熱線電話部門的煩惱

　　中國(guó)航信呼叫中心經(jīng)過(guò)多次討論，決定運(yùn)用ITSM重新梳理業(yè)務(wù)流程。

　　“最近我們拜訪了一些客戶，發(fā)現(xiàn)他們有一些抱怨，說(shuō)咱們的熱線電話總占線，遇到問(wèn)題干著急?！?004年，一次中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)航信）的內(nèi)部工作例會(huì)上，總經(jīng)理針對(duì)公司的客戶服務(wù)工作直接點(diǎn)出了問(wèn)題。

　　電話占線確實(shí)是個(gè)大問(wèn)題。盡管有很多理由可以講出來(lái)——人員不夠、設(shè)備不足，但是這都不足以成為降低服務(wù)水平的借口。不過(guò)很快，客戶服務(wù)部就拋出了醞釀已久的解決方案。這就是實(shí)施IT服務(wù)管理，重建呼叫中心。

業(yè)務(wù)范圍大

挑戰(zhàn)仍不少

　　作為中國(guó)民航信息集團(tuán)旗下的企業(yè)，中國(guó)航信是國(guó)內(nèi)航空旅游業(yè)信息科技解決方案的主導(dǎo)供應(yīng)商，幾乎所有的國(guó)內(nèi)航空公司、機(jī)場(chǎng)以及分銷代理人都在使用中國(guó)航信的產(chǎn)品。其中，電子旅游分銷（ETD）、機(jī)場(chǎng)旅客處理（APP）、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、航空貨運(yùn)（ACS）及基于互聯(lián)網(wǎng)的旅游平臺(tái)等是中國(guó)航信的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。換句話說(shuō)，想要訂機(jī)票，訂票系統(tǒng)是中國(guó)航信提供的；想要辦值機(jī)手續(xù)，值機(jī)系統(tǒng)是中國(guó)航信提供的；連與平常老百姓有一定距離的航空貨運(yùn)，中國(guó)航信也有一套完整的解決方案和眾多的應(yīng)用案例。

　　但不要以為這樣中國(guó)航信就可以高枕無(wú)憂了。中國(guó)航信的服務(wù)對(duì)象主要在國(guó)內(nèi)，但是隨著國(guó)內(nèi)航空公司的業(yè)務(wù)向國(guó)外擴(kuò)張，機(jī)票代理機(jī)構(gòu)也漸漸發(fā)展到了國(guó)外；一些國(guó)際聯(lián)運(yùn)的業(yè)務(wù)，也牽扯到和國(guó)外系統(tǒng)對(duì)接的問(wèn)題；而且加入WTO之后，中國(guó)承諾開(kāi)放訂票系統(tǒng)，國(guó)際同行也在覷探國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。所以，中國(guó)航信的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平必須不斷提高，才能適應(yīng)新的挑戰(zhàn)。

　　中國(guó)航信不僅承擔(dān)著國(guó)內(nèi)民航旅客訂座、離港信息服務(wù)的任務(wù)，而且其信息內(nèi)容對(duì)整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)都是非常寶貴的資源。公眾服務(wù)方面，每年黃金周期間的民航旅客信息預(yù)報(bào)和航線客座統(tǒng)計(jì)信息由中國(guó)航信提供給相關(guān)行業(yè)管理部門。在SARS期間，中國(guó)航信為國(guó)家疾病防控部門提供了大量相關(guān)信息……重大的社會(huì)責(zé)任，使中國(guó)航信更要提高服務(wù)水平與質(zhì)量。

電話總占線

用戶總抱怨

　　既然服務(wù)對(duì)于中國(guó)航信來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，那么中國(guó)航信的實(shí)際服務(wù)水平究竟怎么樣呢？

　　中國(guó)航信在境內(nèi)外有34家分支機(jī)構(gòu)，境內(nèi)基本上每個(gè)省都有專門的服務(wù)隊(duì)伍。當(dāng)用戶應(yīng)用出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，分支機(jī)構(gòu)的工作人員可以保證在第一時(shí)間到位。但是很多時(shí)候，大家習(xí)慣于遇到問(wèn)題先用電話解決，因?yàn)檫@樣不僅方便，而且速度最快。對(duì)于中國(guó)航信來(lái)說(shuō)，在同等服務(wù)水平的前提下，電話服務(wù)的成本最低。因此，電話客服中心成為中國(guó)航信向客戶提供服務(wù)的第一個(gè)窗口。

