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服務熱線:想說愛你不容易

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目前,武漢市40多個職能部門都對外公布有答疑解難的熱線電話,供電、供水、城管、工商、醫(yī)療……從解決百姓身邊的日常小事,到幫助維護市民的合法權益,無所不及。在市民眼中,熱線就是無助求援的SOS。但在現(xiàn)實生活中,熱線究竟扮演著什么樣的角色?請看記者獲取的幾段實例節(jié)選。

鏡頭一

  “您好,這里是供電局!”

  “我是武漢大學的學生,我們所住的三環(huán)學生公寓已經(jīng)停電好幾個小時了,能不能派人來檢修一下?”

  “請稍等,我向上級反映一下情況。”……

  “您好,‘三環(huán)’是因為內(nèi)部線路出了問題,不屬于我們的檢修范圍?!薄皟?nèi)部線路也是供電線路啊,供電局有責任保障供電系統(tǒng)的順暢吧?!?

  “不好意思,你們那里不是我們的職責,你找學校反映吧?!薄芭?!”電話掛斷,話筒里傳來煩心的嘟嘟聲。

  7日至8日,三環(huán)公寓停電48小時,給在校大學生生活帶來很多不便。“他們不是管電的嗎?難道電還分校內(nèi)校外的嗎?”想起當時投訴的情景,政治管理學院三年級的李平仍是滿腹牢騷:“有問題不解決,要熱線干什么!”

  記者點評:服務范圍越來越廣,接待越來越客氣。但熱線設置的目的最終是為解決問題?;蛲普啞⒒蚪鉀Q不力、或不了了之,這是熱線的錯位么?很多時候職能部門、服務企業(yè)碰到的都是小事,可不經(jīng)意間,丟失的卻是群眾的信心。

鏡頭二

  “您好,工商局嗎?我想反映一個情況?!?

  “說吧?!?

  “這里有人推銷一種書,我覺得書的來源有問題。”

  “你怎么知道?”

  “去年有人向我推銷過這種書,我買了以后,執(zhí)法人員稱來源不合法,把書收走了?!?

  “那好吧,在哪兒?”

  “首義廣場附近。

  半小時后……一輛噴有“工商熱線”字樣的執(zhí)法車緩緩停在了路邊。“你說的是這些書嗎?”

  “嗯。”

  “就這幾本書?還是個女的!”一位穿制服的中年男子說:“算了,不好處理。沒什么事我們走了?!?

  記者點評:群眾是政府的眼睛。如果信息傳達得不到及時、有效的回應,這雙發(fā)現(xiàn)的眼睛就會逐漸麻痹。雖時隔半年,但投訴人劉正元老人卻記憶猶新?!疤回撠熈?。”想起當時的情景,他仍氣憤不已:“這樣的熱線設了跟沒設一樣?!?

鏡頭三

  講述人:胡女士

  半個月前,我有一筆醫(yī)藥費需要報銷。因為不清楚具體怎么辦,我四處打聽找到了武昌社會保險處的服務電話,想向醫(yī)保部門咨詢一下具體能報多少、什么時候能報、需要什么手續(xù)等。

  “您撥打的電話暫時無人接聽,留言請按……”可是,每次撥打不是沒人接聽,就是一接通就自動切換成電腦留言,如此這般撥號不下10次。

  “不過是些最基本的問題?!焙亢苁菬o奈:“最后沒辦法,我只有將咨詢問題留言,也算寄予一線希望。”

  兩個星期過去了,那邊還是一點動靜都沒有,最后的希望也成了失望。

  記者點評:越是與民生貼近的熱線,越是難打;越是把持民生咽喉的部門,越是難求。政府提供的解決問題的渠道,為什么看起來只是鏡花水月?為群眾辦實事,熱線才能名副其實。

來源:湖北日報

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