客戶投訴在各個(gè)行業(yè)的服務(wù)中都是存在的，是一個(gè)無(wú)法完全避免的問(wèn)題。無(wú)論是產(chǎn)品（服務(wù)）本身的瑕疵、服務(wù)態(tài)度、承諾未兌現(xiàn)、響應(yīng)速度、工作效率等諸多因素甚至是惡意都可能導(dǎo)致投訴產(chǎn)生。因此說(shuō)到投訴，作為管理者必須要認(rèn)識(shí)到，更多的時(shí)候，客戶投訴使我們能夠從另外的角度或者說(shuō)從用戶的角度看到服務(wù)本身乃至公司甚至行業(yè)中存在的問(wèn)題，它像一面鏡子使我們那能夠看清自己。作為一個(gè)功能完善，結(jié)構(gòu)合理的公司或服務(wù)部門來(lái)說(shuō)，客戶投訴管理是一個(gè)必要的、需要專人負(fù)責(zé)的一個(gè)部門。下面我們將就以下幾點(diǎn)來(lái)討論一個(gè)客戶投訴的管理。
客戶投訴管理的理念、價(jià)值：
面對(duì)客戶的投訴，真正的服務(wù)管理者應(yīng)該抱著很“欣喜”或“好奇”的態(tài)度。
剛剛提到過(guò)，客戶投訴像一面鏡子，使服務(wù)提供者能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)或產(chǎn)品的瑕疵和缺憾。那么接下來(lái)的動(dòng)作就是去改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，再去讓用戶體驗(yàn)。如果還有用戶投訴，說(shuō)明服務(wù)或產(chǎn)品還需要完善。這個(gè)方面應(yīng)該是客戶投訴的價(jià)值所在——促進(jìn)和推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的提升、改善。
對(duì)于客服投訴的管理來(lái)說(shuō)，就是客戶投訴產(chǎn)生的價(jià)值如何能夠高質(zhì)高效的轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)改進(jìn)的動(dòng)力，這將是我們管理客戶投訴的一個(gè)重要理念。
客戶投訴處理的流程設(shè)計(jì)：
如何能夠高質(zhì)、高效的處理用戶的投訴是我們改善產(chǎn)品或服務(wù)之前的重要一步。一般來(lái)說(shuō)客戶投訴處理流程設(shè)計(jì)上遵循以下幾個(gè)原則：
1.專人負(fù)責(zé)：
我們知道其實(shí)一部分投訴是在普通的服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的，比如用戶咨詢以后對(duì)服務(wù)的反應(yīng)、態(tài)度等不滿導(dǎo)致的投訴。說(shuō)這些是要大家清楚，面對(duì)投訴我們需要有更高素質(zhì)、更高問(wèn)題處理能力的人來(lái)處理類似問(wèn)題，這是保證我們高質(zhì)、高效處理客戶投訴的一個(gè)基本要求。
2.狀態(tài)跟蹤機(jī)制：
我們遇到投訴或者是投訴升級(jí)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，好像每個(gè)處理的人都做了合理的事情，但是投訴還是產(chǎn)生和升級(jí)了。其實(shí)這就是由于沒(méi)有一個(gè)事件跟蹤的流程導(dǎo)致的，很多部門配合的時(shí)候更容易出現(xiàn)這樣的情況，因此說(shuō)這種事件狀態(tài)跟蹤機(jī)制是必需的，而且不僅僅是在投訴的處理上面。事情的處理一定是閉環(huán)的，有頭有尾的。
3.投訴升級(jí)機(jī)制：
有了狀態(tài)跟蹤機(jī)制其實(shí)并不能保證事情得到及時(shí)的處理，這需要另外一個(gè)機(jī)制來(lái)控制——投訴處理升級(jí)機(jī)制。如果一件事情在相應(yīng)規(guī)定的時(shí)間沒(méi)有解決掉，相關(guān)的管理者會(huì)逐級(jí)得到信息——該投訴未能及時(shí)處理完成以及當(dāng)前的狀態(tài)。這樣相應(yīng)的管理人員就逐漸參與到投訴的處理當(dāng)中，加快事件的處理。而一般的投訴專人負(fù)責(zé)的崗位就已經(jīng)可以處理了，管理者只需要按時(shí)得到每周的報(bào)告就可以了。
