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混沌中的呼叫中心管理 (二)

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  從美國(guó)飄洋過(guò)海來(lái)的這些管理理論,都過(guò)度強(qiáng)調(diào)呼叫中心的服務(wù)水平、人員考核辦法,卻沒(méi)有提出具體的辦法來(lái)回答:到底哪些指標(biāo)可以顯示,目前這個(gè)呼叫中心處于"最佳狀態(tài)"?

  呼叫中心的最佳狀態(tài)

  呼叫中心里面,有太多的KPI指標(biāo)彼此之間存在矛盾和沖突性,導(dǎo)致呼叫中心要進(jìn)入一個(gè)最佳狀態(tài),必須要是一個(gè)平衡的結(jié)果,不能往任何一個(gè)KPI指標(biāo)單獨(dú)的靠攏。

  例如"接聽(tīng)電話通數(shù)"和"服務(wù)質(zhì)量"這兩個(gè)指標(biāo),就是彼此沖突矛盾的指標(biāo)。你希望你的客服人員接的電話越多越好,這一點(diǎn)會(huì)讓客服人員不自覺(jué)的縮短對(duì)客戶(hù)的服務(wù)時(shí)間,不自覺(jué)的希望客戶(hù)盡快掛掉電話。

  如果你又希望她對(duì)客戶(hù)提供最好的服務(wù),就算你透過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)約束,仍舊是一個(gè)很難要求的指標(biāo)。

  原因也很簡(jiǎn)單,在呼叫中心這么多的指標(biāo)里面,有些我們稱(chēng)為強(qiáng)勢(shì)指標(biāo),有些是弱勢(shì)指標(biāo)。什么是強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)?就是客服人員透過(guò)努力就很輕易可以做到的指標(biāo),而弱勢(shì)指標(biāo)自然就是客服人員需要花費(fèi)大量精力可能都不容易做到的指標(biāo)。

  當(dāng)兩個(gè)互相矛盾的KPI指標(biāo)有沖突時(shí),強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)自然會(huì)引導(dǎo)客服人員的行為,而弱勢(shì)指標(biāo)起的作用相對(duì)就會(huì)比較低。

  大家很容易猜到,接聽(tīng)電話通數(shù)就是強(qiáng)勢(shì)指標(biāo),因?yàn)榭头藛T只要稍微注意一下,就可以講更多的電話。但自己一整天的服務(wù)品質(zhì),隨著自己的情緒起伏,很難每一個(gè)時(shí)刻都控制得很好,但偏偏公司對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定,又是抽檢的方式,我一天只要講壞了一通電話,只要那一通被抽到,我的服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)就會(huì)很低。

  客服人員的這種心態(tài),自然就會(huì)把服務(wù)質(zhì)量打入了弱勢(shì)指標(biāo)。

  一個(gè)混合使用了強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)和弱勢(shì)指標(biāo)來(lái)考核呼叫中心績(jī)效的方式,其實(shí)客服人員都自動(dòng)往強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)靠攏,等于你考核到的主要還是強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)而已,而不是自己想像的從方方面面的指標(biāo)都有做平衡考量。

  這也是為何我常常會(huì)建議呼叫中心主管如果決定要把接聽(tīng)通數(shù)這種超級(jí)強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)列入考核時(shí),要非常謹(jǐn)慎的原因。

  呼叫中心里面互相沖突的指標(biāo)不勝枚舉,座席利用率和服務(wù)水平中間的沖突性,又是一個(gè)很好的例子。

  很多呼叫中心高度關(guān)注座席利用率這個(gè)指標(biāo),這指標(biāo)說(shuō)明了一個(gè)座席平均花多少時(shí)間在接聽(tīng)電話和做話后處理。如果座席大部分時(shí)間是閑閑的在拍蚊子,他的利用率肯定是不高的,很多主管利用這個(gè)指標(biāo)來(lái)觀察自己排班的成效如何,人力是不是有冗余。

  但很多學(xué)者都指出,座席利用率高到某個(gè)程度以后,跟服務(wù)水平剛好是相反的走勢(shì)。特別在利用率超過(guò)88到92以后,因?yàn)樽兂梢煌娫捊又煌娫?,不停的接?tīng)、掛斷、在接聽(tīng),座席自然的會(huì)減緩自己的處理速度,拉長(zhǎng)每通電話的話后處理,服務(wù)水平就會(huì)受到影響。

  換句話說(shuō),一個(gè)座席利用率95的呼叫中心,不一定管理的比利用率只有80的呼叫中心,管理的還好。如果管理者只是追求座席利用率的提高,反而會(huì)造成服務(wù)水平的降低。

  呼叫中心一直以來(lái)看重的這些KPI指標(biāo),到處充滿(mǎn)了矛盾和沖突性,用這些指標(biāo)的混合分?jǐn)?shù),又會(huì)受到強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)的強(qiáng)勢(shì)引導(dǎo),那到底怎么定義"一個(gè)好的呼叫中心"?

