呼叫中心的意外收獲

　　 在上兩期的報(bào)道中，中國(guó)航信為解決熱線電話部門的煩惱，采用惠普ＩＴ服務(wù)管理方案，為原有系統(tǒng)配置新接口，從而解決了新舊系統(tǒng)的互通性問(wèn)題。新呼叫中心的運(yùn)營(yíng)取得了顯著效果，但是中國(guó)航信卻發(fā)現(xiàn)了很多新問(wèn)題。?

　　 實(shí)施ＩＴＳＭ之后的中國(guó)航信呼叫中心工作效率大大提高，績(jī)效考核也有據(jù)可依。

細(xì)節(jié)是金

　　 經(jīng)過(guò)一個(gè)月的密切配合，中國(guó)航信和惠普終于解決了變更管理、配置管理這兩個(gè)ＩＴ服務(wù)管理主要環(huán)節(jié)的問(wèn)題。但對(duì)于電話客服中心來(lái)說(shuō)，還有很多管理細(xì)節(jié)需要做調(diào)整，這更多地體現(xiàn)在流程和規(guī)范上。

　　 為了提高電話接通率，客戶服務(wù)部修改了ＩＶＲ語(yǔ)音路由策略，減少了客戶的等待時(shí)間，提高了接聽(tīng)效率，并改進(jìn)了座席人員的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)細(xì)節(jié)。

　　 為了與客戶建立更貼近的關(guān)系，客服中心重新設(shè)計(jì)了座席人員的開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。即使座席人員不能在電話中幫客戶解決問(wèn)題，也必須運(yùn)用專業(yè)、熱忱的語(yǔ)言，使客戶感到后臺(tái)人員正在協(xié)助處理。

　　 而后臺(tái)需要改進(jìn)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更多。

　　 首先，中國(guó)航信和惠普一起優(yōu)化了業(yè)務(wù)菜單結(jié)構(gòu)和座席界面設(shè)計(jì)，確保用最短的通話服務(wù)時(shí)間解決客戶的問(wèn)題。同時(shí)，系統(tǒng)還幫助座席人員主動(dòng)獲取或記錄客戶的反饋信息。

　　 其次，中國(guó)航信增加了座席人員的投入，并對(duì)人員進(jìn)行了專業(yè)化分工，根據(jù)業(yè)務(wù)將人員劃分為航空公司業(yè)務(wù)組、代理人業(yè)務(wù)組和機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)組。在崗位設(shè)定上，ＶＩＰ座席的增加，使有經(jīng)驗(yàn)的座席人員能夠直接服務(wù)于重要客戶。

　　 第三，制定了更科學(xué)合理的排班制度。中國(guó)航信對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)研究后發(fā)現(xiàn)，每天的９∶３０～１１∶３０、１３∶３０～１６∶００和１７∶３０～１９∶００為客戶電話的高峰期。鑒于此，客戶服務(wù)部及時(shí)調(diào)整倒班制度，將人力投入到高峰時(shí)段，提高了高峰時(shí)段的接聽(tīng)率。

　　 第四，專門設(shè)立技術(shù)支持崗位，使座席人員能夠集中精力接聽(tīng)客戶電話，提高工作效率?？头行牡姆?wù)需要做大量的后臺(tái)支持工作，如處理隊(duì)列、提取歷史記錄、客戶投訴的技術(shù)分析和處理、電子客票數(shù)據(jù)維護(hù)、航班狀態(tài)協(xié)查等。這些工作都需要占用大量的時(shí)間來(lái)處理?？头行膶⑦@些后臺(tái)事情交給專人負(fù)責(zé)，從而簡(jiǎn)化座席工作。

　　 “所有細(xì)節(jié)的改進(jìn)，都是圍繞著如何為客戶提供更好服務(wù)進(jìn)行的?！笨蛻舴?wù)部副總經(jīng)理胡濤這樣說(shuō)。

“扶上馬”的14次培訓(xùn)

　　 IT服務(wù)管理很重要的一個(gè)方面是：轉(zhuǎn)變?nèi)说挠^念，讓所有使用者可以接受新規(guī)定、新流程，并真正使用起來(lái)。這絕對(duì)不是靠ＩＴ服務(wù)管理方案能解決的問(wèn)題，需要靠客戶服務(wù)部自己的努力。