4.報(bào)告機(jī)制：
已經(jīng)有專人負(fù)責(zé)并有跟蹤、升級(jí)處理等機(jī)制，但如果想把用戶投訴的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為服務(wù)提升的動(dòng)力，那詳細(xì)的分析報(bào)告將是非常重要和必需的。這也是為什么要專人負(fù)責(zé)的一個(gè)原因。一個(gè)簡(jiǎn)單扼要、眼光敏銳、總結(jié)分析到位的報(bào)告對(duì)管理者提升服務(wù)來(lái)說(shuō)是很有幫助的。
5.回訪處理：
投訴處理結(jié)束了，我們還有事情要做，就是對(duì)曾經(jīng)投訴我們服務(wù)的用戶進(jìn)行回訪，投訴過(guò)你的用戶今后可能還是你的用戶，請(qǐng)他談?wù)剬?duì)改進(jìn)后的服務(wù)的看法，聽(tīng)聽(tīng)用戶對(duì)整體服務(wù)的意見(jiàn)和建議。
以上就客服投訴處理流程的設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單談了一下自己的觀點(diǎn)，具體到應(yīng)用也是得根據(jù)企業(yè)和服務(wù)的不同靈活運(yùn)用，供大家參考。
投訴處理中員工授權(quán)
投訴處理中會(huì)涉及到一些特殊問(wèn)題的處理權(quán)，比如，退貨（款）、賠償、寄送禮物等等，也許在很多企業(yè)的客服中心，這類的事情需要相對(duì)高級(jí)別的人來(lái)做。不過(guò)我認(rèn)為通過(guò)授權(quán)的方式比較好，尤其是在受理量大而且提供的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值相對(duì)較低的客服中心。不要擔(dān)心客服代表無(wú)法正確或合適的使用授予的權(quán)利，系統(tǒng)的培訓(xùn)、完善的規(guī)章制度，相應(yīng)的質(zhì)量控制、績(jī)效考核管理會(huì)幫我們解除顧慮。
客戶投訴處理的要點(diǎn)剖析及其解決方法
處理客戶投訴的要點(diǎn)應(yīng)該是你要先理解用戶的心理。用戶會(huì)抱怨自己的遭遇，甚至?xí)牟幌喔傻闹v起，慢慢才談到真正遇到的問(wèn)題，此時(shí)作為投訴處理人員應(yīng)該學(xué)會(huì)一個(gè)基本的技巧：傾聽(tīng)和表示同情。一定要讓用戶表達(dá)完自己的觀點(diǎn)，雖然你早已清楚用戶的意思；
在投訴問(wèn)題本身的處理上設(shè)身處地為用戶著想，誠(chéng)意解決用戶遇到的問(wèn)題。通過(guò)換位思考，你會(huì)很容易就知道自己應(yīng)該怎么做；
在溝通和交流的過(guò)程中尊重用戶，由始至終都讓用戶感覺(jué)到被重視，無(wú)論投訴的事情有多么??；
再有就是一個(gè)原則：坦誠(chéng)、嚴(yán)謹(jǐn)。一是不要做不能兌現(xiàn)的承諾，盡管情形很緊急，那樣只能讓事情更糟。二是要對(duì)自己的承諾負(fù)責(zé)，比如承諾投訴用戶的回電、處理狀況通知等，都要及時(shí)通知投訴用戶，尤其是后者，盡管事情還沒(méi)有處理結(jié)束，但一定要及適時(shí)通知用戶事情進(jìn)展的狀態(tài)，避免用戶誤會(huì)事情沒(méi)有被處理，導(dǎo)致時(shí)間升級(jí)。再就是和用戶的溝通過(guò)程中表達(dá)一定要嚴(yán)謹(jǐn)，避免產(chǎn)生歧義或用戶誤會(huì)而導(dǎo)致事情升級(jí)。
最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，投訴其實(shí)是容易處理。
