微笑和服務(wù)相聯(lián)系是許久以前提出的一個概念了，經(jīng)過多年的實踐已經(jīng)做了很多的理論總結(jié)。貌似一個簡單的微笑可以給企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益?？赡芎芏嗳艘呀?jīng)認(rèn)為服務(wù)中的微笑是一個服務(wù)人員必須具備的，根本不需要再濃墨重彩的去強調(diào)?？墒窃谔岢蛻絷P(guān)懷的今天，微笑已經(jīng)升級，它已經(jīng)不再簡單，金牌服務(wù)并不是要求服務(wù)人員有些是優(yōu)秀的，而是要求服務(wù)人員全部是優(yōu)秀的。
年初去長春講課，閑暇之余到亞細(xì)亞商城逛了一趟，讓我不由地想起了鄭州亞細(xì)亞。在我的印象里，鄭州亞細(xì)亞是中原人第一次感受微笑服務(wù)的地方。早在80年代后期第一次去那里，我甚至把一個迎賓小姐當(dāng)成了假人，相信和我一樣愚蠢的人很多。為什么？因為我們在那個時候根本不知道服務(wù)還需要微笑，以至于根本不相信這種微笑是流露在一個真人臉上的。因為微笑服務(wù)，亞細(xì)亞在當(dāng)時確實火了一把，多家商場競相模仿。又一次讓人們知道了久負(fù)盛名的商城——鄭州！
但是微笑服務(wù)并不能阻止一代商城的變革，微笑服務(wù)在90年已經(jīng)深入人心，人們關(guān)心的并不再是顏面上的微笑，因為客戶的更多需求導(dǎo)致了“微笑商業(yè)”的衰退。我們不再討論是不是因為體制的問題形成了這樣的結(jié)果。簡單的說一下微笑本身，那時的微笑是貌似的，之所以說貌似是因為我們看到的是熱情，但是在客戶有更高的消費需求的時候，微笑已經(jīng)不能滿足他了。我一直對我們的座席代表強調(diào)，不要微笑著對我們的上帝說“對不起，我不知道”?？赡墁F(xiàn)在還有很多呼叫中心的服務(wù)用語規(guī)范中有這樣類似的話：“很抱歉，我們這里是***客戶服務(wù)中心，只能為您解答***方面的問題?！?/P>
難道這樣就結(jié)束了嗎？我們是不是關(guān)懷到客戶了呢！你可能會說，我很禮貌，我在微笑服務(wù)，但是這樣的微笑是發(fā)自內(nèi)心的嗎？
有一次在商業(yè)區(qū)故意做了一件這樣的事，站在公交站牌旁邊（當(dāng)然這個站牌處并沒有58路）去詢問路人58路是不是到這里。其實58路站牌就在離我位置百米之遙的另一個站牌聚集地。我詢問了將近10個人，人們基本上都很熱情，得到了3種答案。
1、58路不再這里，這里沒有。
2、你到那邊看看，前面好像有。
3、這里沒有，我?guī)氵^去找找，那邊好像有，你跟著我走就可以了。
這是生活中一個很小的事情，我們都可能會有問路的經(jīng)歷，我在連續(xù)詢問好幾個人后，才有一個愿意帶我過去。在你的呼叫中心，能夠指引客戶達到需求彼岸的服務(wù)人員有多少？是一個、兩個，還是根本就沒有。我們要求服務(wù)人員要將自己的微笑和自己的心相連，微笑并不是表面，是需要從內(nèi)心釋放出來的，不但要有微笑，還要微笑的為客戶做些什么！
一次去國內(nèi)知名運動品牌購物，這一品牌在筆者的城市連鎖店不少于20家。當(dāng)我看上一雙鞋時，服務(wù)人員很熱情地跑過來給我介紹。在她介紹后，本人深深喜歡這雙鞋，但是她給我的答案為本店只有一雙了，是40碼的。我明知道這樣的尺寸我是不可能穿上的。我問她怎么辦，她說建議我去其它的店里看看。臨走的時候還很熱情地跟我說，歡迎下次光臨。但是我馬上得出這樣的結(jié)論，我不會再光臨了，因為我得到的是微笑中失望。
對于客戶來說，服務(wù)人員的決定就如同企業(yè)給客戶的承諾，就算你的呼叫中心有一個不能滿足客戶合理需求的座席代表，那么按照一個月一個人6000通電話而言，你可能失去的客戶將會有6000的十分之一，甚至更多。
有的服務(wù)人員在入職培訓(xùn)的時候確實學(xué)會了微笑服務(wù)，在與客戶每一通電話的交流中都能面帶微笑，聲音甜美，但是大腦卻是僵化的，除了業(yè)務(wù)，她不能想起任何其它的信息，甚至不知道建議一個丟失手機的客戶去報案，及時地到當(dāng)?shù)剡\營商那里補號，只為客戶停機了事。這樣的服務(wù)再多的微笑也不能打動客戶的心，因為你根本沒有用心去和客戶交流。