　　 系統(tǒng)投產(chǎn)前，客戶服務(wù)部對(duì)全體人員先后組織了１４次培訓(xùn)。與座席人員最早所接受的培訓(xùn)不同，這些內(nèi)部培訓(xùn)主要描述將來(lái)科學(xué)規(guī)范的客服中心會(huì)是什么樣，讓每個(gè)業(yè)務(wù)人員都能夠了解將來(lái)的流程和運(yùn)行狀況。他們要從理念上認(rèn)同：新系統(tǒng)比舊系統(tǒng)更科學(xué)合理。

　　 培訓(xùn)內(nèi)容涉及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、軟電話使用、服務(wù)臺(tái)操作、座席人員操作標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)說(shuō)明等，使座席人員了解專業(yè)化、規(guī)范化的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范。同時(shí)，客戶服務(wù)部還與惠普共同修訂了服務(wù)規(guī)范與服務(wù)制度，增強(qiáng)人員的從業(yè)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高人員的服務(wù)專業(yè)性和服務(wù)規(guī)范性。

　　 利用新技術(shù)，每個(gè)員工的工作狀態(tài)都可以實(shí)時(shí)地反映到大屏幕上，并可以按座席進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，比如該座席的問(wèn)題處理時(shí)間、工作狀態(tài)等。這不僅打破了以前“大鍋飯”現(xiàn)象，還讓各種績(jī)效考核從以前的“憑感覺(jué)”變成有據(jù)可查。這本身就是對(duì)大家的激勵(lì)，也得到了員工的認(rèn)同。

　　 如果說(shuō)這種培訓(xùn)是“扶上馬”的話，那么一個(gè)集體流程的轉(zhuǎn)變，還需要“送一程”。要馬上轉(zhuǎn)變已經(jīng)非常熟悉的業(yè)務(wù)操作，員工在思想上或多或少會(huì)有抵觸。作為一個(gè)企業(yè)，在遇到變革，尤其是變革落到實(shí)處的時(shí)候，必須有一整套相關(guān)規(guī)章制度來(lái)推動(dòng)。

　　 在思想上引導(dǎo)，在制度上規(guī)范以及在執(zhí)行中的數(shù)據(jù)跟蹤等諸多手段的輔助下，客戶服務(wù)部新呼叫中心的建設(shè)非常順利。人員與系統(tǒng)的不斷磨合和適應(yīng)，使新的業(yè)績(jī)被不斷刷新。

用數(shù)字做決策

　　 2005年8月26日，中國(guó)航信客戶服務(wù)部新呼叫中心正式投入運(yùn)營(yíng)。在“十一”黃金周訂座高峰電話量大幅攀升的情況下，客戶電話應(yīng)答率已經(jīng)由新呼叫中心運(yùn)營(yíng)前的67%穩(wěn)步提高到90%?？蛻羝毡榉从?，電話不再難打了。

　　 這還只是表面現(xiàn)象，更大的突破在后臺(tái)。每個(gè)座席都有錄入界面，座席人員可以實(shí)時(shí)錄入客戶服務(wù)信息記錄。這樣不僅得到了客戶真實(shí)的聯(lián)系方式，還為客戶建立了服務(wù)檔案，為后期的數(shù)據(jù)分析積累了基礎(chǔ)信息。下一次電話打進(jìn)來(lái)時(shí)，無(wú)論哪個(gè)座席人員都可以馬上知道客戶以前的資料，針對(duì)客戶關(guān)心的關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行分析和解釋。

　　 系統(tǒng)將所有事件、問(wèn)題以及它們的歷史變化都記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)，為管理信息提供原始數(shù)據(jù)。根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理的需要，客服中心可以從系統(tǒng)中得到大量的數(shù)據(jù)報(bào)表，監(jiān)控整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行，如平均通話時(shí)長(zhǎng)、每個(gè)座席的通話時(shí)間、空閑時(shí)間、服務(wù)水平、人工應(yīng)答率等。這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果和分析結(jié)果都可以通過(guò)大屏幕顯示在座席區(qū)，它們不僅是績(jī)效考核的重要指標(biāo)，而且容易讓客服中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)做出調(diào)整，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。

