在當(dāng)前，呼叫中心呼出型項(xiàng)目的類(lèi)型與合作方式很多，本文針對(duì)一些呼出類(lèi)型項(xiàng)目合作方式與風(fēng)險(xiǎn)防范問(wèn)題和同行們一起分享。
一、市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目
近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各廠家、商家越來(lái)越重視顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的滿(mǎn)意度。要了解和提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，就要通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研的手段來(lái)完成。隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，滿(mǎn)意度研究扮演著越來(lái)越重要的角色。首先，它是市場(chǎng)情報(bào)反饋過(guò)程的一部分，向企業(yè)提供關(guān)于其產(chǎn)品、服務(wù)滿(mǎn)意度的信息和進(jìn)行必要變革的線(xiàn)索；其次，它是探索新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的基本工具。總體來(lái)講，滿(mǎn)意度研究可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這樣幾個(gè)目的：第一，確定影響滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素；第二，測(cè)定當(dāng)前的顧客滿(mǎn)意水平；第三，發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)；第四，從顧客的意見(jiàn)和建議中尋找顧客不滿(mǎn)意的因素，為廠家、商家提供參考建議。
一般來(lái)講，商家或廠家、會(huì)委托一到兩家調(diào)研公司來(lái)做市場(chǎng)調(diào)研。而調(diào)研公司也同樣會(huì)把電話(huà)訪問(wèn)工作外包給一到兩家外包型呼叫中心來(lái)做。從這里開(kāi)始就要談到電話(huà)訪問(wèn)的合作方式與風(fēng)險(xiǎn)防范。首先調(diào)研公司都會(huì)提出按成功單量來(lái)與呼叫中心結(jié)費(fèi)，而呼叫中心銷(xiāo)售人員在接到調(diào)研公司E-mial過(guò)來(lái)的市場(chǎng)調(diào)研問(wèn)卷以后會(huì)馬上與運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)人來(lái)對(duì)問(wèn)卷做整體分析與評(píng)估，然后根據(jù)調(diào)研公司提出的需求來(lái)評(píng)估出按單結(jié)費(fèi)的一個(gè)準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，最終提交給調(diào)研公司。寫(xiě)到這里，同行們都會(huì)覺(jué)得市場(chǎng)調(diào)研前期合作方式與評(píng)估報(bào)價(jià)流程都很正常，而且從2002年至今，外包型呼叫中心銷(xiāo)售與運(yùn)營(yíng)部門(mén)都是走此流程來(lái)做外呼業(yè)務(wù)。但問(wèn)題就出在合作方式上面。
下面我舉一個(gè)回避風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際案例來(lái)供大家參考：在2005年底，某調(diào)研公司受北京市發(fā)改委委托，對(duì)本市居民價(jià)格整體滿(mǎn)意度做2000份民意調(diào)查問(wèn)卷。由于問(wèn)卷答題時(shí)間較長(zhǎng)，需要通過(guò)電話(huà)訪問(wèn)方式來(lái)完成。這家調(diào)研公司找到某外包型呼叫中心，希望呼叫中心在10個(gè)工作日內(nèi)完成2000份電訪成功問(wèn)卷，呼叫中心銷(xiāo)售人員在接到問(wèn)卷以后馬上與運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行分析與評(píng)估。但由于問(wèn)卷開(kāi)放式答題過(guò)多并且有部分針對(duì)個(gè)人收入等隱私題，在項(xiàng)目的前期風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估當(dāng)中風(fēng)險(xiǎn)值較高，針對(duì)這個(gè)情況，呼叫中心銷(xiāo)售人員提出全業(yè)務(wù)外包座席方案。全業(yè)務(wù)外包的概念就是執(zhí)行服務(wù)商，為客戶(hù)提供全面的外包服務(wù)業(yè)務(wù)，服務(wù)范圍包括：電話(huà)呼出座席、電話(huà)訪問(wèn)員、服務(wù)系統(tǒng)、項(xiàng)目管理等服務(wù)，滿(mǎn)足了客戶(hù)要求在短期內(nèi)執(zhí)行較有難度的電話(huà)訪問(wèn)，同時(shí)回避了呼叫中心在短期內(nèi)執(zhí)行的效果風(fēng)險(xiǎn)。
此類(lèi)項(xiàng)目難點(diǎn)分析：
1、時(shí)間周期短；
2、外呼的樣本量的較高；
3、被訪者的拒訪率較高；
4、配額比例嚴(yán)格；
5、通訊費(fèi)用評(píng)估預(yù)算很難控制；
在這個(gè)典型的案例項(xiàng)目當(dāng)中，以上的5個(gè)問(wèn)題均存在較高的風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)全業(yè)務(wù)外包的形式，可以有效地避免了以上風(fēng)險(xiǎn)，同是也保證了客戶(hù)的利益。
二、數(shù)據(jù)核實(shí)業(yè)務(wù)
數(shù)據(jù)核實(shí)業(yè)務(wù)當(dāng)中存在風(fēng)險(xiǎn)的幾個(gè)環(huán)節(jié)：
1、原始數(shù)據(jù)較差，不能滿(mǎn)足項(xiàng)目的需要；
2、所核實(shí)信息的私密性較高；
3、核實(shí)信息的字段難度較大；
