呼叫中心培訓(xùn)體系的建設(shè)

呼叫中心是一個人力密集型的組織。在呼叫中心，培訓(xùn)工作成效的好壞，將在日常運(yùn)營的方方面面中體現(xiàn)出來，并為日后的管理留下隱患。

　　從目前國內(nèi)眾多的呼叫中心的情況來看，呼叫中心人員的收入偏低，人員的流失率高；同時工作本身對人員的素質(zhì)要求高，要求人員的學(xué)習(xí)能力、心理承受能力強(qiáng)，在這兩個矛盾的現(xiàn)象之間，呼叫中心如何實(shí)現(xiàn)部門的目標(biāo)，達(dá)到企業(yè)的績效要求呢？在經(jīng)過大量分析后發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)是一個很好的解決問題的途徑。

　　首先，培訓(xùn)可以幫助人員快速的獲取知識。從目前國內(nèi)絕大多數(shù)呼叫中心的情況來看，大多數(shù)呼叫中心沒用根據(jù)業(yè)務(wù)的區(qū)分劃分技能組，即座席人員根據(jù)來話隨機(jī)處理客戶的任意問題，而不是根據(jù)產(chǎn)品的分類分技能組處理。這就對座席人員提出了更高的要求，即熟練掌握公司的各類產(chǎn)品及產(chǎn)品相關(guān)的問題的解決方法。因此需要通過培訓(xùn)來促使座席人員對業(yè)務(wù)知識的掌握；

　　其次，培訓(xùn)可以加強(qiáng)員工的歸屬感。在企業(yè)實(shí)施的眾多的激勵方法中，培訓(xùn)是一種行之有效的激勵方法。在呼叫中心，從一個持續(xù)的階段來看，座席人員的工作是枯燥和單調(diào)的，如何留住人員，保持員工的工作熱情，培訓(xùn)是一種很好的解決工具。通過培訓(xùn)課題的設(shè)計，引導(dǎo)座席人員實(shí)現(xiàn)在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規(guī)劃和自身價值的實(shí)現(xiàn)。

　　最后，培訓(xùn)是一個交流溝通的平臺。在培訓(xùn)的過程中，除了座席人員吸取知識以外，更重要的是大家在吸取知識的同時進(jìn)行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好的開展工作。
如何搭建呼叫中心內(nèi)部的培訓(xùn)體系呢？我們從以下幾個方面來進(jìn)行深入的討論。


一、培訓(xùn)體系建設(shè)涉及到的要素

　　如何保證培訓(xùn)部門的工作在呼叫中心運(yùn)營中，對運(yùn)營指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與提高，形成良性的推動，并保證各個部門的協(xié)調(diào)與配合有章可循，培訓(xùn)體系的建設(shè)就成為運(yùn)營管理的首要工作。

　　培訓(xùn)體系的建設(shè)涉及多方多面，總結(jié)起來主要從以下幾方面考慮：

（1） 課程體系的建設(shè)；
（2） 培訓(xùn)管理體系的建設(shè)；
（3） 培訓(xùn)講師團(tuán)隊的建立；
（4） 培訓(xùn)知識庫的建立；
（5） 內(nèi)部學(xué)習(xí)系統(tǒng)的建立；
（6） 培訓(xùn)考核體系的建立；
（7） 培訓(xùn)與人員晉升階梯的建設(shè)；
（8） 課程設(shè)計與人員職業(yè)生涯規(guī)劃的建立。

　　以上為培訓(xùn)體系建設(shè)的核心的8個方面，其中培訓(xùn)課程體系的建設(shè)為培訓(xùn)體系建設(shè)的基礎(chǔ).

　一個培訓(xùn)部門要保證整個培訓(xùn)的有序開展，必須要有一套行之有效的管理體系來保證。

　　培訓(xùn)體系中涉及到的管理體系主要包括如下幾個方面：

　?。?）培訓(xùn)執(zhí)行流程的建立，主要包括新員工入職培訓(xùn)流程，日常外部培訓(xùn)流程，產(chǎn)品知識培訓(xùn)流程，培訓(xùn)等級晉升流程等。
　?。?）人員培訓(xùn)管理制度；
　　（3）人員培訓(xùn)等級晉升制度；
　?。?）培訓(xùn)師管理制度；（包括內(nèi)部講師和外部講師管理制度）
　?。?）培訓(xùn)師的淘汰制度；
　　（6）培訓(xùn)師的激勵制度；
　?。?）培訓(xùn)項(xiàng)目的流程管理制度；

　　以上制度根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行制定。由于各個企業(yè)的性質(zhì)以及內(nèi)部組織架構(gòu)設(shè)置的不同，在具體的管理制度的建立上差異甚大。以上所列的7條僅供各位管理者參考。

四、 培訓(xùn)體系建設(shè)中的講師團(tuán)隊的建立

　　由于呼叫中心的特殊性，即要為企業(yè)的全線產(chǎn)品提供服務(wù)，這就對呼叫中心產(chǎn)品的培訓(xùn)提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各種各樣的客戶打交道，客戶的素質(zhì)參差不齊，這就要求服務(wù)人員在服務(wù)的技能技巧上能夠滿足和應(yīng)對各類客戶。如何針對這些情況，建立完善的講師團(tuán)隊來保證培訓(xùn)的順利實(shí)施，同時提升服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度呢？

　　講師團(tuán)隊的建立要從三個方面著手。第一個方面，內(nèi)部固定培訓(xùn)師。一般而言，在一個30人左右的呼叫中心，配備2名培訓(xùn)師。當(dāng)然配備的越多，分工越細(xì)越好，在考慮到呼叫中心的運(yùn)營成本的前提下，認(rèn)為配備2名培訓(xùn)師比較合適。第二個方面，企業(yè)內(nèi)部聘請的培訓(xùn)師。人數(shù)不限，主要是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)專家，為服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識的培訓(xùn)。第三個方面，外部的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。主要提供服務(wù)技能技巧、較高層次的專業(yè)培訓(xùn)。由于大多數(shù)專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)長期對企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，對行業(yè)的情況有大量的總結(jié)，可以從一個高起點(diǎn)對員工提出要求，并促使員工的行為達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)。更重要的是可以為企業(yè)的運(yùn)營帶來新的思想。