　　其實(shí)，中國(guó)航信早在上個(gè)世紀(jì)90年代初就設(shè)立了熱線電話，在服務(wù)電話很少的當(dāng)年還頗受客戶歡迎。盡管隨著客戶對(duì)服務(wù)需求的提高，熱線電話服務(wù)隊(duì)伍也在逐漸擴(kuò)大，但是這個(gè)窗口的日子還是越來(lái)越不好過(guò)了。

　　到了2003年，熱線電話的工作量越來(lái)越大，客戶的抱怨也越來(lái)越多。當(dāng)時(shí)的情況是，有十幾個(gè)客服人員處理電話業(yè)務(wù)，但由于客服人員業(yè)務(wù)水平參差不齊，解決問(wèn)題的速度也不一樣。有的客服人員占用電話時(shí)間比較長(zhǎng)，用戶打電話過(guò)來(lái)發(fā)現(xiàn)總占線。有時(shí)候遇到問(wèn)題，客服人員短時(shí)間內(nèi)解決不了，需要向后臺(tái)技術(shù)支持人員求助，就會(huì)隨手記在一個(gè)地方，并承諾稍后再給對(duì)方回電話，但一忙起來(lái)便忘了。同事之間交待事情也以手工留言為主，忘記交待或忘記辦的事情也時(shí)有發(fā)生。后臺(tái)技術(shù)支持人員有時(shí)候不能將已解決的問(wèn)題及時(shí)反饋給客服人員，讓客戶對(duì)客服不滿意。于是，熟悉的客戶就想辦法跳過(guò)客服人員，直接和技術(shù)支持人員聯(lián)系，致使一些簡(jiǎn)單問(wèn)題占用了技術(shù)支持人員的精力。

　　可以說(shuō)，中國(guó)航信的熱線電話陷入了內(nèi)外交困的境地：對(duì)外，客戶的抱怨不斷增加；對(duì)內(nèi)，后臺(tái)技術(shù)支持人員也在抱怨，因?yàn)榭蛻魰?huì)直接給他們打電話問(wèn)簡(jiǎn)單問(wèn)題，時(shí)間都浪費(fèi)了。

　　2004年，為了更好地為客戶服務(wù)，中國(guó)航信將熱線電話部門獨(dú)立出來(lái)，成立了專門的客戶服務(wù)部，設(shè)置呼叫中心。中國(guó)航信高層下達(dá)的任務(wù)是，要將客服水平提高，減少客戶抱怨。其中起碼要做到的第一點(diǎn)，就是電話不能再難打通。

　　客戶服務(wù)部的主管們首先審查流程，并要求所有客服人員嚴(yán)格按照流程做事。中國(guó)航信內(nèi)部有明確的規(guī)章制度，據(jù)說(shuō)可以放兩大文件柜，制度已經(jīng)明確到“什么問(wèn)題該怎么辦”的地步，但是由于沒(méi)有一個(gè)好的平臺(tái)支持，也沒(méi)有手段監(jiān)督，出現(xiàn)了條理不清、責(zé)權(quán)不分的情況。

　　這讓客戶服務(wù)部的主管們意識(shí)到，單獨(dú)成立部門只是形式，制定規(guī)章制度也只是形式，最終目的是將流程規(guī)范化，將規(guī)章制度執(zhí)行下去。

學(xué)習(xí)＋招標(biāo)

　　電話客服中心是中國(guó)航信面對(duì)客戶的第一窗口，窗口質(zhì)量不提高，會(huì)直接影響中國(guó)航信的形象。

　　乍看起來(lái)解決問(wèn)題的方法很多種，比如有人建議詳細(xì)規(guī)定整個(gè)流程，對(duì)不遵守的員工進(jìn)行懲罰，設(shè)立表彰制度等。但這些解決方法最終面臨的瓶頸都一樣：是人治而不是法治，或者雖是法治但變化為由人來(lái)執(zhí)行，甚至壓根執(zhí)行不下去。于是矛盾就集中在一個(gè)方面：如何保證制度的執(zhí)行，如何用合理、科學(xué)并且自動(dòng)的方法將已經(jīng)有的兩大柜子制度貫徹到部門管理的始終。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)部的主管們想起了IT服務(wù)管理。

　　早在2000年，客戶服務(wù)部的一名主管就被IT服務(wù)管理洗過(guò)腦，只是當(dāng)時(shí)并沒(méi)有帶著問(wèn)題去了解，所以只是知道大概。2004年，惠普商學(xué)院提供了一個(gè)大規(guī)模的ITSM培訓(xùn)，中國(guó)航信學(xué)習(xí)之后頗有感觸，這才決定把科學(xué)的管理方法引入客服中心。