對(duì)于數(shù)據(jù)，一般情況下是由客戶(hù)提供，那么數(shù)據(jù)的有效性就決定了數(shù)據(jù)核實(shí)業(yè)務(wù)與會(huì)議邀約業(yè)務(wù)的成功率。數(shù)據(jù)的來(lái)源搞清楚之后，需要使用外呼核實(shí)數(shù)據(jù)的有效性與成功率，如果不能達(dá)到項(xiàng)目要求，將中止該項(xiàng)目，并重新進(jìn)行評(píng)估，直到能夠滿(mǎn)足項(xiàng)目對(duì)數(shù)據(jù)的要求，才可以繼續(xù)進(jìn)行外呼操作。某呼叫中心服務(wù)商，應(yīng)客戶(hù)的要求，對(duì)該公司的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行重新核實(shí)，當(dāng)時(shí)由于客戶(hù)經(jīng)理缺少服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有對(duì)客戶(hù)提供數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。實(shí)際上客戶(hù)的數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)質(zhì)量很低，在對(duì)數(shù)據(jù)核實(shí)的過(guò)程中，較難操作，由此產(chǎn)生了超過(guò)評(píng)估預(yù)測(cè)的通訊與人員成本，導(dǎo)致該項(xiàng)目的通訊成本迅速增加，與簽署合同的價(jià)格差距較大，造成項(xiàng)目結(jié)束后，該項(xiàng)目不盈利的情況。
因?yàn)轫?xiàng)目的大小與風(fēng)險(xiǎn)是并存的，無(wú)論外呼項(xiàng)目的大小，都具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，并包含在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中。為了避免項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，在項(xiàng)目的評(píng)估期間，就應(yīng)對(duì)客戶(hù)提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估，一旦數(shù)據(jù)的質(zhì)量不能滿(mǎn)足項(xiàng)目的需要的話(huà)，就需要重新考慮數(shù)據(jù)的來(lái)源問(wèn)題，同時(shí)，還要對(duì)數(shù)據(jù)的字段進(jìn)行難度評(píng)估，有些字段的要求，在實(shí)際的執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)較高，甚至存在無(wú)法執(zhí)行的情況。
三、會(huì)議邀約服務(wù)
如何才能滿(mǎn)足會(huì)議邀請(qǐng)服務(wù)當(dāng)中客戶(hù)的期望，滿(mǎn)足實(shí)際的到會(huì)效果呢？這首先應(yīng)從多方面進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析：
1、原始數(shù)據(jù)質(zhì)量較差；
2、沒(méi)有建立有效的參會(huì)人員的接觸點(diǎn)；
3、沒(méi)有通過(guò)對(duì)參會(huì)者的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋與分析；
4、參會(huì)信息的反饋比例與客戶(hù)期望的差距較大；
以上幾點(diǎn)顯示了在會(huì)議邀請(qǐng)服務(wù)當(dāng)中較為集中的風(fēng)險(xiǎn)，某家知名跨國(guó)IT企業(yè)要在新的年度里面推出新產(chǎn)品，想通過(guò)新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的形式進(jìn)行宣傳并挖掘新的商業(yè)機(jī)會(huì)，這個(gè)項(xiàng)目就交給了一家服務(wù)商來(lái)執(zhí)行，按照客戶(hù)的要求，該項(xiàng)目的最終結(jié)算應(yīng)按照該活動(dòng)的實(shí)際到會(huì)人員的數(shù)量進(jìn)行評(píng)估與結(jié)算，這家服務(wù)商滿(mǎn)心答應(yīng)，項(xiàng)目由此開(kāi)始?？蛻?hù)從以往的數(shù)據(jù)庫(kù)里面，篩選了一些數(shù)據(jù)，作為該項(xiàng)目的會(huì)議活動(dòng)邀請(qǐng)的數(shù)據(jù)，服務(wù)商僅需要按照流程操作即可，由于項(xiàng)目人員沒(méi)有按排好操作流程，導(dǎo)致實(shí)際的到會(huì)率較低，沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，該項(xiàng)目為不盈利項(xiàng)目。
如何才能正確的操作項(xiàng)目并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求呢？
1、應(yīng)開(kāi)通會(huì)議活動(dòng)的報(bào)名熱線(xiàn)，收集參會(huì)人員的信息；
2、按照客戶(hù)提供的數(shù)據(jù)，核實(shí)與告知參會(huì)人員此活動(dòng)的信息，同時(shí)，使用郵件服務(wù)對(duì)參會(huì)人員進(jìn)行郵件告知，由此展開(kāi)會(huì)議活動(dòng)的開(kāi)始，并需要注意，客戶(hù)提供的數(shù)據(jù)的有效性，包括參會(huì)人員的電話(huà)、姓名、單位、電子郵件地址等數(shù)據(jù)的真實(shí)性與有效性，按照時(shí)間段收集并分析參會(huì)人員的信息，來(lái)控制項(xiàng)目的進(jìn)度；
3、在參會(huì)人員明確報(bào)名后，還需要對(duì)參會(huì)人員進(jìn)行提醒，并收集提醒工作的信息，一般情況下，到會(huì)率應(yīng)按照客戶(hù)的要求進(jìn)行比例擴(kuò)大的方法進(jìn)行操作，由此保障會(huì)議活動(dòng)當(dāng)天的實(shí)際到會(huì)率。
只有這樣，才能盡可能的避免執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)，也同時(shí)保障了客戶(hù)的利益。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年5月刊；作者凌波為信元公眾信息發(fā)展有限責(zé)任公司客服部項(xiàng)目經(jīng)理；彭劍為BEST北京電訪中心客戶(hù)經(jīng)理。
