如何充分挖掘客戶投訴的價(jià)值

任何的企業(yè)在客戶服務(wù)過程中，應(yīng)該面對(duì)這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，即無法避免要遇到客戶的抱怨及投訴，即使是經(jīng)營得非常好的企業(yè)也不例外。企業(yè)遇到投訴的時(shí)，往往如臨大敵，感到十分棘手。因?yàn)楹芏嗤对V的有效解決，除了需要客戶服務(wù)中心全力以赴外，也需要企業(yè)的其他相關(guān)部門通力合作下才能解決。不難看出，企業(yè)將會(huì)為此做出很大的人力、物力支出。更關(guān)鍵的是，如果處理的不好，會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)強(qiáng)烈不滿、甚至?xí)?dǎo)致客戶流失。那么沒有投訴對(duì)企業(yè)來說是好消息嗎？如果沒有客戶的投訴，你無法了解客戶離開的原因，不知道企業(yè)究竟應(yīng)該在那些方面進(jìn)行改進(jìn)。所以一個(gè)企業(yè)應(yīng)該感謝投訴的客戶，因?yàn)樗麄兏嬖V了你目前企業(yè)在哪些方面存在問題。

其實(shí)對(duì)于絕大數(shù)客戶而言，是并不愿采取投訴手段的，即使他清楚投訴渠道。一是認(rèn)為企業(yè)可能不會(huì)相信或者重視他們的話；二是覺得花費(fèi)太大的精力之后，處理的結(jié)果也未必會(huì)讓他們滿意。

有數(shù)字表明， 90％不滿意客戶從來不抱怨，69％的客戶從未提出過投訴，23％的客戶不滿時(shí)只向身邊的服務(wù)人員提出過，僅有8％的客戶投訴通過客戶關(guān)系部門傳達(dá)到最高管理層，形成了投訴金字塔。通常一個(gè)客戶的抱怨，代表著另外24個(gè)沒有向公司抱怨的客戶的心聲。由此可見，客戶的投訴是天賜之禮，一定要抓住這次與客戶良好交流的機(jī)會(huì)，變不利為有利。

現(xiàn)在越來越多的企業(yè)注意到客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開始進(jìn)行了。也就是說，多數(shù)的客戶投訴問題是可以得到預(yù)防。套用帕累托的80/20法則，如果我們用20%的努力，那么就可以避免80%的投訴，這樣可提升客戶滿意度，進(jìn)而提升客戶的忠誠度，減少客戶的流失。舉例來說，我們是家B-C的網(wǎng)上銷售公司，客戶可通過在線或電話訂購產(chǎn)品，并通過貨到付款或郵寄等支付訂單。從客戶服務(wù)中心的角度來說，我們通過加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧的培訓(xùn)，使客服人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來避免投訴的產(chǎn)生；對(duì)其他部門而言，完善各自的工作流程，包括產(chǎn)品在網(wǎng)頁介紹要清晰，準(zhǔn)確，數(shù)碼產(chǎn)品要相關(guān)參數(shù)要齊全，避免頁面與實(shí)物的介紹不符；物流人員嚴(yán)格執(zhí)行操作流程，保證按訂單正確撿貨，準(zhǔn)時(shí)送貨上門等。相關(guān)的購物流程、配送范圍及金額、退換貨的條款等都要在“幫助中心”進(jìn)行詳細(xì)的說明，并及時(shí)加以更新。

傳統(tǒng)上處理投訴需要采取三種行動(dòng)，按照采取行動(dòng)的順序分別是：
調(diào)查
行動(dòng)
吸取教訓(xùn)

更加現(xiàn)代的觀點(diǎn)認(rèn)為把彌補(bǔ)客戶的損失的行動(dòng)放到第一位，調(diào)查放到第二位。因?yàn)槿绻蛻粲袪幾h的所涉及的補(bǔ)償金額數(shù)目不大的話，那么立即采取行動(dòng)比在長時(shí)間進(jìn)行調(diào)查更有可能彌補(bǔ)損失，保護(hù)與客戶的良好關(guān)系。

關(guān)于如何及時(shí)、圓滿地處理投訴，使客戶滿意，很多文章都有詳細(xì)介紹，在這里我不想長篇累牘，只想與大家分享解決投訴后如何吸取教訓(xùn)。

“圖一”是一月份客戶投訴的問題匯總，我們可以看到客戶投訴了9個(gè)方面。不難發(fā)現(xiàn)，“配送超時(shí)”、“技術(shù)原因”及“配送人員”這三個(gè)方面累計(jì)的投訴數(shù)量占月總投訴量的85%。換句話說，如果我們從這三個(gè)方面入手，找到客戶投訴的根本原因，并對(duì)癥下藥，我們可以避免此三方面的客戶不滿意。還有一點(diǎn)，不知你們是否發(fā)現(xiàn)，客戶針對(duì)客戶服務(wù)人員的投訴僅占總量的2%，其他都是針對(duì)公司其他部門的投訴，所以客戶服務(wù)部門除為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時(shí)，也要充分扮演好客戶在企業(yè)中的代言人的角色，即向相關(guān)部門及時(shí)反饋，并督促其改進(jìn)。

圖一

從“配送超時(shí)”的文字表面來看，客戶似乎是在投訴送貨延誤，且數(shù)量驚人，難道責(zé)任是在配送公司嗎？我們不妨把 “配送超時(shí)”的原因再進(jìn)行細(xì)分，得到了表一。