員工是企業(yè)品牌形象的代表，是企業(yè)經(jīng)營意圖的執(zhí)行者，企業(yè)為客戶提供的服務(wù)需要員工來具體操作。客戶在與企業(yè)交互過程體驗(yàn)如何、滿意與否，直接取決于員工在服務(wù)客戶過程中的表現(xiàn)如何。在當(dāng)今同行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)日益趨同的形勢下，員工的個(gè)人表現(xiàn)就成為“制造”服務(wù)結(jié)果差異、提升服務(wù)質(zhì)量的重要源泉。隨著客戶要求越來越高，員工不僅要能真正理解企業(yè)管理者的意圖，也要在與客戶交互的過程中對(duì)客戶的身份、個(gè)性需求等有較強(qiáng)的識(shí)別能力，更要在即時(shí)的客戶服務(wù)中靈活應(yīng)變，及時(shí)發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)創(chuàng)造的機(jī)遇。總之，員工是否勝任將成為未來客戶體驗(yàn)管理能否落實(shí)的關(guān)鍵因素、也是企業(yè)提高客戶滿意和忠誠、提升客戶價(jià)值的核心。
為了判斷在客戶服務(wù)過程中善于為客戶創(chuàng)造和傳遞良好體驗(yàn)、善于留住客戶的客服員工應(yīng)該具備哪些勝任特征/素質(zhì)、揭示優(yōu)秀的客服員工應(yīng)該具備哪些動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、態(tài)度、知識(shí)與技能，同時(shí)為企業(yè)的員工招聘、培訓(xùn)與績效考核提供有價(jià)值的參考依據(jù)，作者采用實(shí)地訪談與問卷調(diào)查相結(jié)合的方式，對(duì)中國聯(lián)通廣東惠州分公司的客戶服務(wù)人員進(jìn)行了訪問，訪問對(duì)象主要包括呼叫中心普通座席代表、VIP座席、投訴處理員、質(zhì)檢培訓(xùn)員、電話營銷人員和CRM中心的客服工作人員。
一、勝任特征及其研究思路
所謂勝任特征（Competency）是指能把某職位中表現(xiàn)優(yōu)異者和表現(xiàn)平平者區(qū)別開來的個(gè)體潛在的、較為持久的行為特征。這些特征可以是認(rèn)知的、意志的、態(tài)度的、情感的、動(dòng)力的或傾向性的等等。而勝任特征模型（Competency Model）則是將特定職位上表現(xiàn)優(yōu)異要素所組合起來的勝任特征結(jié)構(gòu)。建立勝任特征模型是從組織戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā)，以強(qiáng)化競爭力、提高實(shí)際業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)的一種獨(dú)特的人力資源管理方式，是一系列人力資源管理與開發(fā)技術(shù)如工作分析、招聘、選拔、培訓(xùn)與績效管理等的邏輯起點(diǎn)和重要基礎(chǔ)。
目前建立勝任特征模型的方法主要有三種：一是基于研究的方法，分析高績效員工與一般員工在行為特征方面的關(guān)鍵差別，從而確定勝任力結(jié)構(gòu)。二是基于企業(yè)戰(zhàn)略的方法，根據(jù)企業(yè)面臨的內(nèi)外環(huán)境、機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)、愿景和使命來界定所需的勝任力結(jié)構(gòu)。三是基于價(jià)值的方法，根據(jù)企業(yè)正式或非正式的組織規(guī)范、文化價(jià)值來確定勝任力結(jié)構(gòu)。在動(dòng)態(tài)的競爭環(huán)境中，單純用某一種方法構(gòu)建勝任力結(jié)構(gòu)都有很大的局限性，因此本文考慮將基于戰(zhàn)略的方法與基于研究的方法二者結(jié)合使用——運(yùn)用基于戰(zhàn)略的方法從理論上分析客服工作中員工應(yīng)該具備哪些勝任特征，運(yùn)用基于研究的方法對(duì)理論分析的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。
