過去的一年，我在印度南部的一家呼叫中心給計算機(jī)技術(shù)支持工程師教授英語語音學(xué)和客戶服務(wù)技巧。
當(dāng)時，我將離開堪薩斯前往印度的消息引起了周圍同事和朋友的各種各樣的反映。大多數(shù)人認(rèn)為那是一件很有趣的事情，但也有一些人對去支援一個從美國人手里奪走工作的印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)的道德觀感到質(zhì)疑。但我到并不太擔(dān)心道義上的問題。畢竟我是一名美國人，我將去印度接受一份工作。
我很想看看印度的呼叫中心到底是什么樣子的。在我的想象中，應(yīng)該是一項高科技的運營，面對面坐滿了工程師，人人拿著很高的薪水。但事實證明，我的想象有些是對的，有些是錯的。
在我開始工作的第一天，工作人員開一輛全新、白色的豐田SUV來接我，我們在晨奈(CHENNAI)塵土飛揚、擁擠不堪的街道上行駛了半個小時。我們的車不停地與流浪街頭的狗、奶牛、穿著整齊的制服、光著腳丫的學(xué)生以及載著緊緊擠在一起的一家五口的摩托車爭奪道路。我們最終到達(dá)的大樓還算整潔，并顯得非常忙碌。
在首次造訪之后，我很快就開始為新招聘的工程師進(jìn)行為期三周的授課。按照計劃，我應(yīng)該教授他們美語語音學(xué)、電話腳本以及如何最好地服務(wù)他們未來的客戶。三周的時間，要學(xué)的東西太多，但學(xué)生們都非常積極。
盡管同學(xué)們都非常努力地在改善他們的口音，但他們對于更多地了解美國人以及他們可以從美國人那里期望什么更感興趣。
大多數(shù)學(xué)生都非常懼怕發(fā)火的客戶。一些“恐怖”的故事從一些老員工那里傳到了我的學(xué)生中間。都是關(guān)于憤怒的客戶對他們大喊大叫，要求同“會講英語”的美國人講話。為了讓他們提前適應(yīng)這種狀況，我在課堂上讓他們扮演類似的客戶發(fā)火的場景。他們非常喜歡這些小的情景劇。一個學(xué)生非常賣力地扮演一個憤怒的客戶（“你到底在干嗎？打游戲嗎？你已經(jīng)讓我在線等待了45分鐘，我要求立刻同一個”美國人“通話?。硗庖粋€學(xué)生則扮演客戶服務(wù)代表，試圖使”客戶“冷靜下來。
給新員工上課是件非常有趣的事情，但是當(dāng)我開始教授那些離崗在培訓(xùn)學(xué)生時，我開始了解到這份工作的另一面。離崗培訓(xùn)課程歷時五天，是專門針對那些引起客戶抱怨較多的員工的。他們自己也是忿忿不平。我經(jīng)常被他們問道，“當(dāng)我們自己都感到很壓抑和挫折時，又如何能夠讓我們產(chǎn)生對壓抑和憤怒的客戶的同理心呢？”
企業(yè)為他們提供了班車，但是班車總是提前至少一個小時到達(dá)。當(dāng)他們向經(jīng)理請求離席用餐時，他們總是被告知“再接幾個電話”。一個電話可以持續(xù)10分鐘，也可能持續(xù)幾個小時。他們告訴我，大多數(shù)員工最后在一天連續(xù)十個小時的工作中僅能夠有十五分鐘的休息時間。當(dāng)一天的工作結(jié)束后，他們還被要求參加兩個小時的會議，討論如何提高工作效率。最后，在精疲力竭和饑餓難耐的情況下，他們?nèi)圆坏貌辉俚却粋€小時，以搭上班車回家。而即便是如此巨大的工作強(qiáng)度，他們每月平均工資才只有四百美元。按照當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn)來說，這樣的工資不算太低，但對于一名大學(xué)畢業(yè)生來說，遠(yuǎn)遠(yuǎn)算不上高收入。
在印度度過的這一年時光在很多方面都是非常有趣的，并不僅僅是因為它可以使我從印度人的角度來審視他們的外包產(chǎn)業(yè)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)正快速地從那些傳統(tǒng)的技術(shù)型城市，如班加羅爾，擴(kuò)展到晨奈、海德拉巴、孟買及其它印度大都市?？紤]到在美國到處都充斥著廉價的計算機(jī)，把相關(guān)的技術(shù)性支持工作進(jìn)行外包一點也不奇怪。
我希望隨著時間的推移，員工的工作條件能夠有所改善，但是我不敢確定。任何一個在六個月后不堪忍受工作的折磨而辭職的員工背后，都有另外50多個人正渴望取代他的職位?，F(xiàn)在我已經(jīng)回到了堪薩斯，但有時仍然會想起我在印度遇到的呼叫中心員工。我為記憶中他們的執(zhí)著與認(rèn)真而感到欣慰。
By Jane E. Galvin CCCS客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)
