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馬路上的瘋子和古怪的客戶(hù)

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上班時(shí)心情舒暢:情緒之于工作業(yè)績(jī)的影響

  過(guò)去二十年來(lái)人們對(duì)于工作與家庭之間的矛盾進(jìn)行了許多研究,但卻很少有人仔細(xì)研究情緒對(duì)于員工工作表現(xiàn)的影響。沃頓商學(xué)院管理學(xué)教授南?!ち_斯巴德(Nancy Rothbard)與合著者斯蒂芬妮·維爾克(Steffanie Wilk)希望找出哪些改變情緒的事件會(huì)對(duì)員工的工作表現(xiàn)產(chǎn)生最嚴(yán)重的影響,這些事件可能從上班起就影響員工的心情,或者在一天的工作中讓員工的情緒起伏不定。羅斯巴德與維爾克在她們題為“探索員工情緒影響工作表現(xiàn)的原因與后果”(Walking in the Door: Sources and Consequences of Employee Mood on Work Performance)的論文中公布了研究結(jié)果,其中主要包括:與工作中發(fā)生的事件對(duì)情緒造成的影響相比,員工上班時(shí)的情緒對(duì)一天的心情(即工作表現(xiàn))的影響更大。

  影響情緒的事件很多:譬如說(shuō)上班的路上遭遇交通堵塞,粗魯?shù)乃緳C(jī)在你的車(chē)前面突然變道,不當(dāng)心把剛買(mǎi)的拿鐵咖啡濺到筆記本電腦上,最后你帶著糟糕的心情上班遲到。從這些事情開(kāi)始,你一整天都不順心,工作表現(xiàn)也是一塌糊涂。

  事情真的會(huì)變成這樣嗎?每個(gè)人都會(huì)碰到諸事不順的早晨,但糟糕的情緒是否確實(shí)會(huì)影響員工一天的心情并且降低工作效率呢?畢竟有些人越是緊張工作越是出色,還有些人到公司上班或許可以幫助他們拋開(kāi)早晨時(shí)的壞情緒。

  沃頓管理學(xué)教授南?!ち_斯巴德(Nancy Rothbard)說(shuō),“我對(duì)員工來(lái)公司上班時(shí)的情緒很感興趣。就我的經(jīng)驗(yàn)或是其他人的經(jīng)驗(yàn)而言,人們無(wú)法完全將生活中的各個(gè)部分分割開(kāi)來(lái)并進(jìn)行分類(lèi)。在人們扮演的各種角色之間存在著外溢效應(yīng)?!?/P>

  過(guò)去二十年來(lái)人們對(duì)于工作與家庭之間的矛盾進(jìn)行了許多研究,但卻很少有人仔細(xì)研究情緒對(duì)于員工工作表現(xiàn)的影響。沃頓商學(xué)院管理學(xué)教授南希·羅斯巴德(Nancy Rothbard)與美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)費(fèi)希爾商學(xué)院(Fisher School of Business)教授斯蒂芬妮·維爾克(Steffanie Wilk)希望找出哪些改變情緒的事件會(huì)對(duì)員工的工作表現(xiàn)產(chǎn)生最嚴(yán)重的影響,這些事件可能從上班起就影響員工的心情,或者在一天的工作中讓員工的情緒起伏不定。兩人對(duì)一家大型保險(xiǎn)公司呼叫中心的員工進(jìn)行了研究,并在題為“探索員工情緒影響工作表現(xiàn)的原因與后果” (Walking in the Door: Sources and Consequences of Employee Mood on Work Performance)的論文中公布了研究結(jié)果。

  研究人員發(fā)現(xiàn),不論是正面情緒還是負(fù)面情緒都會(huì)影響員工的工作效率,但正面情緒的影響更加強(qiáng)烈。最重要的是,她們發(fā)現(xiàn)與工作中發(fā)生的事件對(duì)情緒造成的影響相比,員工上班時(shí)的情緒對(duì)一天的心情(即工作表現(xiàn))的影響更大。羅斯巴德認(rèn)為,這個(gè)結(jié)論表明企業(yè)可以通過(guò)幫助員工應(yīng)對(duì)私生活中影響情緒的事件來(lái)改善員工的工作表現(xiàn),譬如告訴員工在上下班途中遭遇騷擾應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì),或者為家庭問(wèn)題提供咨詢(xún)服務(wù)。

  她說(shuō),“員工開(kāi)始上班時(shí)的情緒會(huì)對(duì)工作表現(xiàn)產(chǎn)生非常強(qiáng)烈持久的影響,這是不容忽視的事實(shí)。但許多工作單位并沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待這個(gè)問(wèn)題?!?/P>

馬路上的瘋子和古怪的客戶(hù),誰(shuí)的影響更大?

