中華文明，源遠(yuǎn)流長，縱觀中華文化之發(fā)展，曾經(jīng)三教九流，百花齊放，也曾經(jīng)儒家獨(dú)尊。漢朝是中國文化的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，漢武帝之前中國實(shí)行的是無為而治，百家爭鳴，漢武帝獨(dú)尊儒家，從此中國進(jìn)入了儒文化統(tǒng)治的階段，直到今天。
我不是一個(gè)國學(xué)學(xué)者，淺認(rèn)為大部分中國文化基本上是基于“修身、平家、治國、平天下”的基調(diào)演變而來的，無論佛教、道教、儒教這三教，還是兵家、道家、農(nóng)家、法家、墨家、明家、雜家、縱橫家、陰陽家九流中，都難以直接找到關(guān)于服務(wù)之文化。但是不難找到服從的文化，像三從四德，君臣綱常等。簡單的說，古之服務(wù)是階級、地位、身份等的不同之產(chǎn)物，一個(gè)階級必須服務(wù)另一個(gè)階級。而今天，服務(wù)是資本主義社會發(fā)展到一定水平，資本和利益驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)物。但是，中國文化還是賦予了我們獨(dú)特的服務(wù)意識，這就是中國之“和”文化，這是我聽了國學(xué)大師姜國柱老師“和”文化之論后的體會。
姜國柱老師注釋說，“和”為多種異質(zhì)元素組成的矛盾統(tǒng)一體，“同”為幾種元素相加構(gòu)成的單一體。《論語·子路》中有：“君子和而不同，小人同而不和”可以來指導(dǎo)我們處理與競爭對手的關(guān)系，即與競爭對手在服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段等方面要采用“和”之法，即保持獨(dú)特性，營造和諧競爭的局面，以免針鋒相對，劍拔弩張，兩敗俱傷。而對于顧客，多采用一些“同”的手段，迎合顧客的需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，以求與顧客形成水乳交融之局面。另外，“和同”之分對于服務(wù)之意義還在于，服務(wù)提供者應(yīng)以“和”為指導(dǎo)，即將不同的服務(wù)策略、方式、內(nèi)容、手段等和諧組成，形成多樣化的服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)，而不是采用“同”之方法，以一式抵萬招，服務(wù)模式融合單一，這樣難以適應(yīng)市場及顧客需求變化。
“和”之文化精大博深，姜國柱老師說，“和”為動(dòng)態(tài)的，“和”為一種方法，“和”是一種境界，就是 “中和、恰當(dāng)、適中、不過、也不不及”，在不斷調(diào)整的過程中，達(dá)到和諧。我想服務(wù)就是需要這種“和”的方法和境界吧，提供給顧客的是一種“恰好”的服務(wù)，不亢不卑的服務(wù)中流淌著的盡是對顧客發(fā)自內(nèi)心的尊重、細(xì)致入微的體貼和恰到好處的分寸。
中國正在針對完全開放服務(wù)業(yè)與世貿(mào)組織進(jìn)行洽談，一旦中國的服務(wù)業(yè)完全開放，我們的民族服務(wù)業(yè)將受到前所未有的沖激。這對于服務(wù)業(yè)的人來說，是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。我們需要的是用我們的智慧和努力來推動(dòng)中國服務(wù)意識、服務(wù)水平的發(fā)展。服務(wù)文化雖然不是最早來源于中國，但是中國文化曾是世界文明乃世界哲學(xué)的起源，我們在其指導(dǎo)下一定也能譜寫出中國21世紀(jì)服務(wù)文化的新曲，并將依然領(lǐng)先于其他國家。
從兵法謀略看服務(wù)戰(zhàn)略
葉開 獨(dú)立顧問，漢拓咨詢合伙人