　　 這種突破和提升是相互的。正因?yàn)橐?guī)范了流程，信息收集才更加全面。通過(guò)全面的信息可以發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，又反過(guò)來(lái)促進(jìn)了系統(tǒng)功能的提升和流程的優(yōu)化。

　　 新呼叫中心投產(chǎn)后，管理人員從運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)報(bào)表中發(fā)現(xiàn)客戶的電話放棄率較高。通過(guò)對(duì)電話數(shù)據(jù)的分析，管理人員發(fā)現(xiàn)一部分原因出在自動(dòng)語(yǔ)音菜單上。于是，他們打破了一般呼叫中心自動(dòng)語(yǔ)音菜單的設(shè)計(jì)模式，把標(biāo)準(zhǔn)的３級(jí)菜單模式簡(jiǎn)化為１ ２級(jí)，使客戶只要選擇一次業(yè)務(wù)組，就可得到人工座席的服務(wù)。這就簡(jiǎn)化了客戶50%～75%的操作，減少了客戶的等待時(shí)間，同時(shí)也使座席服務(wù)更貼近客戶。這一舉措的實(shí)施使客戶在自動(dòng)語(yǔ)音菜單中的放棄量減少了50%以上。

知識(shí)庫(kù)化繁為簡(jiǎn)

　　 客服中心的變化只是剛剛開(kāi)始，下一步的系統(tǒng)建設(shè)正在緊鑼密鼓地進(jìn)行。

　　 “客服呼叫中心的建設(shè)只是一個(gè)引子。利用這個(gè)平臺(tái)，把公司整體的服務(wù)帶動(dòng)起來(lái)，進(jìn)一步提高對(duì)客戶的服務(wù)水平和服務(wù)能力，是我們的長(zhǎng)期目標(biāo)?！笨蛻舴?wù)部總經(jīng)理鄭玉輝如是說(shuō)。現(xiàn)在，北京的客服呼叫中心已經(jīng)實(shí)施，但是各地分公司的呼叫中心還在沿用以前的舊模式，需要改進(jìn)。雖然各地規(guī)模和情況有所不同，但既然最難的“實(shí)驗(yàn)田”已經(jīng)收獲了成果，其他的推廣“耕地”也應(yīng)能達(dá)到相應(yīng)的目標(biāo)。這需要大量的人力、時(shí)間和資源的投入。

　　 另外，知識(shí)的更新和共享是服務(wù)型企業(yè)內(nèi)部非常重要的組成部分。呼叫中心每個(gè)座席每天都會(huì)接不同的電話，處理不同的問(wèn)題。經(jīng)常發(fā)生的情況是，座席人員解決問(wèn)題要憑經(jīng)驗(yàn)。同樣是一個(gè)問(wèn)題，如果該座席人員經(jīng)驗(yàn)豐富就能很快解決，而如果沒(méi)有遇到過(guò)，就只能從頭處理。如果已經(jīng)被座席人員或后臺(tái)支持人員解決的問(wèn)題，可以讓所有的座席查詢或?qū)W習(xí)到，就可以加快重復(fù)問(wèn)題的解決速度，提高工作效率。知識(shí)庫(kù)的建立就是基于這樣一個(gè)思想，將所有問(wèn)題的處理方法集合在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，并可以按照一定的流程進(jìn)行補(bǔ)充，保證知識(shí)的迅速傳播。

　　 當(dāng)然，知識(shí)庫(kù)的建立并不意味著培訓(xùn)的減弱。客服中心已經(jīng)定下制度，按現(xiàn)有員工不同的技術(shù)水平層次，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和提高。技術(shù)支持人員承擔(dān)起對(duì)內(nèi)部員工的培訓(xùn)工作。同時(shí)，座席人員還走出呼叫中心，到客戶那里認(rèn)真學(xué)習(xí)他們的業(yè)務(wù)，以提升自身的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。

　　 如今，中國(guó)航信的客服中心已成為面向客戶服務(wù)最重要的窗口，得到廣大客戶的信賴。中國(guó)航信在ＩＴ服務(wù)管理方面的實(shí)踐和收獲，也成為國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的成功案例之一。

　　 中國(guó)航信客戶服務(wù)部主管現(xiàn)在最高興的是，再也不用忙于解決問(wèn)題，應(yīng)付投訴，而是能坐在辦公室里思考中國(guó)航信未來(lái)的服務(wù)戰(zhàn)略。