  羅斯巴德和維爾克寫(xiě)道,為解決情緒對(duì)工作造成的影響,他們需要回答的首個(gè)問(wèn)題是“剛開(kāi)始上班時(shí)的情緒是否會(huì)影響員工一天中的工作情緒……其次,工作時(shí)一天中發(fā)生的事件與剛上班時(shí)的情緒相比,誰(shuí)對(duì)員工的工作表現(xiàn)造成的影響更大?!?/P>

  換言之,馬路上突然變道的瘋子與工作中遇到的脾氣古怪的客戶(hù)相比,誰(shuí)對(duì)員工情緒的影響更大?

  羅斯巴德和維爾克希望將其他研究人員對(duì)“情緒感染”的研究推向深入?!扒榫w感染”指的是一個(gè)人的情緒“通過(guò)觀(guān)察、模擬和體驗(yàn)”影響另一個(gè)人的情緒。另外,兩名研究人員還想剔除員工潛在性格的影響,潛在性格即在事情未發(fā)生變化前一個(gè)人的基本情緒。羅斯巴德和維爾克希望通過(guò)排除這種“性格對(duì)工作表現(xiàn)造成的影響”來(lái)決定某些更加短暫性的改變情緒的事件對(duì)員工工作表現(xiàn)的影響。

  她們?cè)谖闹袑?xiě)道,“各種各樣的事情,譬如生活中持久的挑戰(zhàn)與機(jī)遇、上班之前各種愉快的或者不愉快的家庭問(wèn)題,甚至是上班途中的交通等等,都可能影響員工剛上班時(shí)的情緒。公事與私事會(huì)相互影響。研究結(jié)果表明,一件事情中的情緒經(jīng)常會(huì)被帶到另一件事情中……特別是剛上班時(shí)的情緒可能影響員工對(duì)隨后所發(fā)生事情的判斷?!?/P>

  羅斯巴德和維爾克對(duì)一家大型保險(xiǎn)公司在東西海岸設(shè)立的呼叫中心的員工進(jìn)行了調(diào)查研究。這些員工包括客戶(hù)服務(wù)人員、索賠助理、理賠員以及他們的主管和經(jīng)理。她們通過(guò)讓員工填寫(xiě)初步的問(wèn)卷調(diào)查來(lái)“了解關(guān)于員工性格所產(chǎn)生影響的基線(xiàn)信息”,這里的性格指的是每個(gè)人愉快或者悲傷等情緒的基本傾向。在掌握基本信息后,研究人員就可以發(fā)現(xiàn)工作中發(fā)生的事件如何影響員工的情緒。

  呼叫中心29名客戶(hù)服務(wù)人員平均每人每天要接聽(tīng)64個(gè)電話(huà),也就是說(shuō)他們一整天都在接聽(tīng)電話(huà)。研究人員在接聽(tīng)了部分電話(huà)后發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶(hù)從愉快到中立、從憤怒到苦惱、驚慌失措到難過(guò)郁悶,各種情緒兼而有之。

  研究人員連續(xù)三周通過(guò)每天在客戶(hù)服務(wù)人員電腦屏幕上跳出來(lái)的調(diào)查問(wèn)卷來(lái)抽樣調(diào)查他們的情緒以及他們對(duì)客戶(hù)情緒的評(píng)估。通常調(diào)查問(wèn)卷將每道題目分為從1到5五個(gè)等級(jí),要求客服人員填寫(xiě)開(kāi)始上班時(shí)的情緒,譬如興奮、熱情、煩躁、易怒等。同時(shí)在一天中的各個(gè)時(shí)段不斷對(duì)自己和客戶(hù)的情緒進(jìn)行評(píng)估,這些客戶(hù)的態(tài)度或粗魯,或平靜,或敵意十足、口出穢言,或興致勃勃、態(tài)度友善,或心情沮喪。此外,他們每天至少回答兩次對(duì)于最近接到的客戶(hù)電話(huà)感受如何的問(wèn)題。

  研究人員還獲準(zhǔn)查看了保險(xiǎn)公司用以評(píng)估客戶(hù)服務(wù)人員工作業(yè)績(jī)的表格。表格中的電子數(shù)據(jù)對(duì)各項(xiàng)因素進(jìn)行了評(píng)估,譬如每名客服人員在每個(gè)工作日中接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間比例(主要是不間斷接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間);將客戶(hù)電話(huà)轉(zhuǎn)給主管的次數(shù),當(dāng)然公司不鼓勵(lì)客服人員將電話(huà)轉(zhuǎn)接給主管;以及每個(gè)人每小時(shí)接聽(tīng)的電話(huà)次數(shù),公司認(rèn)為接聽(tīng)次數(shù)越多越好。

  在剔除潛在性格的影響之后,羅斯巴德和維爾克發(fā)現(xiàn)帶著愉快心情上班的客服人員通常在接下來(lái)的一天中都保持著良好的情緒,有具體的數(shù)字為證:上班時(shí)的良好情緒與當(dāng)天的良好情緒存在顯著的相關(guān)度,相關(guān)指數(shù)為0.36(最佳相關(guān)指數(shù)用1表示)。而上班時(shí)的負(fù)面情緒與當(dāng)天的負(fù)面情緒也存在同樣的相關(guān)性,相關(guān)指數(shù)為0.38。