  混沌理論

  我們底下將要試著用混沌理論來(lái)回答上面的問(wèn)題,也就是當(dāng)我們承認(rèn)說(shuō),目前的管理辦法并無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)在中國(guó)的呼叫中心管理時(shí),是不是有新的思考可以借鏡?

  混沌理論是物理學(xué)近來(lái)與相對(duì)論、量子力學(xué)鼎足而立的三大理論。它解決了傳統(tǒng)因果論不能解決的問(wèn)題。傳統(tǒng)因果論從牛頓的力學(xué)開(kāi)始,認(rèn)為有怎樣的因,就有怎樣的果。但如果背后影響的因素太復(fù)雜,就很難理出有怎樣的因果關(guān)系。

  大自然中有太多無(wú)法用因果論來(lái)描述的現(xiàn)象,例如急流里面的漩渦,楊柳樹(shù)枝隨風(fēng)飄逸的形狀,一股清煙炊起的圖形,甚至高速公路上堵車(chē)的車(chē)陣,這些都不是簡(jiǎn)單的因果關(guān)系可以描述它接下來(lái)的行為。

  呼叫中心有太多現(xiàn)象是屬于混沌現(xiàn)象,不是簡(jiǎn)單的因果可以來(lái)描述的。接聽(tīng)通數(shù)和服務(wù)質(zhì)量這兩個(gè)因,不能單獨(dú)決定呼叫中心好壞這個(gè)果,他是一個(gè)平衡以后的混沌現(xiàn)象。

  你只單獨(dú)強(qiáng)調(diào)接聽(tīng)通數(shù)這個(gè)因,看到的果是很不準(zhǔn)確的,你只單獨(dú)看服務(wù)水平這個(gè)因,看到的果也是很不準(zhǔn)確的。

  混沌理論強(qiáng)調(diào)的是集體行為,是大海中一起運(yùn)動(dòng)的熱帶魚(yú)群,上萬(wàn)只熱帶魚(yú)一起急轉(zhuǎn)、急停的壯觀畫(huà)面,應(yīng)該大家都深有映象。熱帶魚(yú)群的運(yùn)動(dòng),也是混沌現(xiàn)象,魚(yú)群并不強(qiáng)調(diào)任何突出的個(gè)體,因?yàn)槠渌~(yú)群會(huì)跟不上,但會(huì)關(guān)注表現(xiàn)比較差的個(gè)體,因?yàn)樗麄儠?huì)拖慢了魚(yú)群的運(yùn)動(dòng)。

  這一點(diǎn)跟經(jīng)濟(jì)學(xué)上著名的木桶理論是有其相似性。木桶理論強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織的競(jìng)爭(zhēng)力,不是它的優(yōu)勢(shì)決定的,而是它的劣勢(shì)決定的。

  這是一個(gè)很特別的觀念,就是:注重整體一致的行為,關(guān)注落后的團(tuán)隊(duì)成員,卻不鼓勵(lì)任何突出的表現(xiàn)。

  關(guān)于混沌理論的詳細(xì)描述,我們?cè)谙乱患瘯?huì)仔細(xì)說(shuō)明,這里,我們只要是強(qiáng)調(diào)混沌理論的特色:
  1. 無(wú)序中的有序
  2. 因?yàn)轭A(yù)測(cè)的不穩(wěn)定性,對(duì)單一狀態(tài)不感興趣,注重的是趨勢(shì)
  3. 對(duì)初始條件的敏感依賴(lài)性
  下一集我們?cè)僭敿?xì)看看從混沌的角度,新的KPI指標(biāo)會(huì)是哪些。

  圖說(shuō)

  混沌理論中著名的蝴蝶效應(yīng),一只蝴蝶在亞瑪遜河拍動(dòng)了翅膀,卻在遠(yuǎn)方的美國(guó)德州產(chǎn)生了龍卷風(fēng)。

作者:許乃威 宏盛高新技術(shù)公司執(zhí)行董事,臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)監(jiān)事
Email: will_hsu@126.com

作者供稿 原文刊登在 客戶(hù)服務(wù)評(píng)論

標(biāo)簽:催收 廣東 南通 蘇州 葫蘆島 六安 徐州 三沙

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