深圳電信10000號為深圳七百多萬市民提供以10000為統(tǒng)一接入號的呼叫中心服務，擁有1400座席、3300入中繼，員工近千人。目前，深圳電信10000號提供綜合電信業(yè)務受理、咨詢、查詢，電信業(yè)務故障受理、投訴、關懷營銷及網(wǎng)上客服（www.sz10000.com.cn）等服務。
特色與價值
“用戶至上，用心服務”，這是中國電信的服務理念，也是深圳電信10000號經(jīng)營服務的準則。幾年來，深圳電信10000號出色完成了各項生產(chǎn)經(jīng)營任務，服務質(zhì)量穩(wěn)步上升，用戶滿意率均達98%以上，成為了深圳電信對外服務的一個樣板式文明服務窗口。
深圳電信10000號在全國率先實現(xiàn)真正意義上的“足不出戶”辦理電信業(yè)務。同時，逐步實現(xiàn)電信業(yè)務的全業(yè)務受理。在滿足客戶服務需求方面，采用了各種方便快捷的個性化、人性化的深度服務模式。如網(wǎng)上10000號、電子郵件、短信以及傳真等服務方式，推出英文服務座席，還為高端客戶開發(fā)了優(yōu)質(zhì)多樣、高附加值的個性化服務.以客戶為中心的深度服務模式為深圳電信10000號贏來了較高的知名度和美譽度，現(xiàn)在已經(jīng)成為客戶信賴的電信服務專家，話務量和業(yè)務量逐年上升，現(xiàn)已占據(jù)全局80%以上與客戶接觸的機會。
從提升服務效率、優(yōu)化服務資源的角度出發(fā)，深圳電信10000號在全國的10000號中率先推出差異化服務模式。以客戶細分為基礎，在保證為所有客戶提供基本優(yōu)質(zhì)服務的同時，為高價值客戶提供可以感知的高附加值延伸服務，在接通率、客戶代表分配、工作流、主動服務、業(yè)務辦理范圍等方面為不同等級的客戶提供不同水平的服務。通過建立標準化，模式化、精確化的特殊客戶服務流程體系，進一步提升中心差異化分層體系的精確程度和實用性。使中心資源能更好的為高價值客戶服務，實現(xiàn)資源的有效傾斜。提升人工接通率和整體客戶的滿意度，通過特殊客戶服務體系的建立和完善，進一步優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)降本、增效的目的。
推出了網(wǎng)上10000號渠道，吸引客戶使用網(wǎng)上服務。目前，網(wǎng)上10000號訪問量全球排名已躍居第5300位，最高排名2500名,在中國電信集團的客戶服務網(wǎng)站中排名居首。網(wǎng)站日均點擊量超過1000萬次，月查詢量達250萬次。
2000年，深圳電信10000號率先在國內(nèi)嘗試主動營銷，取得了良好的效果。2003年，在實施BPR以后，深圳電信10000號主動營銷工作開始規(guī)范化、專業(yè)化，圍繞著客戶價值、合作網(wǎng)絡和核心能力三個方面建設營銷體系，逐步實現(xiàn)從服務中心向互動營銷中心的轉(zhuǎn)變。
深圳電信10000號提出了“每一個電話就是一個商機，每一次接觸就是一次銷售機會”的營銷理念，充分發(fā)揮在系統(tǒng)平臺、服務經(jīng)驗、溝通機會等方面的優(yōu)勢，承擔了ADSL、固網(wǎng)短信、來電顯示、市話套餐、長話套餐等多項核心業(yè)務的營銷及推廣工作，為企業(yè)創(chuàng)造利潤的同時也為客戶創(chuàng)造了價值。通過多年摸索和積累，深圳電信10000號逐步建立起一套從產(chǎn)品策劃、營銷策劃、營銷執(zhí)行和控制到營銷評估的系統(tǒng)化營銷管理流程，為科學組織、高效管理主動營銷奠定了基礎。