  研究人員寫(xiě)道,“上班時(shí)的良好情緒會(huì)外溢使員工在工作當(dāng)天保持良好的情緒,同樣上班時(shí)的負(fù)面情緒也會(huì)外溢使員工在工作當(dāng)天陷入負(fù)面情緒中,這種上班時(shí)的情緒甚至還會(huì)影響到客戶(hù)互動(dòng)等與工作相關(guān)的各種活動(dòng)?!?/P>

  雖然大家對(duì)于這些研究結(jié)果并不覺(jué)得特別驚訝,但針對(duì)客服人員如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的情緒問(wèn)題,研究中還是發(fā)現(xiàn)了一些奇怪的現(xiàn)象:即如果客服人員認(rèn)為客戶(hù)的情緒良好,那么他們的情緒也會(huì)比較好,兩者之間的相關(guān)指數(shù)是0.25;但如果客服人員認(rèn)為客戶(hù)的情緒不佳,他們的情緒卻不會(huì)因此變得糟糕,這時(shí)兩者之間的相關(guān)指數(shù)只有0.08。

  如果客服人員帶著愉快的心情上班,而面對(duì)的客戶(hù)情緒也不錯(cuò),該名客服人員就會(huì)保持良好的情緒。但如果客服人員上班時(shí)的情緒不佳,所接聽(tīng)客戶(hù)的情緒也不佳,該名客服人員的情緒卻不會(huì)變得更加糟糕。上班時(shí)間較短的客服人員通常更容易受到情緒不佳的客戶(hù)影響。羅斯巴德說(shuō),這表明負(fù)面的客戶(hù)情緒對(duì)于客服人員的情緒的影響并非十分強(qiáng)烈。假如溝通不愉快,他們會(huì)采取強(qiáng)硬的態(tài)度,再不然就選擇辭職。

  研究人員得出結(jié)論道,“總而言之,各種分析表明由于負(fù)面的客戶(hù)情緒似乎并不會(huì)一直影響員工當(dāng)天的工作心情,所以與客戶(hù)情緒相比,員工上班時(shí)的情緒對(duì)于員工在當(dāng)天工作中的情緒有著更加持久的影響?!?/P>

  針對(duì)員工工作業(yè)績(jī)的調(diào)查顯示,有“部分”證據(jù)證明情緒良好的員工工作業(yè)績(jī)也較優(yōu)秀。那些情緒良好的員工有更多的時(shí)間來(lái)處理客戶(hù)的電話(huà),其中原因可能是他們休息的次數(shù)較少。心情越是愉快的員工轉(zhuǎn)接的電話(huà)次數(shù)也越少,但他們每小時(shí)接聽(tīng)的電話(huà)數(shù)量并沒(méi)有因此而增加。

  負(fù)面情緒的影響卻有些不同。情緒惡劣的員工每小時(shí)接聽(tīng)的電話(huà)數(shù)量較少,工作態(tài)度也不是非常積極。但他們轉(zhuǎn)接的電話(huà)數(shù)量并沒(méi)有因?yàn)閻毫忧榫w而增加,接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的時(shí)間也沒(méi)有因此而減少。

這一切說(shuō)明了什么?

  羅斯巴德和維爾克在論文中寫(xiě)道,“我們的研究結(jié)果表明,員工剛上班時(shí)的心情對(duì)于員工當(dāng)天情緒的影響比其他任何變量因素都來(lái)得強(qiáng)烈和持久。此外,在多數(shù)情況下,正如我們所預(yù)料的,客戶(hù)情緒會(huì)對(duì)員工情緒產(chǎn)生影響。有意思的是,與客戶(hù)之間不愉快的溝通只會(huì)影響經(jīng)驗(yàn)較少的員工。最后,我們還發(fā)現(xiàn)工作中的日常情緒可能會(huì)對(duì)重要的工作成績(jī)產(chǎn)生影響?!?/P>

  他們還指出,上班時(shí)的情緒產(chǎn)生的影響可能更加強(qiáng)烈,因?yàn)閷?duì)于員工而言,產(chǎn)生這種情緒的事件比與客戶(hù)打交道更加重要。另外也可以對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),教他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)客戶(hù)情緒,但我們卻沒(méi)辦法對(duì)員工上班時(shí)的情緒進(jìn)行類(lèi)似的培訓(xùn)。他們建議今后針對(duì)影響上班時(shí)情緒的各種事件進(jìn)行研究。

  羅斯巴德說(shuō),“我認(rèn)為最有意思的發(fā)現(xiàn)是員工上班時(shí)所持有的正面情緒有較大的影響力。其實(shí)人們都在盡量避免帶著惡劣情緒上班。雇主要明白的是,員工上班時(shí)的心情如何,在很多情況下對(duì)于他們的工作都會(huì)產(chǎn)生正面的影響?!?/P>

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