我們一直在說金牌服務(wù)，金牌服務(wù)是需要我們滿足客戶需求，或者說為客戶提供其需求以上的滿足。敷衍了事的服務(wù)和貌似微笑的服務(wù)已經(jīng)不能在如今的服務(wù)中來為我們贏得客戶了。當(dāng)我們不能把服務(wù)提升到一定高度的時候，千萬不要讓微笑僵化，見到客戶就像戴了面具，只把微笑呈現(xiàn)給客戶，卻把為客戶服務(wù)的心裝在自己的兜里，還口口聲聲的說自己的服務(wù)很優(yōu)質(zhì)。這樣的服務(wù)不能說“優(yōu)質(zhì)”，只能說“幼稚”。
中國的呼叫中心行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)經(jīng)歷了能夠滿足客戶的基本需求，成為客戶的信息中心，為客戶提供熱情微笑服務(wù)，成為客戶的服務(wù)中心。現(xiàn)在它需要進入一個新的階段，為客戶著想，成為客戶的感動中心。隨著社會的發(fā)展，信息的暢通，人們面對一些事情的時候能夠更冷靜了，這樣是好事，也不是好事。我們可能需要去拿出12分的努力，才能讓客戶滿意；要拿出20分的努力，才能讓客戶感動。前幾天拿著自己初稿的小小說讓朋友看，其中的一位朋友告訴我，這樣類似的故事看多了，沒有感覺了！難道客戶不是這樣嗎？經(jīng)歷的服務(wù)形式多了，感受的服務(wù)內(nèi)容多了，他怎么還會把你的微笑看作滿意呢！怎么還能那么容易為服務(wù)而感動呢！但是要相信被你感動的每一位客戶都將會是那么忠誠。
當(dāng)客戶需要我們提供服務(wù)的時候，我們首先要保持微笑的態(tài)度，在微笑中去了解客戶的需求，在微笑中去感知客戶的心。
在呼叫中心的管理中怎么樣能夠提高客戶的感動度呢？
給員工滿意的工作環(huán)境
雖然說眾口難調(diào)，但是一個舒適的工作環(huán)境確實能給座席代表們帶來愉悅的心情。心情舒適，那么思維也就靈活，善于思考就能想到讓客戶滿意的措施，就能接近客戶的感動。
改革服務(wù)口徑
變革就是改變與革新，通過變革來適應(yīng)市場發(fā)展的需要，一成不變的服務(wù)用語已經(jīng)用了很長時間，就電信業(yè)而言，多年以來，無論我們是咨詢10086還是10010，服務(wù)用語大同小異，可能在不知不覺中有所變化，但是變化的目的是為了提高工作效率，為了減輕服務(wù)人員的勞動強度。有多少的服務(wù)用語的改革是出于結(jié)合服務(wù)理念發(fā)展的需求，考慮客戶的感知而做呢？
完善服務(wù)輔助信息
有一位朋友說現(xiàn)在的客戶越來越難伺候了，他說這句話的時候是滿面地誠懇，并沒有貶低客戶之意。是啊，客戶的要求越來越高了，服務(wù)行業(yè)的工作人員要不斷的努力學(xué)習(xí)，才能使服務(wù)日久常新。座席代表工作是我見到的最有挑戰(zhàn)性的工作之一，要不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高。
在我們?yōu)樽矸?wù)與客戶溝通提供業(yè)務(wù)資料的同時，我們還需要為他們準(zhǔn)備相關(guān)的輔助信息。CEO需要有什么樣的能力，我們的座席代表就必須具備什么樣的能力，甚至要在某些能力上高于CEO。比如，通信行業(yè)要為自己的服務(wù)人員提供簡單的競爭對手信息，提供與行業(yè)相關(guān)的常用信息表。
提倡服務(wù)中的滿足
在員工培訓(xùn)或者日常管理中要時刻告誡服務(wù)人員避免告知客戶什么事情我們沒有辦法。受到工作范疇的影響，結(jié)果可能無法得出，但是解決的方法是有的，要求座席代表善于找方法，善于想多種方法，善于找出最合適當(dāng)前客戶的一個方法。
感動人不一定要用淚水去感染，有的時候微笑也能讓別人感動，但是只有膚顯的微笑是不夠的，要微笑著為客戶做些什么，要讓客戶感動于你發(fā)自內(nèi)心的微笑。
客戶世界
