“好人出在嘴上，好馬出在腿上”，語言表達(dá)水平的高低在一定程度上決定了一個(gè)人的社會(huì)地位，而在呼叫中心，座席代表的語言表達(dá)水平更是事業(yè)成功的關(guān)鍵。
座席代表說出去的“話”好比向社會(huì)河流里拋擲的石塊，總要或大或小地濺起這樣或那樣的浪花，有的水花濺得既高遠(yuǎn)又好看，能給客戶涼爽愉悅之感，從而獲得認(rèn)可和稱贊；但有的語言石塊雖然擲出去了，但沒有任何波瀾；更有些人擲出的“語言”石塊激起的水花，濺到別人身上，橫遭指責(zé)。
顯然，能夠使人愉悅并獲得認(rèn)可的語言表達(dá)才是最有水平的，座席代表都希望自己的表達(dá)能夠獲得客戶的贊揚(yáng)和尊重。作為呼叫中心的管理者，如何依據(jù)座席代表的性格特點(diǎn)進(jìn)行語言的輔導(dǎo)，就成為幫助座席代表提高溝通能力的重要內(nèi)容。
一、座席代表性格特點(diǎn)分類
呼叫中心就像一個(gè)大家庭，匯集了不同性格特點(diǎn)的座席代表，雖然大家都從事同樣的工作，但是每個(gè)人的性格特點(diǎn)決定了各自行為、和語言表達(dá)的風(fēng)格。很多管理人員認(rèn)為某一種語言表達(dá)風(fēng)格才是最適合座席代表為客戶提供服務(wù)時(shí)使用，于是他們努力要求所有座席代表都統(tǒng)一成一種語言表達(dá)風(fēng)格。其實(shí)這是一種誤區(qū)。首先，每個(gè)人的語言風(fēng)格都是根據(jù)其性格特點(diǎn)長(zhǎng)期形成的，要違背其性格，改變他們的語言風(fēng)格是非常困難的；其實(shí)，各種語言表達(dá)的風(fēng)格都有其魅力所在，要讓客戶感受良好，我們要做的應(yīng)該根據(jù)各個(gè)座席代表的性格特點(diǎn)引導(dǎo)他們把特有的語言魅力發(fā)揮好。依據(jù)座席代表的性格特征將其形象地分為四種顏色。
（一）紅顏色的性格-力量型
紅顏色性格的人是天生的領(lǐng)導(dǎo)者，喜歡挑戰(zhàn)。與人交往時(shí)，通常是很直接、積極和坦率的，暢所欲言；很生硬甚至愛諷刺人，但是不一定會(huì)耿耿于懷。紅顏色的性格理所當(dāng)然地認(rèn)為別人對(duì)他/她的評(píng)價(jià)很高。喜歡擁有觀眾，受人關(guān)注。如果他/她不是現(xiàn)場(chǎng)的焦點(diǎn)，會(huì)惱怒?？赡軅α藙e人還沒有意識(shí)到。因?yàn)楸容^自我中心，所以可能會(huì)喜歡聽到吹捧。通常是比較粗心的，容易自我滿足。
紅色性格的人這樣進(jìn)行表達(dá)：
1、沒有挑戰(zhàn)，我會(huì)感到乏味；
2、交談時(shí)，我喜歡簡(jiǎn)明扼要，不喜歡滔滔不絕；
3、有時(shí)，我表現(xiàn)得有些冷漠和不善解人意；
4、我不喜歡別人對(duì)我指手畫腳，我知道該怎么辦；
5、我做事不喜歡考慮細(xì)節(jié)。
（二）黃顏色性格-活潑型
黃顏色性格的人外向、有說服力和喜歡交際。有很多朋友，在聚會(huì)中缺了他們一定顯得沒有意思。而且他們也不喜歡一個(gè)人呆著，置身于聚會(huì)中，他們會(huì)很舒服。在團(tuán)隊(duì)中，別人通常不難猜出他們?cè)谙胧裁础?/P>
黃顏色性格的人這樣進(jìn)行表達(dá)：
1、我喜歡聊天，包括陌生人；
2、我喜歡和別人在一起，我不喜歡寂寞；
3、我崇尚浪漫，還善于提出常創(chuàng)造力的意見
（三）綠顏色性格-和平型
綠顏色性格的人通常是和藹可親、容易交往而且隨和。含蓄、有自制力。不容易生氣，不易被激怒，可能隱藏委屈，也可能會(huì)耿耿于懷。愿意與相對(duì)小團(tuán)體的親密的人建立親密關(guān)系。顯得心滿意足而且隨和。通常會(huì)表現(xiàn)出很有耐心而且慎重。是好鄰居，總樂意那些被當(dāng)作朋友的人。勝任團(tuán)隊(duì)的合作關(guān)系，能夠與他人和諧融洽地開展工作。