深圳電信10000號特別注重銷售隊伍的建設，為銷售團隊建立了以KPI為核心的銷售管理模式、以績效為核心的激勵模式和以員工滿意為核心的員工管理模式，精心打造一支高效率的精英營銷團隊。
通過開展各種市場調(diào)查、客戶挽留、營銷創(chuàng)新活動，及與各渠道建立合作網(wǎng)絡的整合營銷，銷售團隊完成了超過平均自然受理量十倍的營銷生產(chǎn)任務，為深圳電信搶占市場、增量創(chuàng)收做出了突出貢獻。其中寬帶業(yè)務受理量占整個特區(qū)的70%以上，主動呼出占了60%左右，并占據(jù)全局80%以上的增值業(yè)務營銷量。此外，話務量也有了結(jié)構(gòu)性變化，創(chuàng)收性話務量所占的比例逐步得到提升。
團隊管理
深圳電信10000號經(jīng)過多年的探索，建立了一套“以戰(zhàn)略為導向，以能力為基礎，以績效為核心，以人為本”的團隊建設理念，打造了一支高效、和諧的員工隊伍。
深圳電信10000號開創(chuàng)了以“平衡計分卡+KPI考核”驅(qū)動企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和員工績效成長的新思路。社會化用工在深圳電信10000號找到了用武之地。這里打破員工身份限制，率先實現(xiàn)了“同崗同績效”，真正將員工的收入與績效掛鉤，提高了員工尤其是社會化用工的工作積極性和創(chuàng)造性。
為了激發(fā)全體員工的工作熱情，深圳電信10000實行了“星級客戶代表評定”和“崗位計件工資制”，還對全部崗位實行崗位競聘和崗位交流，給社會化用工提供廣闊的發(fā)展空間。同時，以薪酬改革為突破口，建立了以薪酬分配、績效考核、培訓管理、職業(yè)化行為評價、人力資源規(guī)劃體系為基礎的人力資源管理系統(tǒng)。
為更好提升員工績效成長，深圳電信10000號還建立了“以KPI考核為核心導向”的績效面談管理模式，通過標準化、流程化、模式化的績效面談管理，推動全員目標管理，實現(xiàn)中心目標、部門目標、員工目標三者的統(tǒng)一。通過進一步明確中心員工隊伍建設的導向和重點，幫助員工明確自身優(yōu)點及缺點，促進員工績效的提升。
“人，是第一生產(chǎn)力”。深圳電信10000號的管理者們深深明白這個道理，大力推行“以人為本”為導向的人性化管理模式。深圳電信10000號通過近幾年的發(fā)展和積累，建立了一系列具有客服特色的企業(yè)文化。為保證員工更好地休息，這里準備了員工宿舍，還為孕期女員工特設“準媽媽床位”；為方便員工，專門配備了冰箱、微波爐；精心設計“受氣沙包”，幫助員工釋放工作壓力、舒解情緒；甚至連以往冷冰冰、硬邦邦的意見箱也變身成了深受員工喜歡的“QQ交流信箱”……
文化特色
深圳電信10000號自創(chuàng)建以來，一直把感恩的情結(jié)引入到員工的日常管理中去，經(jīng)過多年的文化積淀，目前感恩的心手語操系列已經(jīng)變成為深圳電信10000號以人為本企業(yè)文化的一種重要載體。感恩理念的發(fā)展脈絡從模糊到清晰，從分散到整合。對于個人而言有利于實現(xiàn)誠信做人，以德立業(yè)，身心快樂，團體合作；對于企業(yè)而言有利于建立一種和諧溫馨的勞動關系，提高企業(yè)的綜合競賽力；對于社會而言，有利于建設和諧社會，效益社會。和諧社會的本質(zhì)是和諧心態(tài)，和諧心態(tài)的源泉是感恩理念，感恩理念是和諧社會之源，效益企業(yè)之基，幸福家庭之根，身心健康之本。
1、個體需要感恩
