)術管理+文化建設。一定要找到你的驅動力。希望大家回去以后仔細的思索，反復的琢磨琢磨，搞清楚。

　?。≒PT）The key to Success……，這句話一定要記住。

　　還有就是讀懂你的客戶，任何時候對我們呼叫中心的管理更加有兩個客戶就是內部的客戶和外部的客戶，你忽略了你的員工，比如說坐席代表，所以要在公司內部樹立這一點。這些思想工作需要我們呼叫中心運營管者來做，很多時候各個部門來忙碌的時候忽視了這一點。在外部客戶上要實施全方位的客戶關懷計劃。很多時候我們都要做公司內部流程的規(guī)劃，我們要站在客戶的角度上來做這些流程，我們內部可能把這些事情縮短到半個小時，但有些部門說那樣做可能會更好，所以我們回去以后都梳理一下內部的流程，這個優(yōu)化很重要。然后，呼叫中心有三個發(fā)展階段，第一個就是等著來電，非常的被動；第二階段由被動變?yōu)橹鲃樱坏谌齻€階段，你需要代表客戶說話。任何一個呼叫中心都需要做到這一點：讓客戶最終愛上你：有五步，發(fā)現(xiàn)遨游、了解遨游、體驗遨游、喜愛遨游、然后他會傳統(tǒng)遨游，這跟談戀愛是非常像的。

　　客戶價值，這個PPT大家回去看也會非常清楚的，因為時間關系我就不多說了。

　　重視你的員工。這一點更加重要，剛才李博士說這是我們最大的資源。第一，找人：不要走進招聘的誤區(qū)；第二，留任：不要走進員工流失的誤區(qū)；第三，育人：不要走進培訓的誤區(qū)。

　　呼叫中心跟人力資源部門配合是最差的，很多的呼叫中心都是這樣。所以在招聘的過程中往往犯了這樣那樣的錯誤，這些問題都會影響我們錄用的過程。

　　我在自己經驗中遵循了這五關，第一關叫做簡歷關、第二關叫做聲音關、第三關叫做測試關、第四關叫做實戰(zhàn)關、第五關叫做試用關。你可以把你的招聘過程做的非常的有趣，把你的企業(yè)文化灌輸給他，在這過程中你會充分的看到他的表現(xiàn)。試用關跟之前的實戰(zhàn)關相象。（PPT）聽的技巧：面試訪談STAR原。我記得我們單位去年在絕對挑戰(zhàn)上也有招聘，那個里面招聘的人，展現(xiàn)的真的是他自己的才華。

　　做好降低員工流失的措施，既要進行物質激勵，又要精神激勵。（PPT）下面有一個打油詩，希望大家回去記住。

　　不要走進培訓誤區(qū)，培訓VS.投資（PPT）。我也列了一些案例在這里，大家可以回去閱讀。

　　還有4步走的戰(zhàn)略，首先要建立培訓制度，要有整體的培訓計劃，你有沒有按每一個人設計整體的培訓規(guī)劃。有沒有培訓效果的評估，說起來都非常的容易，但走起來就有太多事情去做。

　　培訓需求分析，主要解決5個WH和3個H的問題。為什么培訓？培訓是什么呢？培訓誰？培訓的時間、地方的選擇，還有如何去培訓，需要大家想得清楚。

　　培訓需求分析的內容，分為幾個層次。（PPT）

　?。≒PT）這一點需要跟每一個坐席員講到，"每一通來電的客戶就是我們的老師！"。在培訓的同時夠不夠？我認為培訓是遠遠不夠的，公司的文化氛圍要好，要讓員工自學習，這是最最能夠成長，最最能夠給公司帶來效益的東西。我們遨游有U（音譯）的系統(tǒng)，我覺得非常好。鼓勵員工互相去學習，要以正向的東西去引導員工，永遠不要看別人的缺點，非常重要。

　　管人，這非常重要，我覺得最大的還是有心胸，（PPT），團隊作戰(zhàn)，其實你并不孤單，這是作為經理這是你的職責，否則員工就會跑到你這里來哭訴"我怎么就那么慘呢？"

　?。≒PT）歷史之鑒我覺得都需要借鑒到我們的管理工作當中去。

　　領略一下幾個關于人方面的事情，第1要認清你自己；2、引導你的老板；3、讀懂你的客戶；4、重視你的員工。如果做好一個管理者非常容易三個字，第一個字"愛"，這個愛不是狹義的，是廣義的。后兩個字"贊美"，你有沒有贊美你的每一個員工呢？你有沒有做一個合格的老板，有沒有審視自己，自己做的怎么樣？

　　非常開心，謝謝大家，如果你們愿意就給我一些掌聲！


本文根據大會記錄整理。

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