研究的基本思路是：首先通過理論分析識(shí)別關(guān)鍵的員工素質(zhì)特征，根據(jù)特定的行業(yè)或企業(yè)、特定的客戶接觸點(diǎn)、特定的服務(wù)流程，對(duì)客服員工應(yīng)該具備的能力和素質(zhì)進(jìn)行分析，提煉出表征勝任素質(zhì)不同方面的若干特征；其次是將被訪問員工按照近期的績效考核結(jié)果區(qū)分為績優(yōu)者和績效一般者，通過調(diào)查訪問考察員工實(shí)際所具備的素質(zhì)特征；然后比較兩類員工在素質(zhì)特征上的差異，績優(yōu)者具備而績效一般者不具備的特征即為客服工作中的員工勝任特征。
二、客服員工勝任特征的初始模型
利用通用的勝任特征辭典（Competency Dictionary），根據(jù)客戶與企業(yè)交互過程中各接觸點(diǎn)上對(duì)客服員工勝任特征的一般要求，本文提出四種類型的勝任特征，可分別稱之為工作動(dòng)機(jī)、客戶服務(wù)導(dǎo)向、個(gè)人效能和認(rèn)知能力。
工作動(dòng)機(jī)反映員工為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)、完成工作任務(wù)而采用行動(dòng)的主觀取向，具體表現(xiàn)為更好地完成工作或達(dá)到優(yōu)秀績效標(biāo)準(zhǔn)的意愿（成就導(dǎo)向），注重在有序的條件下進(jìn)行工作，主動(dòng)付出（工作要求之外）更多的努力來提高工作績效性、不畏困難、為特殊機(jī)會(huì)的到來進(jìn)行事先準(zhǔn)備，有強(qiáng)烈的求知欲從而主動(dòng)搜集多種信息。雖然動(dòng)機(jī)并不必然轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的行動(dòng)和優(yōu)秀的績效，但卻是一名員工完美地完成工作的必要起點(diǎn)。
客戶服務(wù)導(dǎo)向反映員工完成客戶體驗(yàn)傳遞工作所必備的意識(shí)與能力，具體指員工是否愿意投入感情去理解客戶的需求和感受，以及幫助客戶、滿足客戶的需求。如果說希望能在工作中取得成績是員工勝任的第一步，那么客戶服務(wù)導(dǎo)向則可以理解為員工在與客戶接觸過程中所表現(xiàn)出來的平易近人、有同情心、有理解力并且能夠竭盡全力去理解客戶的需求等特性，是員工動(dòng)機(jī)的進(jìn)一步外顯化。只有投入必要乃至充分的主觀情感，站在客戶的角度來想其所想，才可能真正理解和把握客戶需求，并幫助客戶實(shí)現(xiàn)其所期望的目標(biāo)。
個(gè)人效能反映在實(shí)際客戶服務(wù)中員工可以有效排解壓力、解決困難、維持團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力，具體表現(xiàn)為在承受壓力或被人敵視下可以保持正常行為（自我控制）、在面臨巨大挑戰(zhàn)或各種挫折時(shí)可以保持完成任務(wù)或解決問題的信念（自信）、及時(shí)根據(jù)環(huán)境變化及客戶要求來調(diào)整自己的工作目標(biāo)和工作方式（適應(yīng)性）、以及能夠調(diào)整自己的行為與意圖以配合團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)（組織承諾）等特性。員工個(gè)人效能發(fā)揮作用的前提是員工相信自己與工作相關(guān)的活動(dòng)能夠給客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，并且即使在變化的環(huán)境中也能較好地發(fā)揮。