中國文化博大精深，然而五千年文化，濃縮了卻又是十分精簡，大多可從先秦諸子中覓得蹤影。服務(wù)管理也是復(fù)雜的問題簡單化，從管理而言，中西最推崇的是孫子兵法，服務(wù)管理可以從孫子兵法中獲得很多借鑒。
國內(nèi)企業(yè)的服務(wù)管理多起于具體的運(yùn)營和技能，所謂起于細(xì)節(jié)，雖然細(xì)節(jié)決定成敗，但是卻忽略了企業(yè)的轉(zhuǎn)變首先要解決的是大腦的問題。這也是孫子兵法云：上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。謀略是萬事之首。
對比服務(wù)管理，攻城是技巧和技能，伐兵是人員和團(tuán)隊(duì)，伐交是營銷和流程，伐謀是戰(zhàn)略和策略。如果我們只是去關(guān)注了技能技巧和人員團(tuán)隊(duì)的細(xì)節(jié)，而忽略了客戶戰(zhàn)略、客戶關(guān)懷策略和服務(wù)策略，忽略了服務(wù)管理品牌的創(chuàng)建、營銷和服務(wù)管理的流程體系，那么這么多的細(xì)節(jié)舊如同沒有了方向的巨輪，再完善也必將沉沒于市場的海洋。
含蓄文化給服務(wù)帶來機(jī)會
孫媛 藝龍旅行網(wǎng)預(yù)定部高級總監(jiān)
中國文化中的含蓄，經(jīng)常給服務(wù)管理者帶來困惑。我不知道客戶究竟需要什么，我應(yīng)該怎么辦？其實(shí)，客戶含蓄的特點(diǎn)，也給我們提供服務(wù)，提升品牌形象，贏得口碑帶來了很多機(jī)會。
1．要揣摩出客戶的“弦外之音”，在不點(diǎn)破情況下，做到讓客戶滿意，這會讓客戶產(chǎn)生意外之喜。這種情況下的服務(wù)往往事半功倍。例如：客戶抱怨產(chǎn)品某項(xiàng)性能沒有用處，其實(shí)可能是暗示我們價(jià)格太高，超出他預(yù)算。我們?nèi)绻軌蛞庾R到這一點(diǎn)，并且及時(shí)更換性價(jià)比更合適的產(chǎn)品，可能帶來收益。另一方面，客戶發(fā)現(xiàn)他們還沒有明確提出要求，商家就已經(jīng)采取了合心的舉動(dòng)，會甚感滿意。
2．要通過客戶的抱怨想到他的隱性需求。例如，某電腦公司曾經(jīng)接到一些零星客戶的反饋，說我買你們電腦這么多年，如果電腦不出現(xiàn)問題，你們從來不會想到我。于是，企業(yè)分析出了客戶“需要被關(guān)懷”的隱性需求，并且對老客戶進(jìn)行了一次關(guān)懷性回訪，客戶得到了超出期望滿意，很多人在二次購機(jī)時(shí)候再次選擇了這個(gè)品牌。
中國文化的特色可以服務(wù)管理中傳承和發(fā)展
友邦華泰基金管理有限公司市場服務(wù)部總監(jiān) 周昱峰
由于文化背景不同，中外企業(yè)在客戶服務(wù)方面形成了各有特色的管理哲學(xué)。比如，英美等國的企業(yè)比較強(qiáng)調(diào)理性管理，注重規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu)、個(gè)人奮斗、競爭等因素的作用。而中國企業(yè)則更強(qiáng)調(diào)人性管理，如強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系、資歷、忠誠、和諧、合作等因素的作用，在服務(wù)管理是以理性為本，以物為本，還是以情感為本，以人為本的問題上，英美企業(yè)和中國之間企業(yè)形成了鮮明的對照。