　　下面的問(wèn)題是，怎么引入？自己做肯定不行，因?yàn)榧葲](méi)有經(jīng)驗(yàn)也沒(méi)有實(shí)力。如果請(qǐng)人做，應(yīng)該怎么和對(duì)方對(duì)話，怎么讓對(duì)方了解自己的想法和初衷？

　　中國(guó)航信決定先“放出兔子吸引鷹”。他們對(duì)外宣布要建立正規(guī)的呼叫中心，請(qǐng)國(guó)內(nèi)外企業(yè)來(lái)就此問(wèn)題與自己交流。商機(jī)果然將國(guó)內(nèi)外的IT廠商吸引來(lái)了，十幾家企業(yè)蜂擁而至。中國(guó)航信并不著急，不分大小，不分背景，一律接受，先請(qǐng)他們挨個(gè)做調(diào)研，讓他們?cè)\斷客服中心的問(wèn)題所在，并提出自己的解決方案。

　　不同IT企業(yè)的著眼點(diǎn)不一樣，有的廠商來(lái)轉(zhuǎn)了三五天之后，認(rèn)為中國(guó)航信的關(guān)鍵問(wèn)題在于規(guī)模，只要把客服座席加大，把客服電話線路加多就可以。而幾家經(jīng)驗(yàn)比較豐富的IT廠商則直接指出了中國(guó)航信客服中心的問(wèn)題所在：管理制度的不完善以及監(jiān)督體系的空缺。

　　七八個(gè)月后，通過(guò)與十幾個(gè)IT廠商的交流，中國(guó)航信自己也明確了呼叫中心的建設(shè)方向?！巴ㄟ^(guò)與他們的交流，我們了解了ITSM。可以說(shuō)，他們是我們的老師，我們是邊學(xué)習(xí)邊了解。免費(fèi)培訓(xùn)之后，我們從基本一無(wú)所知變成了頭頭是道。”中國(guó)航信客戶服務(wù)部副總經(jīng)理胡濤說(shuō)?！艾F(xiàn)學(xué)”之后當(dāng)然就是“現(xiàn)賣”，中國(guó)航信發(fā)了正規(guī)標(biāo)書，各廠商開(kāi)始針對(duì)標(biāo)書做方案。

　　標(biāo)書一發(fā)出來(lái)，好多廠商就知道自己對(duì)中國(guó)航信的理解完全不對(duì)路子。問(wèn)題的關(guān)鍵不在技術(shù)，而在于完善的流程和保證流程實(shí)施的手段。

　　正規(guī)的第三方評(píng)審開(kāi)始了，IBM、CA和惠普成為最終角逐該項(xiàng)目的IT廠商。但在評(píng)標(biāo)的那天下午，客戶服務(wù)部門的主管還是很緊張，不知道哪一個(gè)方案會(huì)最終中標(biāo)，不知道招標(biāo)公司秉承公正、公開(kāi)、公平原則的評(píng)標(biāo)結(jié)果會(huì)不會(huì)與自己幾個(gè)月來(lái)的感受有出入。

消息傳來(lái)，惠普中標(biāo)。

　　“因?yàn)榛萜兆钫J(rèn)真，而這種認(rèn)真不僅僅是態(tài)度，還有結(jié)果?！被萜涨昂笈闪藥状晤檰?wèn)隊(duì)伍深入了解客服中心的業(yè)務(wù)流程，并與管理層、操作層和普通員工進(jìn)行了交流。他們最后抓住了整個(gè)客服中心的關(guān)鍵所在：流程不合理，而且沒(méi)有保障。為此，惠普提出了專門針對(duì)中國(guó)航信的解決方案。中國(guó)航信認(rèn)為，該方案與自己的匹配度最高。

　　如果說(shuō)選擇合作伙伴只是領(lǐng)了結(jié)婚證的話，真正的生活和磨擦，才剛剛開(kāi)始。中國(guó)航信沒(méi)想到，評(píng)標(biāo)時(shí)最滿意的惠普，當(dāng)時(shí)匹配度最高的惠普，到真正開(kāi)始實(shí)施方案的時(shí)候，居然和自己當(dāng)初的想象有那么多不一致的地方。

　　日子要想美滿，沒(méi)那么簡(jiǎn)單……