客戶投訴管理中的的常見(jiàn)錯(cuò)誤及規(guī)避措施
客戶投訴管理上常見(jiàn)的問(wèn)題通常是出現(xiàn)在部門間溝通的效率管理以及事后投訴分析上。
前面談到，客戶投訴的處理過(guò)程可能需要多部門的配合，如果在這個(gè)過(guò)程中沒(méi)有合適的管理和跟蹤，就會(huì)出現(xiàn)投訴升級(jí)以及用戶更多的不滿的情況出現(xiàn)，規(guī)避這個(gè)問(wèn)題其實(shí)也不難，就是在投訴流程設(shè)計(jì)上充分考慮到這點(diǎn)就好。也是前邊我們提到的－狀態(tài)跟蹤機(jī)制
事后投訴分析是我們把問(wèn)題轉(zhuǎn)變成服務(wù)（產(chǎn)品）改進(jìn)和提高的重要基礎(chǔ)依據(jù)，如果在投訴事后分析的環(huán)節(jié)上采取應(yīng)付或者是分析報(bào)告的提供者沒(méi)有一定敏銳度、不能全面的看到問(wèn)題本質(zhì)的話，那實(shí)際的推動(dòng)效果肯定就大打折扣。合適的人在合適的位置，這個(gè)道理總是對(duì)的，有合適的人負(fù)責(zé)這個(gè)環(huán)節(jié)，這個(gè)問(wèn)題也就基本可以避免了。
特殊情況下的投訴或特殊問(wèn)題投訴處理方法探討
我們?cè)趯?shí)際的工作當(dāng)中可能會(huì)遇到一些特殊情況下的投訴，比如在“3.15”期間以及其他敏感時(shí)期（針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)）用戶的投訴、惡意投訴等等。處理的宗旨只要兩點(diǎn)：一是總體遵循投訴處理流程，確保不會(huì)出現(xiàn)工作流程上的失誤導(dǎo)致事情擴(kuò)大。二是敏銳、靈活，做到特事特辦，因?yàn)槲覀冎?，一個(gè)完善的服務(wù)并不會(huì)因?yàn)椴煌瑫r(shí)期就變成不同的性質(zhì)，或者說(shuō)完善的服務(wù)提供者是會(huì)把每天都當(dāng)作是“3.15”的。因此遵循投訴流程是一直需要做的。
這里我們重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)第二點(diǎn)，敏銳、靈活和特事特辦。即便服務(wù)已經(jīng)很完善（暫且允許這么說(shuō)），在特殊的時(shí)期或特殊情況下也要靈活，因?yàn)槲覀兌贾溃行┦虑槌霈F(xiàn)，最終無(wú)論什么結(jié)果都會(huì)給公司或企業(yè)帶來(lái)不利的影響，因此作為投訴處理的人員應(yīng)該有一個(gè)敏銳的頭腦，適時(shí)對(duì)敏感的東西產(chǎn)生反應(yīng)，對(duì)特殊的事情一定采用特別的處理原則，以及及時(shí)上報(bào)相關(guān)管理人員，以便管理層及時(shí)了解事態(tài)進(jìn)展并提供有效的幫助和支持。這樣才能確保服務(wù)的水準(zhǔn)，即使出現(xiàn)客戶投訴也會(huì)妥善的解決。
下面我作為客戶親身經(jīng)歷的一個(gè)事情：我在國(guó)內(nèi)某知名的商旅服務(wù)提供網(wǎng)站定購(gòu)機(jī)票，由于行程原因申請(qǐng)退票，按照規(guī)定服務(wù)小姐說(shuō)要收取5％的手續(xù)費(fèi)、并說(shuō)會(huì)有專人來(lái)電確定相關(guān)事宜。這個(gè)當(dāng)然沒(méi)問(wèn)題，以往的愉快的被服務(wù)的經(jīng)歷使我很信任她們的服務(wù)。