認(rèn)知能力反映員工對(duì)自己工作內(nèi)容的認(rèn)識(shí)方式和理解程度，包括善于對(duì)系統(tǒng)組織進(jìn)行分析、發(fā)現(xiàn)事物內(nèi)在關(guān)聯(lián)、揭示因果關(guān)系的能力（分析與演繹），善于運(yùn)用常識(shí)與經(jīng)驗(yàn)來分析問題、從零亂復(fù)雜的情況中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題、理清頭緒、進(jìn)而創(chuàng)造解釋情況或問題的新模式新理論的能力（歸納，概念式思考），以及維持、獲取和傳播與工作相關(guān)專業(yè)知識(shí)的能力等特性。
根據(jù)基于戰(zhàn)略分析方法所提到的客服員工勝任特征的四種類型，共提煉出13項(xiàng)勝任特征，即成就導(dǎo)向、注重秩序和品質(zhì)、主動(dòng)性、人際理解力、表達(dá)能力、客戶服務(wù)導(dǎo)向、自我控制、自信、適應(yīng)能力、組織承諾、分析推理能力、概括性思維和專業(yè)知識(shí)；這些勝任特征即構(gòu)成了客服員工勝任特征的初始模型。
三、數(shù)據(jù)分析結(jié)果
本次調(diào)查受訪員工共116位，其中男女比例為13.9%:86.1%，年齡21-30歲的員工比例為92.2%，30歲以上員工僅占7.8%；高中或中專學(xué)歷者近四分之三，大專學(xué)歷者占四分之一；受訪員工職位以普通座席和電話營銷人員比例最高，分別為38.53%和23.85%；受訪員工的績效考核結(jié)果共分A、B、C、D四類，比例分別為9.5%、54.3%、27.6%和8.6%。
訪問內(nèi)容是對(duì)13項(xiàng)勝任特征的重要性評(píng)價(jià)和自我符合程度評(píng)價(jià)，采用5分制量表。
調(diào)查結(jié)果表明：受訪員工對(duì)各項(xiàng)勝任特征的重要性評(píng)價(jià)普遍高于對(duì)自身符合程度的評(píng)價(jià)。雖然二者之間具有一定的差距，但彼此相關(guān)程度較高（相關(guān)系數(shù)高達(dá)0.8），即重要程度高的勝任特征，員工自身符合的程度也較高。同時(shí)各項(xiàng)勝任特征按重要程度進(jìn)行排序?yàn)椋航M織承諾、自我控制、主動(dòng)性、人際理解力、表達(dá)能力、適應(yīng)能力、概念式思考、成就導(dǎo)向、專業(yè)知識(shí)、重視次序、分析能力、客戶導(dǎo)向、自信。
按性別分類的分析結(jié)果表明：男女員工對(duì)各項(xiàng)勝任特征的符合程度不存在明顯差異。在人際理解力、表達(dá)能力、適應(yīng)能力、組織承諾和專業(yè)知識(shí)等勝任特征上，女性員工的符合程度略高于男性員工；在分析能力方面，男性員工的符合程度略高。
按年齡分類的分析結(jié)果表明：不同年齡員工對(duì)勝任特征的符合程度具有一定差異。隨著年齡的增長，對(duì)人際理解力、表達(dá)能力、自我控制、自信、適應(yīng)能力、組織承諾和分析能力等勝任特征的符合程度也不斷提高。
按學(xué)歷分類的分析結(jié)果表明：在重視次序、主動(dòng)性、組織承諾等方面，高中或中專學(xué)歷的員工的符合程度略高于大專學(xué)歷的員工。在自我控制、自信、分析能力和概念式思考等方面，大專學(xué)歷的員工的符合程度略高于高中或中專學(xué)歷的員工。
不同職位員工對(duì)各項(xiàng)勝任特征的符合程度也具有明顯差異。
按績效考核結(jié)果分類的分析結(jié)果表明：績效考核為A的員工，對(duì)各項(xiàng)勝任特征的符合程度普遍高于其他三組員工；績效考核為D的員工，對(duì)各項(xiàng)勝任特征的符合程度普遍低于其他三組員工；績效考核為B和C的員工，對(duì)各項(xiàng)勝任特征的符合程度沒有明顯差異。
對(duì)A類員工與D類員工對(duì)各項(xiàng)勝任特征符合程度的差異進(jìn)行顯著性檢驗(yàn)，結(jié)果表明在99%水平上具有顯著差異的勝任特征是員工的分析能力，在95%水平上具有顯著差異的勝任特征包括：成就導(dǎo)向(包括重視次序和主動(dòng)性在內(nèi))、自信、適應(yīng)能力和組織承諾，在90%上具有顯著差異的勝任特征包括：人際理解力、表達(dá)能力、客戶服務(wù)導(dǎo)向和自我控制，概念式思考和專業(yè)知識(shí)在90%水平上的差異仍不顯著。可以認(rèn)為在90%水平上客服員工應(yīng)該具備成就導(dǎo)向、人際理解力、表達(dá)能力、客戶服務(wù)導(dǎo)向、自我控制、自信、適應(yīng)能力、組織承諾和分析能力等九項(xiàng)勝任特征。
