一直以來，顧客抱怨行為都是市場營銷以及消費者行為學領(lǐng)域的重要研究方面。在1995年美國出版的《Consumers Eager to Know》中，商家和消費者分別列出影響顧客購買的重要因素，對于抱怨的處理都排在了前五位。
顧客發(fā)生不滿的時候，并不一定會直接向商家抱怨，也可能告知給自己的朋友，或者保持沉默不再購買，或者投訴到相關(guān)機構(gòu)。顧客的直接抱怨可以使商家發(fā)現(xiàn)并改正產(chǎn)品或服務出現(xiàn)的問題，只要商家以負責的態(tài)度處理顧客的抱怨，不滿意的顧客也可以轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的顧客。而其他幾種抱怨方式只能破壞商家形象，帶來顧客流失，不利于企業(yè)長期利潤的實現(xiàn)。
有句西方諺語說：“沒有消息就是好消息?！笨墒菍τ谄髽I(yè)來說沒有投訴的聲音有時卻未必是個好消息。
1位投訴顧客與19位不滿顧客
據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，100個不滿意顧的顧客中只有5%的顧客會正式提出投訴。也就是說，每一位站在你面前的投訴顧客代表其他19名顧客來向企業(yè)報告存在的問題。如果沒有投訴顧客的存在，企業(yè)將不知道自己的產(chǎn)品是否存在問題，也不知道如何去改進自己的產(chǎn)品。因此顧客投訴應該受到企業(yè)的尊重，應該得到企業(yè)的感謝，投訴顧客是企業(yè)真正的朋友，是給企業(yè)帶來利潤的人。
那么，另外那19名顧客去哪里了呢？
美國OCA/白宮全國消費者調(diào)查的一項資料顯示:那19位顧客有91%的人選擇了離開,意味至少17名顧客將不再回來，他們?nèi)チ四愕母偁帉κ帜抢锪恕?/P>
我們還發(fā)現(xiàn)一個奇怪的現(xiàn)象,就是：不投訴者只有9%會回來，投訴了但沒有得到解決的倒有19％的人會回來。
投訴者的問題解決了嗎?沒有解決，可他受到了重視，顧客有受尊重的需求，他的不滿得到了渲泄后，有可能再回來。所以，投訴者回來的比率比不投訴者至少高出10個百分點。如果投訴能得到迅速而合理的解決的話，投訴的顧客有50％以上會成為公司的忠誠顧客。
因此,企業(yè)要感謝顧客對你的投訴!
顧客的投訴可以成為企業(yè)改進和創(chuàng)新業(yè)務的最好同盟。顧客指出企業(yè)的系統(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱的環(huán)節(jié);顧客告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿足顧客的期望，或是企業(yè)的工作沒有起色；顧客指出企業(yè)的競爭對手在哪些方面超過了你，或企業(yè)的員工在哪些地方落后于人......這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而投訴的顧客“免費”地給了企業(yè)！
在每一個投訴的顧客后面，是那些更多不屑告訴企業(yè)的人，他們只是找別人去了。
1位不滿意顧客與360個人
據(jù)美國市場營銷協(xié)會AMA調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：
*對于每一個抱怨的消費者，他們所抱怨的問題中，20-30%可能是你從來沒聽說過的。每二、三十個抱怨中，至少有六個可能是非常嚴重的；
*這二、三十個不滿意的消費者，平均向18個朋友和相熟的人說出他們的抱怨；
*這意味著，我們聽到的每一個抱怨，至少被360個以上的人聽到，有的時候甚至更糟。
我國是一個非常注重人情關(guān)系的國度，每個人的人情關(guān)系網(wǎng)（同學、同鄉(xiāng)、親朋等）都有不少于32人的一個消費群，如果這32個人再將不滿意的信息進行傳播，將會影響更大的消費群。按照中國人的習慣，所謂“好事不出門，壞事傳千里”，由此可以看出，顧客對產(chǎn)品及服務不滿意時，不僅僅是自己不購買你的產(chǎn)品，還會影響到32個以上消費者不購買你的產(chǎn)品。可想而知，正確處理顧客投訴，重視與投訴顧客的溝通，是企業(yè)在市場中立于不敗之地、持續(xù)發(fā)展的根本。將顧客投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營效益，其前提是正確對待顧客投訴，并從中挖掘?qū)︻櫩屯对V的價值。
1比6的成本
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)或組織爭取一個新顧客即潛在顧客的成本是維持一個老顧客即現(xiàn)實顧客的5-6倍：爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多付出6-10倍的工作量。
來投訴的顧客是老顧客，因此留住一個老顧客會給企業(yè)節(jié)約6倍成本。有人還做過統(tǒng)計，一家企業(yè)如果將其顧客流失率降低5%，其利潤就可能增加25%-85%。另據(jù)管理的20/80原則，一家企業(yè)的利潤80%是老顧客貢獻的，新顧客對利潤的貢獻只有20%?？梢?，顧客流就是現(xiàn)金流，就是利潤流，留住了顧客就等于留住了金錢，留住了企業(yè)生存和發(fā)展的了利潤。
此外，抱怨信息對企業(yè)激勵與監(jiān)督營銷、服務渠道中間商行為的努力，以及提升營銷、服務渠道的運作效率也很有幫助，消費者主要通過抱怨機制（complaint system）來表達自己對中間商行為的意見和態(tài)度，企業(yè)通過觀測消費者所反饋的抱怨信息來決定是否對中間商的行為進行調(diào)查，以確認中間商的行為是否合理。企業(yè)的監(jiān)督成本是昂貴的，所以他希望在得到中間商出錯的信息之后再對中間商的行為進行干預。消費者抱怨機制的引入，就使得中間商（代理人）有了一種自我激勵的機制去改進其行為，這就是消費者發(fā)揮作用的地方：企業(yè)給消費者提供抱怨的機會，從而使隨后的干預更有針對性。
作者為聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心投訴監(jiān)控處投訴監(jiān)控崗。
來源：客戶世界