深圳電信10000在員工中推廣一些如《感恩的心》、《生命的河》、《陽光總在風雨后》、《步步高》等感恩、勵志類的流行歌曲。通過這些歌曲體現(xiàn)一種感恩理念，讓員工在吟唱中，體味令人感動回味深長的歌詞，體會歌中所宣揚的溫暖人心的內(nèi)蘊。手語操作為深圳電信10000號的一種晨操的方式而受到廣泛應用。經(jīng)過不斷的學習，目前，手語操的曲目越多，但其中以《感恩的心》、《生命的河》、《步步高》等應用最多。配合《感恩的心》的歌曲、背后的故事，再以手語這種獨特的表達方式，讓感恩的心情融化在每個優(yōu)美的手指的起落間。
2、企業(yè)需要感恩 ，社會需要感恩
一直以來，深圳電信10000號客服中心都積極投身社會公益事業(yè)，號召員工做有責任心的企業(yè)公民。近幾年陸續(xù)開展“學叢飛，給海嘯捐款”、給廣東受災地區(qū)捐款活動、開展捐助貴州失學兒童、“學從飛，獻出青春熱血”的義務獻血活動。6月中旬，在南方都市報發(fā)起“長征心愿之旅——深圳人助學支教萬里行活動”,有兩名員工報名參加，為革命老區(qū)的人民送去關愛。2006年7月27日晚8點，在“慈善之夜——深圳市賑災募捐義演晚會”，10000號分會場100條熱線電話此起彼伏，募捐火爆，深圳電信10000號客服中心百名義工共接聽到近萬個熱線電話，共收到捐贈款項324萬余元，以實際行動為災區(qū)人民獻上一份愛心。
客服有了“感恩理念”，員工的工作不再只是為了要工作；客服管理者越來越感受到：因為有“感恩理念”，才讓員工有了心靈?？康臏剀绑A站，企業(yè)更有凝聚力和戰(zhàn)斗力。
同行交流
深圳電信10000號十分注重學習和成長，廣泛與行業(yè)內(nèi)外展開各種形式的互動和交流，通過相互學習，深圳電信10000號更好的認識了自我，發(fā)現(xiàn)了不足，為深圳電信10000號的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生了積極的推動作用。
今年5月22-6月18日, 來自西藏電信10000號一行五人專程來到深圳電信10000號進行學習。在近一個月的深圳電信10000學習、生活、交流過程中，根據(jù)西藏同行的崗位特性，我們安排了不同的崗位跟崗，組織了“投訴處理技巧”、“服務技巧”、“企業(yè)文化建設”、“營銷技巧”、“發(fā)音技巧” 等多個不同主題的面授課程。每天安排交流時間，及時解答學習中的疑慮，學習結(jié)束時不僅采用滿意度問卷調(diào)查進行反應層的評估，還采用筆試進行學習層的評估，確保了學習的效果。
2005年6月22日，來自集團公司的領導和全國各省市地區(qū)10000的專家們匯聚深圳電信10000號。此次由集團公司組織的“中國電信10000號運營管理及服務標準培訓”在深圳開班，非常難得的是將深圳電信10000號作為其中的一個現(xiàn)場交流學習的地點。除其它交流會不同的是，深圳電信10000號交流充滿了自己的特色和個性。在《感恩的心》優(yōu)美抒情的音樂聲中，伴隨著動情感人的表演，在場的領導和專家們都被深深感染了，有的還跟著音樂學了起來。
希望永遠在前方，道路卻真實展現(xiàn)在腳下。作為深圳電信與客戶重要的接觸點、核心的營銷服務渠道，深圳電信10000號將秉承“用戶至上，用心服務”的理念，緊密圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標和長遠規(guī)劃，實施服務、營銷、業(yè)務、技術以及管理的轉(zhuǎn)型，精心打造10000號品牌，增強企業(yè)核心競爭能力，加快成為“多媒體接觸中心”和“高效互動營銷中心”的速度，向著“成為業(yè)界領先的接觸中心運營專家”的戰(zhàn)略遠景目標不懈努力！
本文刊載于《客戶世界》2006年9月刊“案例研究”欄目。