四、基于員工勝任特征模型的應(yīng)用建議
員工勝任特征模型的建立，可以指導(dǎo)客戶服務(wù)部門的員工招聘、崗位培訓(xùn)、績效考核以及薪酬管理等。
在員工招聘中，首先要考慮應(yīng)聘者的人格特質(zhì)與動(dòng)機(jī)是否與企業(yè)的文化、價(jià)值理念、行為準(zhǔn)則相一致；唯有符合企業(yè)價(jià)值的員工才可能在工作職責(zé)之上充分理解企業(yè)的客戶價(jià)值觀，才可能將企業(yè)的核心價(jià)值觀、共同愿景落實(shí)到自己的日常行為中。其次是要判斷應(yīng)聘人員的態(tài)度；他們是否愿意付出額外的努力去關(guān)注客戶？他們是否理解客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值？在為客戶提供服務(wù)時(shí)，他們能否對(duì)客戶一視同仁？他們是否有足夠的耐心？他們是否愿意花費(fèi)精力為客戶提供值得記憶的體驗(yàn)？為了滿足客戶需求，他們是否愿意犧牲自己的某些利益？等等。再次要考察應(yīng)聘人員的自信心、交流技巧與應(yīng)變能力，甚至想像力，這些都可能暗示了未來的高工作績效。
在崗位培訓(xùn)中，培訓(xùn)內(nèi)容不再是單純的崗位知識(shí)與技能，而主要是基于企業(yè)戰(zhàn)略需要，依據(jù)員工勝任特征模型得到的高績效員工與一般員工相比的突出特征，以及了解為發(fā)展或發(fā)揮此類特征而相應(yīng)進(jìn)行的企業(yè)組織系統(tǒng)的改革；同時(shí)應(yīng)該較多地采用參與式的培訓(xùn)方式，如問題討論、團(tuán)隊(duì)作業(yè)、現(xiàn)場教學(xué)、情境模擬、案例研究、方案設(shè)計(jì)等?？傊嘤?xùn)目的是培養(yǎng)員工與客戶接觸過程中的關(guān)鍵勝任特征，以增強(qiáng)員工不斷提升客服工作水平的能力、適應(yīng)客戶服務(wù)環(huán)境的能力以及勝任特征發(fā)展的潛能。
基于勝任特征分析的績效管理拓寬了傳統(tǒng)績效考核的范疇，在績效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)上既設(shè)定任務(wù)績效目標(biāo)，又設(shè)定勝任特征發(fā)展目標(biāo)。任務(wù)績效目標(biāo)與企業(yè)短期經(jīng)營目標(biāo)相一致，勝任特征發(fā)展目標(biāo)則更為關(guān)注員工對(duì)于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的作用和潛能，將二者相結(jié)合來設(shè)計(jì)績效考核標(biāo)準(zhǔn)，使員工的工作業(yè)績與勝任素質(zhì)的發(fā)展、企業(yè)短期的目標(biāo)與長遠(yuǎn)發(fā)展的需要得以平衡。通過建立勝任能力模型能夠幫助企業(yè)全面掌握員工的需求，為管理者提供管理并激勵(lì)員工努力工作的依據(jù)與途徑，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)薪酬和激勵(lì)方案，從而不斷促進(jìn)員工工作績效與自身素質(zhì)提升的積極性。
本文刊載于《客戶世界》2006年8月刊；作者為管理學(xué)博士，廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院講師。
（項(xiàng)目資金贊助：愛立信（中國）商業(yè)咨詢部。 作者感謝中國聯(lián)通惠州分公司人力資源部和客戶服務(wù)中心在調(diào)研過程中給予的大力支持和便利提供。）