近年來，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的應(yīng)用，我國企業(yè)在服務(wù)管理上取得了長足的進(jìn)步，標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式有效地提升了客戶服務(wù)的效率和節(jié)奏，但另一方面，我國企業(yè)在客戶服務(wù)方面也失去了一些原來的好傳統(tǒng)。傳統(tǒng)文化是歷史的積淀，是長期寶貴經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，特別是中國文化中所提倡的以人為本的理念，對于我國企業(yè)的服務(wù)管理具有重要意義。因此，在服務(wù)管理中，將這兩種模式互相借鑒，取長補(bǔ)短，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上積極引入人性化服務(wù)，吸收中國文化的合理內(nèi)核，是實(shí)現(xiàn)和諧發(fā)展的有效途徑。
精華文化需要被信仰和遵從才能顯示價(jià)值
曹劍 《客戶世界》編輯
文化一說太虛，我只想說它是一壇已釀幾千年的古酒，味奇而雜。因?yàn)闀r(shí)代發(fā)展前端的每一天對歷史而言都是一個(gè)新的境界，但是每一個(gè)新的發(fā)展又總因循于一定脈絡(luò)而來，所在用文化反思當(dāng)今，我們似乎會覺得在任何方面都找不到現(xiàn)成的答案，又似乎在任何方面都會從文化美酒中找到極富智慧的點(diǎn)醒。比如對客戶服務(wù)的管理而言也是如此。在此略舉一例。
“知人者智，自知者明；勝人者有力，自勝者強(qiáng)；知足者；強(qiáng)行者有志，不失其所者久；死而不亡者壽?！薄兜赖陆?jīng)》三十三章。
意為：能夠了解別人的人算是一個(gè)聰明人，能清楚了解自身的人才是一個(gè)明白人，才是有智慧的人。能戰(zhàn)勝別人的人是一個(gè)有力量或有權(quán)勢的人，能戰(zhàn)勝自己的才算是真正的強(qiáng)者。一個(gè)懂得滿足，能夠節(jié)制欲望的人是一個(gè)真正的富足者。一個(gè)不懼困難，有宏偉目標(biāo)并積極追求的人是一個(gè)志向高遠(yuǎn)的人，但是往往不忘根本，有堅(jiān)持，有原則的人才能保證精神的長盛不衰。肉體是會消亡的，只有精神得到別人的認(rèn)同、尊敬、學(xué)習(xí)和傳承，才是真正的永生。
這也許是老子就個(gè)人的修德養(yǎng)生而言的，但道理相通，做企業(yè)也是做人。
我覺得老子的此番言語對客戶服務(wù)管理而言有如下借鑒：企業(yè)必須了解客戶，做一個(gè)“智者”，不僅如此，還應(yīng)該充分了解自身，要有自省意識，包括服務(wù)意識是否具備，自身擁有資源狀況如何，在既定資源下的服務(wù)工作是否到位，員工培訓(xùn)，管理水平，核心競爭能力，適應(yīng)市場能力等等都了然于胸，做一個(gè)“強(qiáng)者”。服務(wù)部門充分了解自身了，還要有不斷改變并且進(jìn)步的精神和勇氣。市場競爭激烈，都要戰(zhàn)勝對手，都想處心積慮把控客戶，而實(shí)際上不斷完善自己，才是戰(zhàn)勝對手、贏得客戶的最佳途徑。用任何急功近利的方法打擊對手，或者有背道德準(zhǔn)則和雙贏理念的方法賣產(chǎn)品，爭市場的一時(shí)成功，只能說明企業(yè)有手段，有技巧，但歸根結(jié)底它并不是真正強(qiáng)大的企業(yè)。企業(yè)不能抱著利潤就是一切的想法，只有企業(yè)與社會和諧發(fā)展，共同富足，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的真正價(jià)值。即使企業(yè)有遠(yuǎn)大的市場抱負(fù)，市場競爭狀況變化萬千，機(jī)會層出，但是要能恪守道德準(zhǔn)則，唯有如此，才能長久發(fā)展。沒有永存的企業(yè)，但是可以沉淀出一種永恒的讓人尊敬的企業(yè)文化。
文化之沉淀有精華，有糟粕。這是矛盾。我們并不缺文化精華，只缺少發(fā)現(xiàn)的眼睛和理解的智慧。文化精粹因?yàn)橹皇且环N理念，缺乏明確的實(shí)踐性，效果也不能立竿見影，顯得太虛無，我目前還普遍缺少對真正文化智慧的信仰，加之迫于眼前市場競爭之急難，更沒了遵從而行的動(dòng)力。
本文刊載于《客戶世界》2006年10月刊“意見領(lǐng)袖”欄目。