綠色性格的人這樣進(jìn)行表達(dá)：
1、我是個(gè)很隨和的人；
2、我善于作短期計(jì)劃；
3、有時(shí)，我心腸太軟；
4、我樂意成為團(tuán)隊(duì)中的一員
5、大家認(rèn)為我有耐心
6、我是個(gè)可靠的雇員，我認(rèn)真對(duì)待工作
7、我喜歡與人建立牢固長(zhǎng)久的友誼
8、我是個(gè)好聽眾，我能夠使心情不安的人平靜下來；
9、當(dāng)我發(fā)現(xiàn)別人需要幫助時(shí)，我樂意幫助他們
（四）藍(lán)顏色性格-完美型
藍(lán)顏色性格的人通常很平和，適應(yīng)環(huán)境以避免敵對(duì)情況。因?yàn)樾愿衩舾胁⑶易非笸昝?，所以很容易受傷?；旧闲愿裰t卑、忠誠而且不張揚(yáng)，所以不管讓他/她做什么都會(huì)竭盡所能。因?yàn)榛旧鲜侵?jǐn)慎而且保守的，所以他/她決策很慢，直到所有的信息都已經(jīng)核實(shí)過。這種行為可能會(huì)打擊那些行動(dòng)更快的人們。
藍(lán)色性格的人這樣進(jìn)行表達(dá)：
1、我非常注重權(quán)威和規(guī)則；
2、我有時(shí)很難高興起來；
3、我做事非常有條理；
4、我喜歡集中注意力將事情做好；
5、面對(duì)壓力，我常常避免對(duì)抗；
6、我用頭腦對(duì)事情進(jìn)行徹底分析；
二、不同類型性格適合的表達(dá)方式
（一）紅顏色性格-簡(jiǎn)潔干脆的風(fēng)格
簡(jiǎn)潔干脆就是用最少的言語傳遞最明晰的信息。說話不羅嗦,干干脆脆,可以一句話說清楚的,就不必說第二句。宋•蘇海在《策略第一》中說:"有意而言,意盡而言止者,天下之至言也。"強(qiáng)調(diào)的就是這個(gè)意思。
簡(jiǎn)潔干脆并非說話者積累不足，而是說話者善言語的表現(xiàn)，是其豐厚的生活、知識(shí)積累的精選。如果一個(gè)人胸中沒有充足的事實(shí)、現(xiàn)象、語詞的蘊(yùn)蓄，他主觀上想簡(jiǎn)潔、在想干脆，也無能為力。
紅顏色性格的人是在征服中實(shí)現(xiàn)自我的，因此，可以給他們施加些壓力。要求他們?cè)谕瓿奢^大的工作量的情況下，以簡(jiǎn)潔干脆的風(fēng)格高效解決問題。這樣的要求和指導(dǎo)符合紅顏色員工的性格特點(diǎn)，他們會(huì)在這種挑戰(zhàn)下，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)發(fā)揮自己判斷迅速，處事果斷的特點(diǎn)，給與客戶準(zhǔn)確、自信的回答，獲得客戶的尊重。
（二）黃顏色性格-錦心繡口的風(fēng)格
錦心繡口就是詞藻豐潤(rùn)，語句多姿，繪聲繪色。這種說話風(fēng)格，融信息傳遞與柔美愉快之中，增強(qiáng)了表達(dá)效果，使聽眾在獲取信息的同時(shí)得到美的享受，從而勃發(fā)認(rèn)同、傾心的情趣，使言語交際更能達(dá)到目的。
黃顏色性格的座席本身就善于表達(dá)，語言感染力強(qiáng)。所以，培養(yǎng)黃顏色性格的座席以好的語言表達(dá)感染客戶，可以激發(fā)他們發(fā)揮自己語言特長(zhǎng)，以豐富的語言加上浪漫的感情、樂觀的態(tài)度將客戶的情緒向積極的方向引導(dǎo)。
（三）綠顏色性格-親切細(xì)膩的風(fēng)格
親切細(xì)膩就是溫和親熱、關(guān)心體貼、語重心長(zhǎng)、細(xì)致入微。這種說話風(fēng)格可以體現(xiàn)說話者的品性、風(fēng)姿。對(duì)聽者來說, 想聽,聽得進(jìn),容易從心底產(chǎn)生順意反饋。此即《茍子•非相》中所說的"贈(zèng)人以言,重于金石珠玉;聽人以言,樂于鐘鼓琴瑟"。