幾天過(guò)去了，沒(méi)有電話過(guò)來(lái)，我覺(jué)得可能已經(jīng)辦理完成了也就沒(méi)放在心上。兩個(gè)星期過(guò)去了，退票錢還是沒(méi)有到帳，我就打了電話過(guò)去，問(wèn)什么還沒(méi)有到帳？結(jié)果答案是，現(xiàn)在退票要收50％的手續(xù)費(fèi)，因?yàn)槭窃陲w機(jī)起飛以后。我就說(shuō)了，我兩個(gè)星期前就已經(jīng)取消了。服務(wù)小姐說(shuō)，這個(gè)事情需要再查一下，回頭專人聯(lián)系我。這次有人聯(lián)系我了，說(shuō)核實(shí)了一下確實(shí)操作環(huán)節(jié)上有些問(wèn)題，那額外的45％的費(fèi)用她們公司承擔(dān)，我只負(fù)擔(dān)5％。而且會(huì)盡快辦理……
中間的過(guò)程不再贅述，反正是又經(jīng)歷了一個(gè)個(gè)循環(huán)，在飛機(jī)起飛后的兩個(gè)月零十五天左右，退款終于到了我的帳上。為了表達(dá)歉意公司還特地送了我一個(gè)印有公司標(biāo)志的背包。
這個(gè)服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)小姐的態(tài)度是友好、和善的，最終處理問(wèn)題的時(shí)候主動(dòng)提出贈(zèng)送公司的背包來(lái)表達(dá)歉意，而且最后一次處理確實(shí)按照承諾的時(shí)限兌現(xiàn)了等等。但一些問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的：
簡(jiǎn)單說(shuō)幾個(gè)明顯的問(wèn)題：
1、服務(wù)的過(guò)程沒(méi)有合適狀態(tài)跟蹤和控制，通過(guò)她們的回答，我能知道我的數(shù)次來(lái)電都是相應(yīng)的記錄，包括我投訴的問(wèn)題等等，但是事情并沒(méi)有常規(guī)期望的方法運(yùn)作。這里邊包含部門間溝通控制的問(wèn)題，服務(wù)部門把需求提供給其他部門就不在控制過(guò)程或無(wú)法控制了，把決定權(quán)交給了別人；承諾的回電也多次沒(méi)有兌現(xiàn)；
2、投訴升級(jí)機(jī)制不健全，這件事情這么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有得解決，好像并沒(méi)有得到充分的重視；
3、把錯(cuò)誤的信息或不明確的信息提供給客戶。有些回答是應(yīng)付的或是她們就理解錯(cuò)誤的。曾經(jīng)有人跟我說(shuō)退款已經(jīng)在某某日辦理了，但過(guò)了若干個(gè)工作日以后我還是沒(méi)有收到退款。
事情結(jié)束了，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，中間很多事情是不該發(fā)生的，如果有完善的工作流程，狀態(tài)跟蹤，事件升級(jí)等機(jī)制，并且注意投訴問(wèn)題的處理（沒(méi)有投訴的入口IVR中是按照業(yè)務(wù)劃分的，也沒(méi)有專門負(fù)責(zé)投訴的崗位）問(wèn)題恐怕就不會(huì)這么復(fù)雜。我不能否認(rèn)這可能僅僅是個(gè)特例，但此次中間的事情是可以讓管理者有些想法的。
通過(guò)以上幾個(gè)方面簡(jiǎn)單說(shuō)明了：客服中心關(guān)于客戶投訴處理和管理的一些個(gè)人看法。我一直認(rèn)為想要做好這件事情并不是很難。首先建立盡量完善的服務(wù)規(guī)范和流程，從前端避免問(wèn)題發(fā)生，其次正面面對(duì)投訴建立投訴管理流程，并根據(jù)自身情況使其逐漸完善，當(dāng)然一個(gè)強(qiáng)大的信息系統(tǒng)是需要的，單純考紙面的記錄是很難事先自動(dòng)的事件升級(jí)機(jī)制的。再次就是后續(xù)的分析，又給服務(wù)（產(chǎn)品）流程改進(jìn)提供了依據(jù)。整個(gè)服務(wù)的水平就逐漸得到提升了。
本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為華友世紀(jì)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。
來(lái)源：客戶世界