綠顏色性格的座席通常是比較耐心、善于傾聽。培養(yǎng)他們樹立自己親切細(xì)膩的談話風(fēng)格，可以讓綠顏色性格的座席將耐心、細(xì)致的性格優(yōu)點(diǎn)運(yùn)用到工作中。
（四）藍(lán)顏色性格-典雅持重的風(fēng)格
典雅持重就是文明禮貌,規(guī)范端莊,不粗不俗,沉穩(wěn)厚重。這種說話風(fēng)格可以體現(xiàn)說話者的地位修養(yǎng)、性格、氣質(zhì)。對(duì)聽話者說來,又有一種平等、尊重的感覺,因此交際效果是較好的。我國自古就有"雅言"之說,提倡言語的典雅持重。
藍(lán)顏色性格座席代表基本上是謹(jǐn)慎而且保守的，所以他/她決策很慢，直到所有的信息都已經(jīng)核實(shí)過之后才給與客戶答復(fù)。這種典雅持重的語言風(fēng)格，可以給客戶謹(jǐn)慎、認(rèn)真、不馬虎和精辟、透徹、不膚淺的感覺，令藍(lán)顏色性格座席代表找到自信。
三、如何對(duì)不同性格的座席進(jìn)行管理
僅幫助座席代表定位好語言風(fēng)格是不夠的，還要在平時(shí)的工作中對(duì)他/她們進(jìn)行激勵(lì)，才能達(dá)到發(fā)揮性格特長(zhǎng)，避免性格缺點(diǎn)給工作帶來不利影響的目的。
作為呼叫中心的管理者，首先要知道各種性格的座席代表是如何實(shí)現(xiàn)自我的，才可能對(duì)他們進(jìn)行好的激勵(lì)?？偟膩碚f：
1、紅色在征服中實(shí)現(xiàn)自我；
2、黃色在快樂中實(shí)現(xiàn)自我；
3、綠色在和平中實(shí)現(xiàn)自我；
4、藍(lán)色在奉獻(xiàn)中實(shí)現(xiàn)自我。
因此，根據(jù)以上的總結(jié)，筆者建議可以這樣去做。
給紅顏色性格座席代表最大的禮物：“很感謝有了你”；一定要積極地對(duì)他/她進(jìn)行認(rèn)可，有機(jī)會(huì)可以讓紅顏色性格的座席擔(dān)當(dāng)一定的領(lǐng)導(dǎo)崗位，讓他/她擁有機(jī)會(huì)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)才能；給紅顏色性格座席代表的忠告“要多站在別人的角度想一想”。
給黃顏色性格座席代表最大的禮物：“給你一個(gè)展現(xiàn)的舞臺(tái)”；黃顏色性格的座席代表是純粹的關(guān)系型需求的人，要讓他/她們?cè)趫F(tuán)體中找到自己的位置，得到大家的認(rèn)可；給黃顏色性格座席代表的忠告“要想一想再說”。
給綠顏色性格座席代表最大的禮物：“你工作于一個(gè)和諧的集體中”；綠顏色性格的座席代表有點(diǎn)慢性子，不容易興奮起來 ，對(duì)于他/她們的表揚(yáng)要注意細(xì)節(jié)和過程；給綠顏色性格座席大代表的忠告“把握時(shí)間，要注意咨詢的主題”。
給藍(lán)顏色性格座席代表最大的禮物：“你已經(jīng)很棒了”；藍(lán)顏色性格的座席代表非常注意細(xì)節(jié)，經(jīng)常要求自己做到完美，平時(shí)要減少對(duì)他/她的負(fù)面批評(píng)，鼓勵(lì)他/她充滿信心。給藍(lán)顏色性格座席代表的忠告“不受到客戶負(fù)面情緒的影響，勇敢地表達(dá)”。
在呼叫中心這個(gè)團(tuán)體中，很多人的性格并不是單一的，而是復(fù)合的，這就需要管理者根據(jù)每個(gè)座席代表的特點(diǎn)進(jìn)行觀察和輔導(dǎo)。總之，利用性格分析的方法對(duì)座席代表進(jìn)行語言風(fēng)格設(shè)計(jì)和輔導(dǎo)能更準(zhǔn)確，令座席代表樂于接受、易于接受，語言表達(dá)水平提高也比較快。
本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為中國農(nóng)業(yè)銀行北京分行呼叫中心經(jīng)理。
